＜当社の仕事・現場＞割増料金や電話代行契約解除の適用について

　割増料金適用や、最悪の場合の契約解除適用についてはお客様にとって芳しくない事ですが、どういうことになるとこの規定が適用されるのかも気になることだと思います。これも当社の電話代行サービス運営上の重要な規則ですので、当社のすべてを知っていただくことからも、それぞれの適用につきましてご案内をさせていただきます。

（１－１）割増料金適用根拠規定：
　①ご利用前（当社サービス検討中）のお客様に対するご案内として、当社ホームページ内の下記のページでご案内しています。
　　・料金一覧ページ
　　・ご利用規約案内ページ
　　・ご質問集（ページなどいくつかのページにて）
　②ご利用を開始されたお客様に対しては、下記の書面でもご案内
　　・ご利用開始時のメール本文内の「重要なご連絡」欄
　　・お試し利用内容書（PDFファイル）
　　・契約利用内容書（PDFファイル）
　　・ご利用規約（PDFファイル）

（１－２）割増料金適用時のご連絡（ご指摘）：
　　該当受電のご報告（メールまたはchatwork）文中に割増料金適用理由と適用金額を記載。

（１－３）割増料金の適用事由：
　クレーム電話や折返しが来ない、詮索や長電話、入社スタッフの名前を当社に連絡しないなどで当社オペレータが謝罪対応や対応に苦慮した場合に、当該受電に対し（注１）、「程度」と「頻度」に応じて（注２）割増料金単価を決定して適用いたします。

　（注１）割増料金は該当する受電に対してのみ適用されるもので、これを機に基本月額料金が底上げされる（＝恒久的に跳ね上がる）というものではありません。
　（注２）「程度」とは、その時の電話の内容の酷さ（怒号を長い間受けた、酷い言われようをされた、長い時間電話を切ってもらえず繰り返し文句を言われた、など）を言い、「頻度」とは、当社が都度受電報告で改善をお願いしても変わらずに何度も同様の電話を受けるなど、過去から今までの該当の電話回数のことです。

（１－４）割増料金適用額について：
　適用対象となる受電内容の程度（酷さ）ならびに頻度（今までの割増適用通算回数）に応じて、1回の適用につき200円～300円程度。あまりにも酷い電話などで稀に400円となる場合もあります。（これを超える金額の適用はありません）

（２－１）契約解除適用根拠規定：
　　・上記（１－１）割増料金適用根拠規定の①と②と同（料金一覧ページを除く）

（２－２）契約解除適用時のご連絡（ご指摘）：
　　該当受電のご報告（メールまたはchatwork）文中、または解除事由発生後の解除適用メールにて。

（２－３）契約解除の適用事由：
　上記（１－３）の割増料金適用を何度もされて改善の余地がなかったり、重要なご利用規定に抵触したご利用をされたり、ご注意・改善をお願いしても意に介さず同じことを繰り返されたり、当社に敵対的行為や態度を示すような場合などです。
　なお、契約解除の行使には当社も慎重かつ配慮もしているつもりです。規定（第9条）では解除要件に該当するようなことが起こった場合は、その回数に関係なく即時解除行使となる旨規定されていますが、実際にはお客様の会社運営（電話受付の切替）に配慮してご利用猶予期間を設け、ご通知した以降何も問題が発生しなければ月末日までサービスを行なう旨をご通知しています。ただし猶予期間中に問題が発生したりトラブル電話が更に来ますと、被害を受け続けますのでその時点で終了となります。

（最後に当社の意図）
　割増料金を適用する当社の意図は、ご利用上の問題点をお知らせし、その「改善」を促すことです。割増料金を適用されることはお客様にとって不本意のことだと思いますし、料金が上乗せされるのも面白くないことだと思います。
　このような割増料金適用を受けたお客様は、「こんなルールがあるんだ」と初めて気付かれる方も多いと思いますが、実際に受けたことで、今後はこれを避けるよう、受電報告を受けたら、電話してきた方に早めに折返しをしたり、スタッフの入退社が生じたら、MKにもこのことを連絡しなければならないと気付いていただきたいのです。
　割増料金をいただきたいと当社は一切思っておりません。むしろお客様のご商売上の有用な電話を受けている以上、スムーズに電話の会話を行なって正常に終わらせたいと願っています。当社の女性オペレーターは笑顔で会話ができることを望んでおり、こちらが知り得ないことを言われ、いつも低姿勢で謝罪対応をし続けることはしたくありません。また会社としてもこのような現状を続けることでオペレーターの離職率も上がってしまい、この程度の割増料金などいただいてもまったく割に合いません。お互いが長くビジネスパートナーとしてお付き合いいただくためにご改善をお願いしているのがこの制度の目的です。

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【当社の仕事・現場】No.41～50
41:情報の一元管理と活用
42:電話問合せは本気度高
43:女性オペレータの悲哀
44:業務管理者の仕事(定常)
45:世の中は代行だらけ
46:チームプレーで電話対応
47:災害や障害発生時の緊急連絡
48:割増料金・契約解除
49:通話中電話転送サービス
50:衛生管理も企業命題

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