＜当社の仕事・現場＞不思議と電話コールは重なります

　奇妙なもので、電話というのは全く掛かってこない（＝電話が鳴らない）時間帯もあれば、同時刻に一斉に何件も掛かってくることもよくあります。特に当社のような電話代行を行っている業者の場合は、受電対応をお引き受けしているお客様の数がとても多いので、普通の会社が自社宛の電話だけ取るのとは桁違いに電話が鳴ります。それゆえ、この両極端な状況は本当に不思議な感じがいたします。

　例えて言いますと、これから戦（いくさ）が始まる前の静寂の時間があり、その後一斉に鬨（とき）の声や銃声などがけたたましく鳴り始めた、というような感じです。これらは、たまたまそうなっているもので法則性はないと思いますが、ほぼ同時に電話が鳴るときはとても大変です。

　ここで皆さまが気に掛ける点は、一斉に電話が掛かってきたときにすべて取っているのかということだと思います。これについては当社の場合、取りこぼしなく対応しておりますのでご安心いただきたいと思います。

　電話代行業務を行う上で重要なのは体制作りです。当社では複数のオペレータのチーム体制で個々のお客様のお電話を取りこぼしなく対応させていただいております。この体制によって、お電話が鳴った際に個々のオペレータが電話中や離席中、休憩中など様々な状況になっていても、十分な人数体制の下で対応可能なオペレータが電話対応をすることができます。さらにもし手の空いているオペレータが居ないときには管理業務のスタッフが支援的に電話対応を行います。管理業務のスタッフもオペレータレベルの電話対応をしますので遜色ありません。このように会社全体で状況監視と対策を行なっています。

　たまに「当社の電話を取ってもらえる御社のスタッフは特定の方になりますか？」というお問合せがありますが、専属のオペレータ制にしてしまうと、そのオペレータが話中の時に重なって掛かってくる電話には対応できません。また例えば１社につき１名オペレータを配置するような場合、１人のスタッフを専任で雇ったことに等しくなりますので、一人分の人件費に見合う代金をいただくことになり、現在の安価なサービス料金でのご提供は現実的にできません。

　よくあるご質問ページでもご説明をしておりますが、当社ではスタッフ・オペレータ全員が当社電話秘書代行センター（東京都千代田区）で勤務しており、在宅のスタッフ・オペレータは一人もおりません。在宅で勤務しているオペレータがいると、上述のように重なって掛かってくる電話に対し、スタッフ全員でカバーし合う体制を作れません。ましてや在宅の場合は家事や来訪者など個人宅の事情で電話を取らない要素がさらに加わる恐れがあります。小さな子供の声や生活音が入ってしまうこともあるかもしれません。電話代行サービスを在宅で行うことは第一の使命である「お客様のお留守中のお電話を取りこぼしなくお取りする。」や、「会社の女性事務員の立場で電話を取り次ぐ。」ということが保証できなくなり、当社への信頼性が揺らいでしまいます。

　当社では大体ですが呼出し３コール以内で受電をしています。しかしこのように電話が重なっている状況の場合は、５コール程度鳴らしてしまうこともございますが、ここまでご説明しましたように、電話を取れない状況にならないような体制を作っています。なお、電話してきた方が数コールで電話を切られるような場合は、相手の行為によるものとしてご容赦をお願いいたします。

　人間はある程度の監視や管理の下で行動をしているときが最も弛みがなく仕事の進捗度合いも高く、本人もそのほうが不安を感じることは少なくなります。肩を並べて一つ所で働かないと仕事の理解度やスキルの向上はなかなか難しく、上司・同僚からのアドバイスやコミュニケーション、情報の共有も疎遠となりがちです。電話（会話）中、オペレータは一人一人独立して仕事をしていますが、やはりこの仕事は横のつながりや連携プレーが非常に大事な職種であると思います。

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【当社の仕事・現場】No.11～20
11:電話コールは重なる
12:過去情報管理も万全
13:系列･関連先宛の電話
14:高齢化社会の電話代行
15:FAX受信サービス
16:ヒヤリングオプション
17:予約受付オプション
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19:スポット対応サービス
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