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電話代行のお仕事(No.11ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>不思議と電話コールは重なります


  電話というのは全く電話が来ない(=電話が鳴らない)時間帯もあれば、同時刻に一斉に何件も掛かってくることもよくあります。特に当社のような電話代行を行っている業者の場合は、受電対応をお引き受けしているお客様の数がとても多いので、普通の会社が自社宛の電話だけ取るのとは桁違いに電話が鳴ります。それゆえ、この両極端な状況は本当に不思議な感じがいたします。

 例えて言いますと、これから戦(いくさ)が始まる前の静寂の時間があり、その後一斉に鬨(とき)の声や銃声などがけたたましく鳴り始めた、というような感じです。これらは、たまたまそうなっているもので法則性はないと思いますが、本当に電話は不思議だなと思ったりします。

 ここで皆さまが気に掛ける点は、一斉に電話が掛かってきたときにすべて取っているのかということだと思います。これについては当社の場合、取りこぼしなく対応しておりますのでご安心いただきたいと思います。

 電話代行業務を行う上で重要なのは体制作りです。当社では複数のオペレータのチーム体制で個々のお客様のお電話を取りこぼしなく対応させていただいております。この体制によって、お電話が鳴った際に個々のオペレータが電話中や離席中、休憩中など様々な状況になっていても、十分な人数体制の下で対応可能なオペレータが電話対応をすることができます。さらにもし手の空いているオペレータが居ないときには管理業務のスタッフが支援的に電話対応を行います。(管理業務のスタッフもオペレータレベルの電話対応をしますので遜色ありません)

 たまに「当社の電話を取ってもらえる御社のスタッフは特定の方になりますか?」というお問合せがありますが、お客様1社に対して専属のオペレータ体制にしてしまうと重なって掛かってくる電話には対応できません。さらにコスト増加(専属単価)分をお客様のご利用代金に転嫁することになり、現在の料金体系でご提供ができなくなります。

 またよくあるご質問のページでもご説明をしておりますが、当社ではスタッフ・オペレータ全員が当社電話秘書センター(東京都千代田区)で勤務しており、在宅のスタッフ・オペレータは一人もおりません。在宅で勤務しているオペレータがいると、上述のように重なって掛かってくる電話に対し、スタッフ全員でカバーし合う体制を作れません。ましてや在宅の場合は、家事や来訪者など個人宅の事情で電話を取らない要素がさらに加わる恐れがあります。電話代行サービスを在宅で行うことは第一の使命である「お客様のお留守中のお電話を取りこぼしなくお取りする」という保障ができないことになり、無理があります。

 人間はある程度の監視や管理の下で行動をしているときが最も弛みがなく仕事の進捗度合いも高く、本人もそのほうが不安を感じることは少なくなります。肩を並べて一つ所で働かないと仕事の理解度やスキルの向上はなかなか難しく、上司・同僚からのアドバイスやコミュニケーション、情報の共有も疎遠となりがちです。電話(会話)中、オペレータは一人一人独立して仕事をしていますが、やはりこの仕事は横のつながりや連携プレーが非常に大事な職種であると思います。


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【電話代行のお仕事】No.11~20

11:電話コールは重なる
12:過去情報管理も万全
13:系列・関連先宛の電話
14:高齢化社会の電話代行
15:FAX受信サービス
16:ヒヤリングオプション
17:予約受付オプション
18:商品注文オプション
19:スポット対応サービス
20:お客様専用ページ

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