＜当社の仕事・現場＞高齢化社会は電話代行業界にも大きな影響を与えています

　今や4人に1人が65歳以上となった日本。街中を歩いていても、若者よりご高齢者の方の姿を見るほうが多い時代となりました。寿命が延び、社会保険財政の逼迫により、国の政策も高齢者対策が第一の眼目となっています。企業も定年年齢の引き上げや、高齢者の雇用促進など、社会の構造がこの数年で大きく様変わりしました。これは他人事ではなく、どの企業・事業にも影響を与えています。

　当社も高齢化社会が進む中、少なからず業務的な影響を受けています。最近、当社の電話代行サービスのお申込みをされる方において増加傾向にあるのは、高齢者向けサービスをされている企業・個人事業の方たちです。

　高齢者サービスといっても様々なものがあります。直接的に介護サービス（訪問介護や介護施設運営）を行っている会社もいれば、家事代行や遺品回収サービス、財産相続や資産運用のコンサルティング（相談）業、高齢者向けの商品（商材）販売、旅行企画など様々です。ネット通販業でも今までは子供や若者向けファッションを中心とした業者が多かったのが、最近は高齢者向けの商品を中心に扱うところも増えているようです。消費・購買層がより高齢者にシフトしている証です。

　このような中、当社顧客宛としてお受けするお電話にも高齢者の方からのお電話が増えてきています。高齢者の方からのお電話が増えることで何が変わったのかと言いますと、どのようなご用件でお電話してきたかを聞き取りするのに時間が掛かったりすることです。

　もちろん高齢者の方からのお電話だからと言って、すべてにおいて当社が苦慮するわけではございません。その内の何割かのお電話で、会話上苦慮する場面になることがあります。

　よくあるケースとして、①同じことを繰り返し言う、②お話が断片的・いきなり内容だけ話す、③意味不明や妄想的なことを話す、④用件と言うより話を聞いてもらいたくて、ただ単に電話をしてきている、⑤長電話になる、などです。一部の方には精神障害や認知症などの傾向が見受けられることもあり、こちらが色々と確認しても会話がすれ違ったり回答がなかったり、お話の進展がなく何度も同じことを言われたり、ダラダラとした電話となってなかなかお電話を切れないこともあります。

　このような場合、お電話を終わらせるまでに結構な時間と神経を使います。電話をお受けした以上、当社顧客へ内容がわかるご報告文を作るために、しっかりと電話目的（ご用件）を聞かなければなりません。①どういう件で、②どういう経緯で、③誰に対する電話か、④どうしてほしいのか、です。つまりこの脈絡を把握・理解できるまで会話を続けなければなりません。それゆえ、相当な時間が掛かってしまいます。

　数年前と比べると、段々と平均的な通話時間数が増えてきています。これにより一日に掛かってくる総電話件数が今までと変わらなくてもオペレータ一人当たりの通話時間が伸びることで、オペレータ人数を増やさないと対応できなくなる可能性も出てきています。今までは、電話代行サービスご利用企業の増加＝当社スタッフ増員という図式に基づき、料金値上げもせずにサービスをご提供し続けてきましたが、今後は、通話時間の増加＝料金体系の見直し、という関係性も考慮する必要性が出てくるかもしれません。とは言え、なかなか料金引き上げの断行はできません。これが高齢化社会によって当社が現在、影響を受けている現実です。

　介護事業をされているすべてのお客様に対して電話代行をお引き受けすることは難しいですが、高齢者の方との関わり合いはどのご商売でも増えていくはずで、このことは避けられません。今は高齢化社会の始まりの時期に過ぎず、今後はさらに加速していくことになりますので、当社としましては更に会社の経営効率（間接経費の削減）と電話対応上のオペレータ能力の精度を上げ、電話対応のクオリティを維持しつつ、なるべく現行の料金体系を維持していくよう、一層の努力をしていきたいと思います。

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【当社の仕事・現場】No.11～20
11:電話コールは重なる
12:過去情報管理も万全
13:系列･関連先宛の電話
14:高齢化社会の電話代行
15:FAX受信サービス
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19:スポット対応サービス
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