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電話代行のお仕事(No.17ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>ヒヤリングオプション(予約受付)サービスについて


  前ページでご案内しましたヒヤリングオプションに、予約時間の受付対応を加えた予約受付サービスについてご案内したいと思います。

 前ページでご案内しました通り、オプションとは電話代行の基本聞き取り内容(お名前、ご用件、折り返し電話番号)以外に、聞いてい欲しい内容がある場合に上乗せ料金(オプション料金)をいただいて対応させていただくサービスです。

 その一つがヒヤリングオプションですが、このヒヤリングオプションにも予約時間の聞き取り要望があるものと、予約時間の聞き取りをしないものとに分類をしております。

 どうして予約時間の聞き取り有無で大きく分けているかと申しますと、予約時間をお聞きする場合は、その前提に空き時間であるかをこちらで常時管理していないとならないからです。

 例えば、ヘアサロンをされている当社顧客宛に「ヘアカットをお願いしたいのですが」というお電話が来たとします。この時、ご希望される日時をお聞きしますが、相手の方が言われた日時がすでに予約で埋まっていたら、ダブルブッキングになってしまいますので、その日時に予約を取っても大丈夫かを確認しながら対応する必要があります。つまり予約受付をする場合において最も重要なのは、空き時間のスケジュールを当社とお客様とで共有している必要があります。

 空き時間を常に最新状態にしておくには、当社の内部情報を常に更新(登録作業)する手間が発生します。この対応をする必要があるため、料金体系的にも通常のヒヤリングオプションとは区分けをしています。

 また空き時間は、当社経由でなく、当社顧客(ヘアサロン)が直に予約を取ることで当社が知り得ないところで変わっている場合もあります。例えば、お店に直接来られた方がその場で予約を入れたり、ネット上の予約受付サイトから予約を入れたり、お知り合いの方がヘアサロンの方の携帯番号へ連絡した場合などです。

 このように当社が受け付けた以外の予約が発生することもあるため、もし当社の管理外の予約の動きがあった場合は当社にもその旨をご連絡いただき、常にお客様側と当社との情報の同期(=同じ内容にしておくこと)を取ることが必要で、このような情報登録の事務対応が任意のタイミングで発生することになります。

 予約受付ありでも無しでも、電話を受けた際に相手の方から必要な内容をお聞きする対応そのものは大して変わりありませんが、電話対応以外で事務処理が付きまとうかどうかでヒヤリングオプションを大きく2つに分類している訳です。

 電話対応料金ですが、予約受付無しのヒヤリングオプションは、電話対応単価が216円(税込)からご用意をしているのに対し、予約受付有のヒヤリングオプションの場合は電話対応単価を324円(税込)からとしており、税抜金額で100円UPとなっています。

 また、これに情報変更(当社が把握していない予約済みや予約キャンセルの時間帯など)のご依頼をいただく都度、情報登録料(162円以上)がかかります。

 予約対応をするということはこのような付帯情報の管理も必要となります。なお、当社では受電時にオペレータが操作する画面上に予約状況を表示させますので、お客様が利用している予約ページ(インタネットページ)やアプリ画面を参照しての対応は行っておりません。

 それと予約受付のご要望をお受けした際に、情報管理の煩雑さからお受けできないケースもございます。

 例えば、単純に空き時間(=時刻)だけでなく、施術するスタッフの指名制もある場合です。時刻とスタッフの組み合わせで空いているかを判断するような場合、お店の営業時間だけでなく各スタッフの方の勤務日程管理もしなければなりません。場合によってはそれぞれの方が受け持っているお仕事の範囲(ヘアカットはできるがパーマは不可など)まで関わってきます。1面(時刻)のみから多面(スタッフ名や勤務日など)の情報管理となり、複雑性が増すからです。

 このような場合は間違った対応(お休みのスタッフの予約を取ってしまったり、その人のスキル外の受付をしてしまうなど)をしてしまう恐れもあり、お受けできない判断をする場合もございます。

 ヒヤリングオプションに限らず、お店などのお電話の場合は、各種情報(スタッフや会員様の名簿やご利用中のサービス・カルテ・履歴情報など)を持っていないと対応できない、いわゆる窓口業務的な仕事は、電話代行お引き受けにおいて非常に難易度が高くなります。

 これらの要素もお引き受けできるかの判定材料とさせていただいておりますので、あらかじめご承知おきいただけると幸いです。


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