＜当社の仕事・現場＞この業界を指す複数の呼び方について

　お問合せのお電話をいただいた時に、たまに「電話代行サービスというのと、電話秘書サービスというのはどう違うんですか？」というようなご質問をいただくことがございます。このようなご質問に対しては、現実的な回答として、「今ではどちらも同じ業界を指しています。」とお伝えしていますが、厳密にいえば別々のサービス形態となる場合もあります。

　電話秘書サービスはその名の通り、秘書という立場の人間が電話応対をするサービスです。なお、秘書という単語が使われていますが、役員などの特定の方の専属スタッフとして、その方宛の電話対応やスケージュール管理のみを行うケースは少なく、電話秘書サービスの多くは、会社の代表番号や特定サービス宛に掛かってきたすべての電話について、電話オペレーターがその会社の事務員の立場になって電話対応を行うサービスがほとんどです。
　事務員を採用したいが人件費がかかるので、代行会社に電話応対を業務委託させるという利用の仕方です。実際には電話転送機能を使って、代行会社内でオペレータがその会社に掛かってきたお電話を受けることになります。派遣と違ってご利用企業の社内で電話番として従事する訳ではありません。このような形態にしてしまうと、その会社専属となってしまい、派遣会社から事務スタッフを雇う料金とほとんど変わらなくなってしまいます。いずれにしましても人間が電話応答をするサービスですので、相手の方に違和感を与えない最もナチュラルな外部委託サービスです。

　これに対して電話代行サービスは、広い意味で電話を代行するサービスを指します。上記の電話秘書サービスもこの括りに入りますが、一方でオペレーターを介さずに電話装置だけの制御で、利用者が希望する「見た目」を提供するサービスもあります。例えば、相手の方が電話代行会社が所有する固定番号（例えば03番号）に掛けた時に、ある企業の方の携帯番号にその電話を自動転送させるようなケースです。その電話を取るのは代行会社のオペレータではなく、代行サービスを利用されている方となり、代行会社は単に電話の通信を発信者→（代行会社の電話装置）→代行ご利用者の携帯へ機械的に転送、という図式のサービスをご提供するものです。なぜこの仕組みのサービスを希望される会社が存在するのかと言いますと、会社の固定番号（03番号など）を持っていない方が、電話番号を電話会社から調達するコストより、代行会社のこの仕組みのサービスを利用したほうが会社運営コストが安上りとなるからです。「会社なのに固定番号がないと恰好がつかない。小さい会社だと思われたくない」や「23区内に会社はないが、03番号のステータスに魅力を感じる」など、事務所の開設・電話回線工事、電話機準備などが要らないこの方法でご商売を始められる方もおります。簡単に言えば、手っ取り早く固定番号を持っている形にできるということです。

　最近ではAI（コンピューター）対応と称して、機械音声で自動応答する電話代行サービスも出てきています。会話をするというより定型のガイダンス・アナウンスを流して相手の方にお名前やご用件などを言わせて録音を取って電話受付を完了するというような仕組みのようですが、人間が電話を受けるときのような相手の方の様々な要望やお話に対し臨機応変に受け留めをして、相手を気遣って電話対応をすることは難しいでしょう。これも機械による電話受付ですので、厳密には電話秘書の分類には入らないと言えます。

　装置だけで制御する後者のサービスの場合、電話秘書サービスと違ってオペレータを介しませんので、人件費部分の料金は発生しないため、比較的安上りになります。通話料と装置の利用料、番号貸出し代の組合せで料金体系を作っている会社が多いようです。ただしデメリットとして、ご自身の携帯やスマフォに転送されてきた電話を受けた際に、外出先や接客中などのときは電話に出れなかったり、外の騒音も電話に入ってしまい、逆に会社のイメージを落とす結果になることもあります。これに対して電話秘書サービスではオペレータがオペレーターセンター内で電話応答していますので、あたかも社内で事務員が電話応答している様子となり、自然な対応となります。

　新規お問い合わせのお電話をいただいた時に足元を見透かされることのないよう、料金の大きさだけでなく、目的に適うサービスをご選択していただきたいと思います。

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21:業界の複数の呼び方
22:基本対応と注意点
23:オペレーターの能力
24:経験の積み上げ
25:低価格設定の基本対応
26:緊急・重要連絡は電話
27:最も近いパートナー
28:ＡＩに代われるか
29:信頼関係が大事
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