＜当社の仕事・現場＞緊急・重要連絡はメールより電話。直接話をしたい。

　皆さんもそうだと思いますが、緊急時や困った時、すぐに返事をもらいたい時や重要な連絡をするときは、メールなどの文字媒体ツールではなく、電話を掛けると思います。さらに言えば、切羽詰まった状況であれば、直接会いに行くこともあると思います。直接相手と話すことで、より正確に、より素早く伝えたい内容を説明できますし、非常に困っているなどの現在の様子を「声の抑揚」を使って相手に伝えられます。また相手からの応答（回答説明など）もすぐにもらえ、会話をそのまま継続することで、自分の納得できるところまで途切れることなく伝えたり、より深いところまで聞き出すことができます。

　例えば今、車を止めている立体駐車場のリモコンが動かなくなり、車を出せない状況になったとしたら、人はどのような行動に出るでしょうか？何時までに約束の場所まで行かないといけないような場合、メールアドレスと電話番号の両方がわかっている場合、迷わず電話で連絡しようとするはずです。また、ネットで見つけたサービスを利用したいと思った時に、「うちの会社の場合はこういう面が関わってくるから、利用できるか個別に確認したい。料金が割増になったり、何か追加の機器類が必要になるのかなあ？」など個別事情が絡んで少しややこしい説明が必要なときには、メールで文章を長々と作るよりも、直接口頭で伝えたいと思うのではないでしょうか？

　メールで質問をした場合、いつ回答メールが来るかわかりません。メールを送信しても担当者がそのメールをすぐに見るかはわかりません。”急ぎ回答希望”などと明記しても担当者が不在だったという理由を言われ、その返信が翌日にくるようなことも普通にあります。酷いときにはようやく返信メールが来たと思って読むと、「メールのご質問をお受けしました。このご回答にはしばらくお時間をいただきます。」などどこちらの気持ちを逆なでするような返信が来たりします。電話の場合は直接その担当者を呼び出し、電話口に出させる（掴まえる）ことができます。不在と言われた場合でも「急いでいる（緊急だ）。」ということを伝え、すぐに折り返しするよう電話口で強く訴えることができます。メールと違い、こちらが困っていることを言葉の抑揚やトーンで表すことができるので、優先的に対応してくれます。メールでは受信着順に淡々とさばいているケースが多いので、時間がかかってしまう恐れがあります。

　また、メールで質問を連絡した回答を受け、「なら、こういう風にしたらどうなるか？」など、１つの回答を受けたことで派生的に新たな質問（疑問）が湧いてくることもあると思います。このようなことは日常的にもよくあることですが、メールだと再度質問メールを出し直すことになり、またも時間がかかり、用件を終わらせるまでに数日掛かってしまうこともあります。これに対し電話の時は、「じゃあ、・・・の場合は・・・？」と続けて聞いてしまえば、連絡し直す必要はなく、１回の電話で色んなケースの回答も得られます。

　それに何といっても、連絡する際に複雑な（または前段のある）状況を文章化することはとても手間がかかり大変ですし、時間もかかります。電話なら正しい専門用語がわからなくても、お互いのやりとり（コミュニケーション）で何とか伝わります。

　人は重要なことは直接そのことを伝えたい（話をしたい）と考えます。その連絡手段が電話であり、受電に備えることが企業の組織作りには欠かせません。

　電話連絡をいただく場合は、そのような思いが込められていることを念頭に対応する必要があります。当社は電話代行会社なので、お電話いただいた際に「担当より折り返しご連絡させていただきます。」が基本対応となりますが、お電話いただいた方のご様子やお話内容を感じ取り、相手のお立場をくみ取って応答するようにしています。同じお言葉をお返しする時でも、相手の方が話されていることを親身になって聞く姿勢やこちらからの言い方次第で、相手の方に伝わる印象は違ってきます。そういう点も常に意識をして電話代行サービスを行っております。

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22:基本対応と注意点
23:オペレーターの能力
24:経験の積み上げ
25:低価格設定の基本対応
26:緊急・重要連絡は電話
27:最も近いパートナー
28:ＡＩに代われるか
29:信頼関係が大事
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