＜当社の仕事・現場＞オペレーターは探偵なみの推理力・機転も必要

　　皆さんは電話オペレータの仕事の難易度について、どう思われますか？マニュアルがあるはずだから、そんなに難しい仕事ではないだろうとか、決まり文句を言うだけだから単純な仕事なのでは？などと思われるかもしれません。

　オペレータに必要な第一の資質は丁寧な言葉で電話対応をすることです。この点については誰も異存はないと思います。知識や経験は後から付いてきますが、丁寧な対応をしようという気持ちや姿勢は人としての本質部分であり、ベテランや新人に関係なく最も重要なことです。丁寧な対応をしているかどうかは、以心伝心で相手の方にダイレクトに伝わります。この対応ができなければ、いくら知識や社会経験が豊富でもこの仕事には向きません。

　ただし、丁寧な対応だけではまだ半人前です。たぶん対応マニュアルの熟知も必要だと言いたいんだろう、と思われるかもしれませんが、それでも不十分です。もちろん対応マニュアルやルール（規定）を理解し、それに則った電話応答を行うことは非常に重要であり、これらの知識武装なくしてこの仕事を行うことはできません。ただし、ここまでの資質（丁寧さ）や知識（マニュアル熟知）だけでは到底オペレータ業務は務まりません。なぜなら、１つとして同じ状況・会話の電話連絡はないからです。

　電話代行ご利用のお客様の業種も多岐に渡ります。さらに同一業種であっても、ご商売の仕方や特徴、専門分野など会社によってまちまちです。また、様々な方から様々な言い方で電話がきます。さらにお電話してきた方がどういうお立場（関係）なのかも知らずにお電話を受けます。人によっては、今電話に出ている女性は、自分やこちらの会社のことを当然知っていると思って、単刀直入（断片的）な言葉を発する方もおられます。このような状況下でも電話オペレーターは正確な受電報告ができるよう、ご用向き（電話の目的）をしっかりとお聞きする対応を行うことになります。

　いかがでしょうか？状況から推察いただくと結構大変な仕事だと思えませんか？場数を踏むことで、要領よく立ち回れるようになりますが、結構至難の技になることも多い仕事です。これはひとえに、相手の方が話された内容が断片的であったり、意味不明であることが多いことにほかなりません。

　当社オペレータは電話してきた方と当社顧客（企業）との関わり合いや経緯を知りない状況で電話をお取りしている以上、わからないのは当然です。ただし、わからないからと言って、電話してきて来た方の断片的・一方的な話をそのまま当社顧客へ受電報告すればよい、という訳にはいきません。当社顧客から、「この連絡内容では何を言っているのかわからない。しっかりと用件を聞いて、わかるように報告してくれ。」と文句を言われてしまいます。また、つじつまがわかるように内容を聞き出すと、結果として間違い電話（そんな事業はしていない等）だと判明することもよくあります。少し踏み込んで確認することで、不要電話の門前払いにも繋がっているのです。

　当社では受電報告内容にも気を配ります。当社顧客が報告内容を読んで、どのような電話であったかがわかるようにしなければなりません。つまり、脈絡のない話、要領を得ない話の場合は、「こういうことで連絡をした」ということをオペレータ自身が把握できるところまで会話を行い、その後に当社顧客へわかりやすい文章で受電報告をする、という方法を取るようにしています。ただし、あまり根掘り葉掘り聞くような対応をしますと逆に相手の方に「こんなことも知らないのか！」や「この件あらかじめ伝えてあるだろ！」などと経緯や状況を知らないことに相手の方が激怒したり、逆に詮索を受けるはめになることもあります。当社が単に知らない経緯がある場合もありますので、お話しの流れからどこまでお聞きすべきか（＝どこまで聞けば当社顧客がこのお電話の用件がわかるか）を考えながら会話を進めるようにしていますので、ご用件の完全なヒヤリングまではできない（してはいけない）場合もございます。それでもなるべく「分かりやすいご報告をする」というスタンスで対応をしています。

　初めて話す相手の方からの捉えどころのないお話を、ある程度理解するまで話を行い電話を終了する、という対応がどれほど大変であるかを想像してみてください。たまに、「MKサービスの報告内容は非常に分かりやすいので、電話代行会社を変えてよかった」というお褒めのお言葉をいただくことがございますが、これも当社のオペレータが「有益な報告内容を行うべき。」という当社のサービス精神（クオリティ）を実践している賜物です。

　相手の方の心証を壊さないよう、かつ代行会社の人間と悟られないよう慎重に、繋がっていない紐を繋げていく、というような電話対応は、推理小説に登場する謎を紐解く探偵の仕事に近いものがあります。

　ここまでのスキルは決して一足飛びに得られるものではなく、お客様の情報や受電履歴、電話の傾向、さらには類似の受電経験などから、少しずつ身についていくものです。これを実践しないほうがどれだけ楽に仕事を終えられるかわかりませんが、この対応を避けていては有意義なサービスのご提供ができません。

　手前みそのようなお話をさせていただきましたが、その会社のスタッフでない人間が、その会社宛の電話を取ることの難易度の高さについてご説明をさせていただきました。

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22:基本対応と注意点
23:オペレーターの能力
24:経験の積み上げ
25:低価格設定の基本対応
26:緊急・重要連絡は電話
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