＜当社の仕事・現場＞電話代行の仕事は将来AIに取って代わる時代がくるのか？

　電話代行の仕事は将来AIに取って代わる時代がくるのか？この議題は業界としても非常に関心のあることです。

　コンピュータでデータ処理やデータ保存・データ共有を可能にした初期のコンピューター導入時代を経て、今やコンピュータが状況判断をして適切な制御を自ら行うことができるようになりました。身近な例としては、IoT技術が投入されている家電製品などで、室内各所の温度のムラやそこに居る人間の体温を検知して、必要な場所（向き）へ適切な温度の風を送るようなエアコンや、食材に合わせて温度調整を行う冷蔵庫などたくさん出回っています。また動体センサー付のセキュリティや顔認証のオートロックシステムなど、様々なシステム制御が暮らしの中に浸透しています。一方でビッグデータと言われる膨大なデータから人や物の動き・傾向を分析し、大きな流れを見い出し、新商品やアイデアの企画・制作や、世の中の動向を導き出しています。

　このように、今やコンピュータが完全に制御・監視している世界に生きていると言っても過言ではなく、仕事においても業種によってはすでに人間に代わってコンピューターが接客や第一線の現場で活躍している状況も多くなってしています。例えば回転ずし店では、今や注文はお店の人に口頭で伝えるのではなく、テーブル・座席にあるモニタを見て、すしネタの画像をパネルタッチしてオーダーを入れ、奥にある厨房でその注文品を作って、ベルトコンベアに載せると、注文したテーブルや座席位置に来る数秒前にモニタに「もうすぐ到着します」旨の画面表示がなされます。スタッフは厨房内とレジ係、片付け係ぐらいしかいません。注文は画面入力を顧客自ら行う仕組みなので効率的（同時に複数の注文受付可能）であり、かつ注文を受けたのにオーダー入れ忘れをしてしまった、というようなヒューマンエラーも発生しないので、ロスやトラブルはほとんど発生しません。

　本題に戻りますが、それではこの電話代行業界にもコンピュータの波が押し寄せ、今後ＡＩ技術の発達によって、電話オペレーター業務がコンピュータに取って代わる時代が来るのでしょうか？

　これについて、あくまでこの記事を書いている私の私見であると前置きをさせていただいた上でこの業界で働く人間として予想をしますと、まだだいぶ年数は必要だと思いますが、ＡＩ技術の進歩のスピードから考えれば、サービスの品質面、代行会社の経営面、世の中の動向（特に雇用面）の様々な因子から、人間のオペレータ業務もＡＩに取って変わる時代は訪れると考えます。

　社会保障費は増え続け、国の借金（国債残高）はもはや返せる金額レベルではなく、かつ少子化や環境破壊による自然災害の大規模化（つまりその損害に対する修理・補償額の果てしない増大）など、これからはどう見ても個人の方の可処分所得が増えていくとは到底思えません。企業も同様に疲弊する時代となり、物が売れない時代に生き残るためには機械化・コンピュータ化をしていかないと倒産してしまうでしょう。

　企業にとっては人件費が最も負担の大きなコストであり、機械の導入コスト・ランニングコストとは比較になりません。また機械には故障を除き、自己都合で仕事をしないということはありません。休みを取ったり、１７時になったら帰宅するということもありません。人が行ってきた業務をコンピューターが同レベルで出来るようになった瞬間に企業は我先に導入します。過去においても、手書きの経理処理（台帳作成）から会計ソフトへの移行でどれだけの経理スタッフが不要になったでしょうか。

　経営コスト面だけでなく、これからは若い労働力の絶対数が減少していきます。そのためAIの開発・導入はさらに拍車がかかるでしょう。資源の乏しい日本は、製造・加工の技術力を磨いて生きていく道しかありません。今までもこれからもこの価値観は変わらないはずですし、その担い手である若者の後継者・労働力が足りなくなっていく以上、代わりとなる機械化・システム化を進めないと生き残れないでしょう。

　このように今の時代の流れそのものがコンピューター化・省力化の方向に舵取りをしろ、と言ってきています。「うちの業界だけはＡＩの波に飲み込まれないだろう。」などという根拠のない例外はあり得ないと思います。

　ただし業種・仕事内容によってはＡＩ化しづらいものもあり、ＡＩ化へのシフトには時間がかかるものもあります。その点においては、電話代行業の電話オペレータ業務はまだすぐに人間からＡＩへ移行できるものではないことは確かです。

　人間対人間のコミュニケーションは、今の時代のコンピュータでは代わりにできるようなレベルには達しておらず、この先もまだ時間がかかると思われます。今の時代でも電話を掛けた時、冒頭に「〇〇の件でご連絡いただいた方は１番を、□□の件は２番を・・・」と自動アナウンスが流れることはありますが、せいぜいこの程度止まりで、対話まではできません。それにこのアナウンスもまどろっこしく感じ、「早く担当に繋がらないかな」と思ってしまいます。もしこの調子で機械が会話の相手になったら、その会社には電話をしたくなくなります。

　まだまだ人間同士でないと会話は成立しません。用意した定型文句だけでは到底無理です。オペレータ業務の重要な点は、相手の方の機微を感じ取って臨機応変に電話の会話（受け答え）を行いことです。それだけでなく、さらに受電報告（メール作成）業務においても「この点は重要な点として詳しく・強調して報告すべき」という判断をして、わかりやすく、かつメリハリ（必要な報告内容と不要な内容の取捨選択）と臨場感（相手の感情・主張）のある説明文章を作成する必要があります。

　当社からの受電報告メールを見た後に当社顧客が相手の方に折り返し電話をした際、状況をしっかりわかって電話しているのと、わからないまま電話するのとでは雲泥の差になります。オペレータが電話で受けた時の印象や電話内容を当社顧客へしっかりと報告することで当社顧客に恥をかかせない（またはビジネスチャンスを失わせない）ことに繋がりますが、現在これを機械対応でできるのかと言えば、まず不可能です。

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