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電話代行のお仕事(No.22ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>「こちらから折り返します」が基本対応


   当社の電話代行サービスの対応の仕方を教えてほしい、というご質問をよくいただきます。この件に関しましては当社サービスを知っていただく上での根幹部分でもありますので、イメージが沸きやすいよう当社HPのサービス内容ページで電話の会話例と、当社が相手の方からお聞きする項目を補足欄に列挙しております。是非こちらもご参照いただきたいのですが、簡単にご説明しますと、当社顧客の社名を第一声で名乗って電話をお取りした後、お電話をいただいた相手の方から、①お名前、②ご用件、③折り返し番号の3項目については必ずお聞きする(確認する)対応をいたします。

 ご注意いただきたいのは、お聞きする対応をするというのは必ずご報告する、ということではありません。お聞きしても相手の方が「折り返し電話番号は個人情報だから言いたくない」、「○○の件と言えば、誰から電話きたか社長はわかるから大丈夫だ」などと言われ、お伝えいただけない場合もあるからです。また、「あいにく○○は(その担当は)外出しております」とお伝えした瞬間に、「あ、そう。ならいいや。」、「じゃあまた掛け直すよ。」などと言われ、お名前などを確認する間もなく電話を切られてしまうこともあります。このような場合は、お聞きできた内容の範囲で受電報告メールをお送りすることになりますが、お聞きしてもお聞きできなかった状況であったことがわかるような文面で報告内容を作成するようにしております。

 このように電話の場合は、相手の方次第となりますので、当社が行うべき基本対応として(お名前、ご用件、折り返し番号)の3項目の聞き取り対応は必須にしておりますが、お聞きできない状況になることもご理解いただければと思います。

 また、この3項目以外は聞いてもらえないのか、というご質問もいただくことがございますが、この3項目は、<相手の方が会話中、まだ言っていないときは、当社オペレータが必ず聞き取り対応をする>というもので、これ以外は、基本的に相手の方が会話中に話された場合で、報告すべきポイントだと思われるものであれば、ご報告内容に明記する、という対処となります。

 例えば、「○○が外出しておりますので、折り返しご連絡いたしましょうか?」とお伝えしたら、相手の方から「それじゃ、今から外出するので15時過ぎに電話くれるよう伝えてください」と言われたとします。この場合は15時過ぎに連絡希望しているというのはご報告すべき肝心なポイントですので、この点は電話(会話)内容として漏らさずご報告します。

 これに対し、「常に、相手の方から折り返し連絡の希望時刻を聞いて欲しい」というご要望をいただいた場合は、ヒヤリングオプション対応として、上乗せ料金(大体ですが追加5項目以内でしたら、対応単価216円(スモールプランのオプション無しの電話単価は145円ですがこれが216円になります))にてお引き受けすることも可能です。

 このように、相手の方が言われないときもお聞きする項目が上記の3項目で、(こちらが聞かなくても)相手の方が話された内容で報告上重要な内容については、ご用件として報告に入れる、というのが基本的な報告の仕方となります。

 話が変わりますが、当社では上述の通り、「あいにく担当者(または、名指しの○○)は外出しておりますので、折り返しさせていただいてよろしいですか?」ということをお伝えしてお電話のご用向きをお聞きしますが、この対応をした際に電話をしてきた方から文句(クレーム)や嫌味を言われるようなケースが過去にありました。

 その原因は、当社顧客が自社サービスのカスタマーセンターやコールセンター、お客様相談窓口というような名称をネットやチラシなどに公示し、その連絡先に当社の電話代行サービスを利用していたからです。

 このような連絡先にされますと、当然電話をしてきた方は電話オペレータが質疑応答や各種対応を進めてもらえると思ってしまいます。会員ナンバーをいきなり言われ、履歴確認を求められることもあります。ましてやトラブル(「商品が届かない」、「違う商品が届いた」「傷ものだ」)的な連絡の場合は、当社の対応(「折り返します」)とお伝えした瞬間に文句に変わります。(「カスタマーセンタだろ!何でこの電話で対応できないんだ!」など)

 このようなことが過去にあったことを踏まえ、当社では電話代行サービスの利用を開始されるお客様に対しては、このような呼称を連絡先として明記しないよう事前にご案内をしております。

 これは当社のオペレータが被害を受けるということだけでなく、お客様のご商売上のクオリティを下げない(連絡者に不信感を与えない)ことにもなりますので、当社の基本的な対応の仕方と矛盾しない利用をお願いいたします。


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