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電話代行のお仕事(No.27ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>お客様にとって電話代行会社は最も近いパートナー。


 電話代行サービスご利用中のお客様にとりまして、代行会社は最も近い立場のビジネスパートナーではないでしょうか。

 留守中の電話のご用件を正確にお聞きするということは第一に重要な仕事ですが、これだけで代行サービスが全うできているとは考えておりません。お客様の会社宛に掛かってきたお電話をお取りするということは、電話の会話を通してお客様の会社の雰囲気や仕事に対する姿勢を相手の方に印象付けていることになると思います。特に初めて問い合わせをされてきた方の場合、電話の応答を通して、「この会社はしっかりとした会社なのだろうか?」、「仕事を頼んでも信頼おけるのか?」ということも知ろうとして様子を伺っているはずです。それほど最初に受けるお電話の応答は重要であると思います。

 当社の基本対応は、お問合せやご質問などのお電話がきた場合でも、「あいにく担当が外出中でございますので、こちらから折り返しご連絡させていただいてよろしいでしょうか?」という応答をして、相手の方の折り返し電話番号をお聞きする対応となります。ただし、淡々とこの応答だけをしている訳ではございません。新規のお問合せだと思われるときは特にこのお電話の重要性(新規見込み客)を考え、「お問合せのご連絡をいただきましてありがとうございます。」など、言葉や言い方にも気を配り、より丁寧に礼儀をもって対話するようにしています。

 電話をお取りする上でオペレータの状況判断はとても重要です。既存のクライアント様からのお電話でも丁寧に対応することはもちろんですが、初めてのご連絡をされてきた方には尚一層の気配りで会話を行うことで、当社のお客様の会社の印象を落とさないようにし、ビジネスチャンスに繋がるようなお手伝いができればと思っています。

 また、ご利用期間の長いお客様宛のお電話については段々とお客様の会社のことが把握できてきます。どういう事業・サービスをしていて、どういう内容の電話が来ることが多いのか、どの方宛の電話が多く、キーパーソンの方は誰であるか、またよくお電話して来られる方のお名前やその会社名、どのような対応が最適なのかなど、知らず知らずに身につき、現況の会社情報や過去情報、受電履歴情報など確認にあまり目を凝らさなくても、その会社の本当の事務員のように、ごく自然な対応ができてきます。これも電話オペレータの学習能力のなせる業なのかもしれません。

 このようにお客様と電話代行会社とは近い関係にあるのが最も望ましく、2社があたかも1社であるかのように、1色に同化することが理想的です。当社はこの境地に近づけるよう経験値を上げていきたいと思っております。


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