＜当社の仕事・現場＞お客様にとって電話代行会社は最も近いパートナー。

　電話代行サービスご利用中のお客様にとりまして、代行会社は最も近い立場のビジネスパートナーではないでしょうか。

　留守中の電話のご用件を正確にお聞きするということは第一に重要な仕事ですが、これだけで代行サービスが全うできているとは考えておりません。お客様の会社宛に掛かってきたお電話をお取りするということは、電話の会話を通してお客様の会社の雰囲気や仕事に対する姿勢を相手の方に印象付けていることになると思います。特に初めて問い合わせをされてきた方の場合、電話の応答を通して、「この会社はしっかりとした会社なのだろうか？」、「仕事を頼んでも信頼おけるのか？」ということも知ろうとして様子を伺っているはずです。それほど最初に受けるお電話の応答は重要であると思います。

　当社の基本対応は、お問合せやご質問などのお電話がきた場合でも、「あいにく担当が外出中でございますので、こちらから折り返しご連絡させていただいてよろしいでしょうか？」という応答をして、相手の方の折り返し電話番号をお聞きする対応となります。ただし、淡々とこの応答だけをしている訳ではございません。新規のお問合せだと思われるときは特にこのお電話の重要性（新規見込み客）を考え、「お問合せのご連絡をいただきましてありがとうございます。」など、言葉や言い方にも気を配り、より丁寧に礼儀をもって対話するようにしています。

　電話をお取りする上でオペレータの状況判断はとても重要です。既存のクライアント様からのお電話を丁寧に対応することは当然のことですが、初めてのご連絡をされてきた方には尚一層の気配りで会話を行うことで、当社のお客様の会社の印象を落とさないようにし、ビジネスチャンスに繋がるようなお手伝いができればという意識を持って電話対応をしています。今までも数多くの新規お問い合わせの方からのお電話をお受けしてきましたが、第一印象は当社のオペレーターの応答姿勢が作ることになるということも強く認識しております。

　また、ご利用期間の長いお客様宛のお電話については段々とお客様の会社のことが把握できてきます。どういう事業・サービスをしていて、どういう内容の電話が来ることが多いのか、どの方宛の電話が多く、キーパーソンの方は誰であるか、またよくお電話して来られる方のお名前やその会社名、どのような対応が最適なのかなど、知らず知らずに身につき、現況の会社情報や過去情報、受電履歴情報など確認にあまり目を凝らさなくても、その会社の本当の事務員のように、ごく自然な対応ができてきます。これも電話オペレータの学習能力のなせる業なのかもしれません。

　このようにお客様と電話代行会社とは近い関係にあるのが最も望ましく、２社があたかも１社であるかのように、１色に同化することが理想的です。契約や約束事の範囲内で電話対応をすればよいという考えに固まらず、付加価値を感じていただけるような対応をしていきたいと思います。そのためにはスタッフ一人一人がこの境地に近づけるよう、経験値を更に上げていくように努力して参ります。

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【当社の仕事・現場】No.21～30
21:業界の複数の呼び方
22:基本対応と注意点
23:オペレーターの能力
24:経験の積み上げ
25:低価格設定の基本対応
26:緊急・重要連絡は電話
27:最も近いパートナー
28:ＡＩに代われるか
29:信頼関係が大事
30:情勢悪化・不景気の中

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