＜当社の仕事・現場＞低価格設定の基本対応（オプションは追加パーツ）

　　電話代行サービスのご利用目的には「電話を取る事務員が居ないので、営業で外出した時に掛かってきた電話を取って、誰からどのような電話が来たかをわかるようにしてほしい」や、「ネット通販業を営んでいるので、注文希望の方からの電話がきたら注文内容を聞いてい欲しい」など様々なものがございますが、どのようなご利用目的であっても最低限対応すべき共通の内容があります。具体的には、①誰から、②誰宛、③どのようなご用件、④折り返し連絡を希望か、それとも伝言受付だけでよいか、⑤折り返し希望の場合はその折り返し電話番号、の聞き取りとご報告を行うことです。

　当社では上記の聞き取りをベーシックな対応業務として位置づけ、どのお客様のご利用に対してもこれらの聞き取り対応を行うことを念頭に電話対応をしています。ただし逃げ口実のように聞こえるかもしれませんが、これらの基本対応内容の聞き取りやご報告が必ずできるいう訳ではなく、状況によっては聞き取りができないまま電話が終了することもございます。

　電話の場合、上記の内容を順を追ってお聞きしようと思っていても、相手の方がお答えいただけなかったり、「居ないのか。わかった。じゃあいいです」とだけ言われ、電話を即座に切られてしまう状況になることもあります。このように相手の方次第で聞けなかった（または中途半端に会話が終了した）場合は、このようなやり取りや状況であったことを報告に入れないと当社顧客に、「折返し番号（名前）聞いていないのか。」などと思われ、当社対応が不十分だったと勘違いされてしまいます。従いましてお名前や折返し番号など、最も重要な内容をお聞きできなかったときは、受電報告の文中に、「○○をお聞きしましたが（お聞きする前に）、「□□□」と言われて電話を切られ、お聞きできませんでした。」などのような状況説明を入れるようにしております。これによって会話の様子も推察いただくことができ、また、「たぶん、〇〇さんからだな。」と、誰からのどういう電話かをご推測いただけることになる場合もございます。

　少し本題からずれましたが、ご利用目的に関わらず、全てのお客様に共通となる上記の対応内容は基本料金で対応しています。つまり、月20回のスモールプラン、40回のハーフプラン、80回のスタンダードプランのいずれにおいても基本料金の範囲でご提供しているサービスが上記の聞き取り対応です。

　よく当社に「電話代行をお願いしたら、どこまで聞いてくれるんですか？」というご質問をお電話でいただきますが、この際にはわかりやすく、「必ずお聞きするようにしているのは、①お名前、②ご用件、③折り返し番号の３点セットです」とご案内しています。

　シンプルに上記３点セットの聞き取り対応でよろしければベーシック（素の）料金だけとなり、非常に低料金で電話代行サービスをご享受いただけますが、これ以外に「○○の問合せが来たら、□□を聞いて欲しい」などのご要望がある場合は、別途ヒヤリング対応オプションや商品注文対応オプションなどで対応させていただくことになります。ただし、あまり専門的な内容の聞き取りや説明となるような対応のご依頼についてはお引き受けをしない場合もございます。電話の場合、「実はうちは○○になっているんだけど、この場合はどうなりますか？」や「今、□□と言われたけど□□について教えてください」など、更に派生質問を受けてしまうことも多く、逆にやぶへびとなってシドロモドロになったり中途半端な対応をしてしまうと、不審がられてしまい、「もう少し検討してみます。」と言われ、せっかくの新規のビジネスチャンスを逸することに繋がる恐れがあるからです。

　最も重要な「ご説明」の部分は、やはり当事者であるお客様ご自身が直にお話をされ、様々なご質問にもしっかりと受け答えをしてこそ信頼を獲得することになりますので、代行会社のオペレーターの電話対応はお取次ぎ（電話の一次受け）までとさせていただいたほうが、新規顧客獲得をロスしない一番の方策であると思います。電話代行を利用する目的は楽することではなく、電話をロスしない（＝業績に結び付ける）ことにあるのですから。

　いずれにしましてもお客様のご利用目的やご要望に合わせて基本料金とオプション付加の組み合わせをお決めいただければと思います。無駄なお金を払わずに必要なサービス料金だけのご負担にされることで、末永くご利用いただけると思います。当社としましてもご納得の上で長くご愛顧いただけることが何よりの喜びです。なお当社の料金体系につきましては料金一覧ページで包み隠さずご案内しておりますので、こちらをご一読いただけると幸いです。

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【当社の仕事・現場】No.21～30
21:業界の複数の呼び方
22:基本対応と注意点
23:オペレーターの能力
24:経験の積み上げ
25:低価格設定の基本対応
26:緊急・重要連絡は電話
27:最も近いパートナー
28:ＡＩに代われるか
29:信頼関係が大事
30:情勢悪化・不景気の中

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