＜業務深堀り解説＞留意すべき事例(宅配・来訪者からのお電話)

　 通常のお電話と大きく違う点は、

　①今、当社顧客の住所の入り口まで来ている。
　②当社顧客の住所に向かっている途中である。
　という点です。

　①でよくあるケースは宅配や郵便の配達の方からのお電話です。「御社のポストはどの辺りにありますか？」や「今、呼び出しを押していますが応答がありません。」、「入口のオートロックを解除してもらえますか？」などと言われたりすることがあります。

　宅配の方からしてみれば、お届け物の荷物の送付票（お届け先）の電話番号に掛けていますので、その場ですぐに対応してくれる（ドアを開けてくれる）と思っています。

　実際には電話を受けた当社オペレータはその場に居りませんので、直接対応（＝受け取り）できない旨を説明し、荷物や封書・はがきなどをポストに入れられるようならその旨をお願いし、無理なら不在票を入れてもらうか、折り返し電話番号をお聞きして電話をお待ちいただくようお願いするなど、状況に応じ、どれが最適かを瞬時に判断して電話対応をします。

　重要なのは、”今そこには誰も居ない。私は別の拠点に居て対応（お会い）できない。不在にする際には、当社の決め事で別の拠点先に電話を回すことになっていて、この電話は今、別拠点で取っている。”　という旨をわかりやすく説明しないと、宅配の方は状況が即座に理解できません。電話代行会社の人間であることは伏せつつ、うまく帳尻を合わせた応答をしています。


　②のケースについても同様に、具体的な道案内ができないことが多々あります。当社システムでご利用中のお客様の登録住所のMapページを瞬時に表示できるようにしておりますが、「○○青果という看板が見える」、「この先に自販機が３台並んでいる場所がある」などと言われると、地図や番地だけでは到底わからず、現地を知らないと会話ができないケースもあります。また地図情報に限らず、現在その場所が工事現場になっていたり、広場がビルになっているなど、お申し込み当初にいただいた周辺情報が今も変わっていない保証はありませんので、いただいた情報を基に安易に説明してしまうと、「そんな標識（やお店）はない。」と逆に追及されてしまうことにもなります。

　このような場合でも①のケースと同様に、電話代行会社の人間であることは伏せた状態で、「お客様が向かわれている住所に居りませんので、私から道順のご案内は即答できない」旨をご説明し、「ご案内できるスタッフから折り返しお電話をいたしますので、お電話番号をいただけますか？」というような臨機応変的な対応をするようにしています。

　そしてさらに対応が難しくなる場合が、「今日そちらで○○さんと会う約束をしているので、そこに居るはず。代わってくれ。」と言われるような場合です。この場合も先ほどと類似しますが、「たぶん、外出時にこちらへ電話転送をして出かけ、今、事務所に戻っていたとしても、転送を解除し忘れているためにこちらの事務所に電話が回ってきていると思われます。今、○○に社内連絡してみますので、折り返しをお待ちいただいてよろしいですか？」というような対応をして、とにかく電話をスムーズに終了し、すぐに当社顧客へ折り返し連絡を至急していただく旨の受電報告をいたします。

　この事例のように、単に当社顧客宛のお電話というだけでなく、”そちらに来ている”、”そちらに行く途中である”、さらには早急に対処しなければならない（＝道の途中で来訪者を待たせておけない）などの状況のご連絡をいただいた際には、電話を掛けてこられた方が不審に思われないよう、状況の的確な判断と臨機応変な電話対応をすることが必要になります。冷静沈着に対応すべき事例の１つです。

　電話対応では単純に決まった言い方をしていればいいという状況のほうが少ないです。経験豊富なオペレーターは瞬時に適切な応対ができますが、新人オペレーターがこのようなお電話を受けた場合でもオドオドせずに対応できるよう、当社では様々な事例に応じたトークスプリクトも研修やテストを重ね、スムーズに言葉が発せられるようにしています。