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電話代行のお仕事事例集(No.1ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>留意すべき事例(宅配・来訪者からのお電話)


  電話代行の当社の現場(オペレータ業務)では、様々なお電話に対して適宜柔軟的に対処しなければなりません。通り一遍等の対応だけでは乗り切れないお電話も多くございます。
 このページでは、そんなケースバイケースで対応している電話対応の事例をご紹介いたします。
 代行会社は色々と創意工夫・準備しているんだな、とご理解いただけると幸いです。  
   (注)この事例は作成した当時の対応内容であり、現在は対応が変わっている場合もございます。あらかじめご了承下さい。  
(1)

「宅配会社です。入口を開けてください」や「御社に向かっています。今、○○の看板のところを曲がったところに居ます。この先の道順を教えてください。」などのお電話が来た時

 通常のお電話と大きく違う点は、

 ①今、当社顧客の住所の入り口まで来ている。
 ②当社顧客の住所に向かっている途中である。
 という点です。

 ①でよくあるケースは宅配や郵便の配達の方からのお電話です。「御社のポストはどの辺りにありますか?」や「今、呼び出しを押していますが応答がありません。」、「入口のオートロックを解除してもらえますか?」などと言われたりすることがあります。

 宅配の方からしてみれば、お届け物の荷物に貼ってある送付状に書いてある電話番号に掛けていますので、電話がつながった以上、すぐに対応してくれる(案内や玄関口に出てきてくれる)と思っています。

 このような場合、電話を取った当社オペレータは当然その場に居りませんので、直接対応(=受け取り)できない旨を説明し、荷物や封書・はがきなどをポストに入れられるようならその旨をお願いし、無理なら不在票を入れてもらうか、折り返し電話番号をお聞きして電話をお待ちいただくようお願いするなど、状況に応じ、どれが最適かを瞬時に判断して電話対応をします。

 重要なのは、”今そこには誰も居ない。私は別の拠点に居て対応(お会い)できない。不在にする際には、当社の決め事で別の拠点先に電話を回すことになっていて、この電話は今、別拠点で取っている。” という旨をわかりやすく説明しないと、宅配の方は状況が理解できません。電話代行会社の人間であることは伏せつつ、うまく帳尻を合わせた応答をしています。

 ②のケースについても同様に、具体的な道案内ができないことが多々あります。当社のシステムでは、当社顧客の住所からGoogleMapを瞬時に確認できるようになっておりますが、それでも「○○青果という看板が見える」、「この先に自販機が3台並んでいる場所がある」などと言われても、地図や番地だけでは到底わからず、現地を知らないと会話ができないケースもあります。

 このような場合でも①と同様に、「お客様が向かわれている住所に居りませんので、私からご案内は即答できない」旨を、代行会社の人間であることは伏せた状態でご説明し、「道についてわかるスタッフからお電話をいたしますので、今お電話をしていただいている携帯の電話番号にこちらから掛け直します。」というような対処をいたします。

 そしてさらに対応が難しくなる場合が、「今日そちらで○○さんと会う約束をしているので、そこに居るはず。代わってくれ。」と言われるような場合です。この場合も先ほどと類似しますが、「たぶん、外出時にこちらへ電話転送をして出かけ、今、事務所に戻っていたとしても、転送を解除し忘れているためにこちらの事務所に電話が回ってきていると思われます。社内連絡をしてみますので折り返しをお待ちいただいてよろしいですか?」というような対応をして、とにかく電話をスムーズに終了し、すぐに当社顧客に報告し、折り返し連絡を至急していただく受電報告をいたします。

 この事例のように、単に当社顧客宛のお電話というだけでなく、”そちらに来ている”、”そちらに行く途中である”、さらには早急に対処しなければならない(=道の途中で来訪者を待たせておけない)などの状況のご連絡をいただいた際には、電話を掛けてこられた方が不審に思われないよう、状況の的確な判断と臨機応変な電話対応をすることが必要になります。 

 神経を使いながら、かつオドオドせず、冷静沈着に対応すべき事例の1つです。


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【電話代行のお仕事】No.1~10

1:宅配・来訪者
2:社員名簿に無い
3:代行に任せた方が良い
4:メール報告が最良手段
5:会話からビジネス成立
6:金銭トラブルの電話
7:折返しは速やかに
8:営業電話拒否対応無料
9:外国語のお電話
10:オペレータの年齢の違い

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