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電話代行のお仕事(No.7ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>折返しのご連絡は速やかにお願いしています


  当社では、お電話を掛けてこられた方への折り返しのご連絡は速やかにお願いしています。

 「○○さんいますか?」や「□□□の件で聞きたいんだけど」、「御社のサービスを利用している○○○株式会社ですが」などの電話をお受けした際、「申し訳ございません。只今、○○は(あるいは「担当者は」)あいにく外出しておりますので、こちらからの折り返しでよろしいですか?」とお伝えした上で、「居ないならしょうがない。それじゃあ、当人から折り返しの連絡をください。」というようなやりとりでお話を終了するケースがほとんどです。そして当社から、電話をしてきた方のお名前やご用件、折り返し連絡ご希望の場合は折り返しの電話番号を書き添えたご報告メールをすぐにお送りしています。もし相手の方が「急用」とか「至急」と言われていた場合には、そのような状況説明も含めてご報告をしています。

 このような会話をしていますので、速やかに折り返しをしていただかないと、相手の方は待ち切れずに催促やクレームの電話を掛けてくることになります。「いつまで待たせるんだ!」とか「重要な電話をしているのにどうなっているんだ!」など感情的な電話が来ることもあります。こうなりますとその前に当社からキチンと報告しているにもかかわらず、謝罪対応から始めなければなりません。

 お客様の中には、当社の電話代行サービスの利用方法を勘違いされている方もたまにおります。「さっき催促の電話を受けたようだけど、手が離せなかったから電話できなかった。」とか、「こちらにも都合がある。」というようなご返事をいただくこともあります。

 当社の電話代行サービスは、お留守中に掛かってきた重要な外線電話を取りこぼしなく代わりにお受けするサービスのご提供です。受電報告後は当事者であるお客様ご自身が適宜対応をしていただかなければなりません。つまり、相手の方が折り返しを待っているような場合は必ず折り返しのご連絡をしていただき、当事者同士でお話等をして完了いただく必要があります。対応を放置されると上述のように当社が二次被害を受けることになります。

 また、折返ししたくないとか、この相手には返事不要という勝手な判断をされて折返しをしないこともNGです。こうなりますと当社を完全に矢面に立たせていることになります。お客様の会社の電話番号に掛かってきたお電話であるという認識がないということになります。

 代行業務のお引き受けにおいては、お互いの信頼関係を持てるかが重要です。当社からの受電報告をしっかりと確認され、速やかに対応していただくことはご利用上の重要な約束事となります。正常にバトンタッチができないと電話代行の運営に支障が生じてしまいます。

 また、当社より「今後はこのようなクレーム電話が来ないよう、速やかに折り返しをお願いします」というご連絡をすると、「速やかに」とは何時間をいうのか?10分後に連絡してもダメなのか?など細かいことを聞かれたこともありました。

 当社がお願いしている「受電報告後速やかに」とは、受電内容からどのようなご連絡であったかや、すぐに折返しすべき内容かどうかの状況判断をしていただき、催促やクレームが掛かって来ないよう(というより、電話をいただいた方への礼儀として)早めに対処する、という段取りをしていただくことを意味しています。

 例えば今、手が離せない状況なので長話はできなくても、「ちょっと今手が離せないので後で掛け直しますので。」という一言だけの連絡をしていただくだけでも催促電話は防げます。またご本人からの折り返しが無理なら、別の社員の方に電話連絡を依頼することでも回避できます。要は相手の方に「無視された」と思われないことが肝要です。

 ビジネス電話である以上、会社全体で対応していただければ大変ありがたいですし、本来このようなフォロー体制こそが信頼や新規見込み客の獲得に繋がると思います。電話は掛けてきた時の印象だけでなく、折り返し連絡の対応がしっかりしているか否かのほうがビジネス成否のカギとなることは説明するまでもありません。「速やかに」とは設定時間があるわけではありません。状況判断により適切な対応をお願いします、という意味として捉えていただきたいと思います。

 折り返し対応を滞ることなくしていただき、御社に電話してきてきた方が気持ちよく電話を終了され、御社を高く評価していただけるよう、また当社との間のパートナシップにもご配慮いただき、ルール順守によるご利用を切にお願いいたします。


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