当社オペレータは当社顧客の会社の信用を落とさないよう常に誠心誠意の気持ちで電話対応をしておりますが、電話代行の仕事（オペレータ業務）では対応に苦慮したり、謝罪対応せざるを得ない状況になることも起こります。そのような中でお客様から表題のようなお言葉や、「ありがとう。」、「いつも助かっています。」、「面倒な連絡で手間を取らせました。」などの労い（ねぎらい）のお言葉をいただきますと、気持ちが晴れ晴れし、苦慮したこともどこかに飛んで行ってしまいます。また頑張ろう、という気持ちになり、モチベーションが上がります。
最終的に当社顧客が当社サービスを使ってよかった、と思われることが一番うれしいことです。当社とお客様とは契約によりご利用代金をいただくことでお取引が成り立っていますが、契約ということよりも気持ちが通じ合い、信頼を持っていただいていると感じたり、双方のパートナーシップ(信頼関係）を感じる場面があると何よりうれしく、励みになります。
いただいた感謝のお言葉の意味を当社なりに勝手に解釈しますと、以下のようなことに評価をいただいているのではないかを思います。（あくまで主観です）
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しっかりとした電話対応で、相手への印象がよい
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当社のオペレータは電話応答について教育や向上のための研鑽を重ねておりますので、受け答えについては安心してお任せていただけます。
また変に丁寧過ぎず、場違いな印象を与えないような礼儀のある自然な電話応答を行なうことを心がけております。
たまに当社のお客様から、「クライアントから、「電話に出る女性は丁寧な電話対応をしてくれている。」と言われています。評判いいですよ。」というお褒めのメールをいただくこともございます。
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| ② |
取りこぼしがない
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自社で電話をお取りする場合ですと、例えば昼休みの時間にお弁当を買いに外出してしまったり、他の電話を取っている最中のときは、電話が掛かって来ても取れないことがありますが、当社にお任せいただいていれば電話を取れないという状況には陥りませんので、新規の見込み客となりそうな方からお問い合わせがきてもしっかりと対応できます。
重要なのは大事な外線電話を１件たりとも逃さないということです。知らないうちに大きなビジネスチャンスを失っている可能性もあります。
当社ではほとんどの入電について、３コール以内での電話応答ができておりますが、ほぼ同時に複数の電話が着信されたり、電話が途切れることなく掛かってくる場合などは、応答にそれ以上かかる場合もございます。それでも管理者を含め、全員が注視をして取りこぼしをしないように対策を講じております。
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| ③ |
報告内容がわかりやすく、相手が求めている内容や電話の経緯が把握できる
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お電話を受けた際に、相手の方のお話しされることがまったく意味不明のまま、電話を終了することはありません。もちろん具体的なお電話内容や経緯までわからないお電話もありますが、どういうご関係や流れでお電話をいただいたのか、ご用件（主旨）は何か、そしてどうしてほしいのか（伝言だけでよいのか、それとも折り返しを希望されているのか）などのお電話の概要について、受電対応をしているオペレータはしっかりと確認しています。この対応をしないと、電話報告メールに「こういうお電話がありました」という具体的内容を書くことができないからです。
単に「○○さんよりお電話がありました」だけでは、その報告を受け取った当社顧客にとっては不十分と感じてしまうでしょう。もちろんお聞きしてもお話いただけない方もおりますが、当社では、「お名前やご用件、折り返し希望なら折り返し番号を聞く」ということを基本対応にしています。また、「激怒していた」「困っているご様子だった」など、相手の方のご様子も伝えた方が良いと思われる時には報告文に含めています。相手の方の感情やご様子も表現することで、よりリアルな状況認識をしていただけます。
外出していた上司が帰社し、「□□□商事の○○さんから電話があったようだけど、用件は何だった？」と聞かれた際に、「ちょっと覚えていません」では心許ないことです。
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| ④ |
すぐに報告メールが飛んでくるので、社に戻らなくても即応できる
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これも非常に重要な点です。お急ぎの方や重要な内容のお電話を受けることもあります。電話をしてきた方にしてみれば、電話に出た女性事務員に用件を伝え、折り返し番号を伝えた以上、状況を察してすぐに折り返し電話をもらえると思う方もおります。
この時に社内の電話を取られた方が伝言メモを机に置くだけにしたら、どうなるでしょうか？ある程度待っても電話が来ないことに怒って、「さっき電話した者だけど、まだ電話が来ない。どうなっているんだ！」と怒鳴り込みの催促電話が来てしまいます。これでは会社の信用失墜につながります。また、折り返しをするまでに時間が掛かり過ぎてしまうと、それが新規のお問い合わせをしてきた方なら、せっかくの見込み客を同業他社に取られてしまいます。
当社では、受電報告はお電話（会話）終了後すぐにメールでご報告連絡をいたします。メールなので電話と違って、車に乗っている最中や会議中など、すぐに応答できない状況であったとしても受信さえしていれば、報告内容を見た上ですぐに折り返しすべき連絡はその場の調整で即応することで、電話を掛けてきた方に迷惑を掛けたり、不審感を持たせたりすることはありません。
このように、外出先でもすぐに受電内容が手元に届くことも電話代行会社を利用する大きな利点です。
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| ⑤ |
録音がされているので、番号違いがあっても再確認できる
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当社では電話の会話内容はすべて録音しています。平時のサービスとしてお客様へ録音のご提供はしておりませんが、何かあった場合に確認ができるようにしております。
例えば、「受電報告メールに書かれていた折り返し電話番号に電話をしたら、別人の方に繋がった」というような場合、その番号は間違っている可能性が高いですが、このような場合、その旨を当社にご連絡いただけばすぐに録音確認をして、先方の方がおっしゃられた電話番号を再度確認し、その結果をすぐにご連絡いたします。
この場合、当社のオペレータの聞き間違い（＝報告した電話番号を間違えた）の場合もありますが、それ以上に相手の方の言い間違いが多いです。こういうことも録音がされていることで事実確認ができます。
自社で電話をお受けしている場合、録音機能まで持たれていない会社がほとんどですので、このようなフォロー面も電話代行利用のメリットです。
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| ⑥ |
全受電内容もネットから一覧確認できる
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よくあることですが、伝言メモを見て電話を掛け終わったのでそのメモ用紙を捨ててしまい、後日同じ方に電話をしたくても電話番号がわからない、ということが起こったりします。
当社ではその都度の受電報告メールの送信とは別に、ホームページ上でご利用中のお客様の専用画面（＝マイページ）をご用意しており、過去6ヶ月分の受電報告メールの内容をすべて確認できるようになっています。
しかも電話をしてきた方のお名前や折り返し電話番号などで検索（条件絞り込み）も可能なので、「□□商事の○○さんからの電話連絡はいつもらっていたかな？」、「□□□□件で電話をもらっていたのはいつ頃だったかな？」などを過去の受電履歴一覧から探すこともできます。
ビジネス連絡をメールでもらっている場合はメールソフトの受信フォルダで探すことができますが、電話連絡の場合は遡って確認する手段がほとんどありません。当社では無料でこのような顧客向け情報サービスをご提供しております。
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僭越ながら上記をご案内させていただきましたが、最も重要なのは「ハートのある電話対応」です。お電話してきた方のお立場やご連絡いただいた内容を理解し、そのお電話の状況に応じて適切に応対することを心掛けております。
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