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電話代行のお仕事(No.9ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>外国語のお電話について


  当社では電話代行の利用規約に、以下の契約解除要件の記述をしています。

 「契約者または利用者宛の電話で外国語や理解できない方言、特別の用語を多用されるような業務が繰り返し発生するような場合」

 上記の条文は外国語や方言などのお電話が来て、相手の方がお話されていることがわからないようなお電話が繰り返しくるような場合は、電話代行契約を解除(当社より契約終了)することもあります、という意味です。

 この条文は当社のお客様自体に問題があるというケースではない場合の解除事由です。例えばクレーム電話の場合、当社顧客の事業やサービス、顧客の行為に対して何か問題があった(=事実、問題かどうかは別として電話をしてきた方はそういうつもりで電話をしてきている)ことで電話が来ます。これに対して外国語のお電話や地元の方の方言での口語の場合は、当社顧客側がご商売上で作ってしまったトラブルではなく、掛かってきた電話そのものが問題となる点が大きな違いです。
 (ただ、方言の場合は、よっぽどのことが無い限り問題となることはありません。相手の方も合わせてくれるケースも多く、外国語のような会話ができないようなケースにはほとんどなりません)

 外国語のお電話の場合、当社顧客の事業が貿易業や国外のクライアントからの電話連絡の多い事業をされていることでこのようなお電話がくると思われますが、クレーム電話の場合なら当社顧客側が二度とこのようなことにならないよう注意や改善をすることでこのような電話を今後無くすことはできますが、外国語や方言の電話は来ないようにすることは難しいです。ある意味、永久的に不可避の連絡とあると言えるかもしれません。

 ではなぜ、当社ではこのような場合の電話代行サービスをお断りしているかと言いますと、当社はお電話内容を顧客にご報告することをサービスとしてご提供しています。お電話いただいた方が何を話されているのかが分からなければ、当社の業務は成り立ちません。それどころか、会話がスムーズにできないということは相手の方に不信感を持たせることになります。貿易業をしている会社なのに、ネットに書かれていた電話番号に掛けたら英語が通じなかったなどということになりますと、電話をしてきた方が「この会社はダメだな。」と思われ、せっかくのビジネスチャンスのご連絡をロスしてしまう恐れがあります。当社の対応次第でこのような結果を招いては、代行サービス利用目的からすれば本末転倒です。この会社は契約欲しさにできないことをできると嘘をついて契約獲得をしている、と勘ぐられても仕方ありません。

 当社の電話代行ではこういうことができる、というご案内だけではなく、こういうことはできない、ということを公表することも重要だと考えます。これはお客様の大事な外線電話をアウトソーシングでお引き受けする立場として責任ある姿勢であると思っています。

 規定に明記したり、ご利用前の重要な連絡メールにこの点のご説明をしていることも上記の理由からです。そしていきなり契約終了ということにはならず、何度か繰り返し同様の聞き取りや会話ができない電話を受けた場合など、一定期間を置いて契約終了の措置を取る配慮もしています。

 この件で契約終了となるお客様の場合、それ以前に何度か当社より、「このような電話が続くと対応に苦慮しますので契約終了となります」というご通知をしており、お客様のほうで別の代行会社を見つけるための十分な時間的余裕も考慮しています。

 最後に、このような規定があるからと言って実際に受けた外国語などのお電話に対して、まったく対処しないという訳では決してありません。当社の方でもビジネス英会話のスクリプト(文例)を用意し、お名前やご用件、折り返し番号などの聞き取りができるよう努力をしております。それでも実際にはシドロモドロになってしまうこともございます。言語はそう簡単にはいかないようです。


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