MKサービスです
電話代行のお仕事(No.10ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>オペレータの年齢の違い


  たまにお電話等のお問い合わせで、「御社の電話オペレーターの方は何歳ぐらいですか」、「年齢の若い人だけで電話対応していただくことはできますか」などのご連絡をいただくことがあります。

 まず当社の電話秘書センターの現況ですが、勤務しているオペレータは全員が女性です(※男性オペレータが今後入社しないという保証はありません)。そして年齢も20歳代から50歳代まで様々です。現在のところでは、20歳代の人数が最も多いですが、今後の動向次第で変わることもあるかと思います。

 次に電話対応の体制として、複数のオペレーターの中で電話を取れる状況にある者が電話をお取りします。電話はしばしば重なって掛かってくることがあるため、個々のお客様ごとに専属や特定のオペレータのみで対応する体制を取りますと、専属オペレータが電話応答中のときに2つ目の電話が掛かってきた場合に、当人がその電話を取れないことになります。現在でも電話が混み合っている時にはバックアップ体制(応援対応)を敷いておりますが、専属制にしてしまうとバックアップが常時稼働状態になる恐れがあり、非常に非効率な運用となってしまいます。電話代行会社が電話を取れないようでは話になりません。何のために代行業者を利用しているのか本末転倒になってしまいます。また料金面からもオペレータの人数を顧客数に等しく用意することになり、現在のような安価な料金でサービスを提供することは不可能となります。

 当社の体制は上記のようになっておりますが、お客様が要望される「年齢の若い女性を希望」ということについて単にお断りをするだけでなく、年齢の相違で電話代行サービスにどのような違いがあり得るのかを比較してみたいと思います。

 まず冒頭にもお伝えしました通り、年齢の違いによって電話対応の仕方や丁寧さはまったく変わりません。画一化されている教育制度によるものもありますが、元々各人が電話対応を主たる仕事であるという認識を持っていますので、本人の意識の中で懇切丁寧な対応を常に心がけようと思って対応しており、差異はありません。

 このように電話代行サービスの品質面で年齢の違いによる差が出ることはありませんが、あえて年齢の違いによる仕事上の差(と言うより、特性)があるとすれば、以下の点かもしれません。

 ・若い方は総じて、ハキハキ、テキパキと電話対応をしています。それに対して、年齢の高い方は会話内容に応じて柔軟的に受け答えをしている感があります。
 ・経済・専門用語を言われた場合でも、社会経験や知識の豊富な年上のスタッフは、お話の前後のつながりの良い文面で報告メール作成ができているように思われます。
 ・電話対応後に連続して行う事務処理(メール文書作成(=データ入力)や各種システム処理など)は、若い方のほうが順応性・覚え・スピード共に高いと言えます。(データ入力スピードなどはとても速いです)
 ・自分一人だけでなく、全体の状況を見渡して臨機応変に対応する柔軟性は若い方のほうがあるようです。これについて、若い方は動作が機敏(=速い)なので、他の人より先に着手できる、という言い方のほうが正しいかもしれません。
 ・クレームや、高齢者の方が同じことを何度も話すなど、なかなか電話を終われないような厄介な電話の場合は、年齢の高い方ほど、相手に合わせてうまく対処しているようです。

 上記のような傾向があるかもしれませんが、これは「絶対こうである」というものではなく、「あえて違いを言うならば、この程度の違いを感じることはあるかな。」程度のものであるとご理解ください。また、あくまで当社内に対する執筆者(私)個人の感想です。


  電話代行Top
  サービス内容
  ご利用開始手順
  料金一覧
  お申込み/お問合せ
  会社案内

ご連絡先
〒102-0093
東京都千代田区平河町
1-8-8
桔梗ライオンズマンション平河町201
TEL 03-3234-7933
FAX 03-5860-4801

【電話代行のお仕事】No.1~10

【電話代行のお仕事】他のページ

Copyright (C)2009 MKService,Inc. All rights reserved.