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<当社の仕事・現場>受電内容の報告手段はメールが一番理に適っており、しかも安全です。

「受電内容の報告手段はメールが一番理に適っている」ことの解説

  当社の電話代行サービスでは、受電内容のご報告手段は基本的にメールとなります(2021年からはメールだけでなく、chatworkによるご報告もお選びいただけるようになりました)。お客様が希望されているスマフォなどのメールアドレスへ、電話(会話)終了後すぐにお聞きした内容をメールでご報告いたします。また、ご希望があればお電話宛先の方のアドレスだけでなく、最大3名様のアドレスへ無料で同時配信いたします。例えば「どのような電話でも、社長と本人の2名へ」という指定をいただいた場合は、常に2名の方へ無料でメール送信いたします。

 お客様によっては「メールじゃなくて電話で報告連絡してもらえないか?」と言われることもあります。この場合、当社では電話報告は行っておりませんので丁重にお断りをさせていただくのですが、一見電話で連絡をもらう方が楽で要領が良いと思われるかもしれませんが、電話内容の報告手段としてはメールが一番理に適っています。相手の方への折返し電話の操作も簡単・手間いらずで、しかも最も安全な情報伝達方法です。

 最も重要な点は、お受けしたお電話内容をいち早く、かつ確実にお客様にご報告をするということです。決して報告漏れや遅延があってはいけません。これらの状況に陥る原因には2通りが考えられます。1つは報告し忘れです。これは代金をいただいて電話代行サービスを行っている業者として絶対にあってはいけないことです。2つ目はこちらがご報告をした(あるいはしようとした)際に、受け側の当社顧客の事情で報告できなかったケースです。この2つ目のケースはお客様マターであり、いつ起こるかわかりませんし、代行会社側では防ぎようがありません。今日の午前10時には連絡が取れていたのに、午後2時の時には連絡が取れない、なんてこともあります。お客様の行動は日々刻々と変化しており、当社がご連絡をした時にどういう状況であるかが問題です。

 そして上記のような報告が届かない状況に陥ってしまう最も可能性の高い手段が、電話による連絡です。
 例えば、会議中のときや電車に乗っている時は、ほぼ電話が鳴っても取ってもらえません。また電波が入らない場所に居る場合も無理です。さらに電話中の時も繋がりません。逆に言えば電話に出れるのは何もしていない時だけかもしれません。つまり、ご多忙の方にしてみれば電話に出れないことが多いため、受電報告の手段として好ましくありません。

 繋がらないということは再度時間を置いて連絡し直す必要があります。これは代行業務として効率が悪いだけでなく、このように時間を置いて掛けるということは、電話をいただいた方への折り返し対応が遅延することになります。また電話代行会社側の都合も関係することになります。受電担当者が電話報告できないほど忙しい状況に入ってしまうと一層ご報告は遅延します。こうなってしまいますと、電話をされた方が待ち切れずに「まだ電話が来ないけど、どうなっているんだ?」などの催促やクレーム電話をしてくる恐れもあります。

 これに対し、メールでのご報告は一番理に適っています。メールは受け取る側のその時の状況は関係なく、電話終了後すぐに送り届けることができます。例え会議中でも受信フォルダにメールは入ってきます。電波の届かない所に居ても、電波が回復した時点でメールサーバーが受信フォルダに届けてくれます。送信した側の当社には二度手間はかかりませんし、再連絡をし忘れるというリスクも発生しません。あとは受信された当社顧客の方がそのメールをいつ見るか(開くか)ということだけが問題で、代行会社側に問題・責任が残るということにはなりません。

 電話代行会社の立場としては、電話終了後すぐにご報告をした、という点が重要です。スピーディーに不手際なく報告業務を完了したということが、代行会社に取りまして業務を全うしたことになるからです。

 メールによる報告の利点は上記だけではありません。例えば電話で報告を受けている状況を想像してみてください。「○○さんから□□□の件でご連絡がありまして、折り返し電話をいただきたいとのことでした。番号は・・・」と口頭で言われてもその内容を覚えきれるでしょうか?特に折り返し電話番号はその場でメモを取らなければならないでしょう。口頭での報告ではご用向きや相手の方の様子などはご理解いただけますが、折返し電話番号や商品番号などの細かな情報は一度に覚えられませんので、報告を受けている時にメモを取らざるを得なくなります。しかももしそのメモを紛失してしまったら、「昨日電話もらった件の□□□の内容が思い出せない。どうしよう」となるかもしれません。

 両手が使えるか、目の前にペンや机があるかもその時々の状況次第です。しかも報告を受け、メモを取り終わるのに非常に手間と時間がかかります。口頭で報告し終わるのに何分も時間を費やすことになると、オペレーターは受電業務にすぐに戻れず、こちらの業務の足かせにもなります。これに対してメールであれば、ご報告そのものが文章であり、受信フォルダに保存されるのでメモを取る必要もありませんし紛失することもありません。何度も再確認することもできます。さらにスマフォや携帯でメール受信している場合、メール文中の折り返し電話番号の上をクリックすれば自動的に電話発信ができる機能も使えます。いちいち番号を打ち込む必要はありませんし、間違った番号に掛けてしまうことも防げます。(機種によってはこの機能が付いていないこともあります)

 別の観点からも、口頭での報告だと前置きが長くて要旨が掴みずらい、ダラダラと説明を受けたが頭に入らないので何度も聞き直した、などの状況に陥りやすいですが、メールは文脈や構成を考えて文章化するので、端的であり内容把握がしやすいという点も見逃せません。

 もちろんメール連絡をしてもすぐに見ていただかなければ、メールの利点は削がれてしまいますが、現代の社会おいて普及しているツールの中で、メール(またはチャット)を使った報告連絡が一番最適であることは間違いないと言えます。

 さらに当社では電話終了後即時報告のメールだけでなく、24時間いつでも受電報告内容をご確認いただけるお客様専用ページを当社ホームページ内にご用意しております。無料でご利用できますので、併せてご活用ください。


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