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電話代行のお仕事(No.8ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>煩わしい営業電話は門前払いしています(無料対応)


掛かってくる電話の半分近くは営業電話?

  電話代行のご利用を検討されているお客様から、「どのプランに入ればいいですか?」というご質問をいただくことがあります。

 当社では電話が掛かってくる頻度(受電回数)に応じて3プランをご用意しておりますので、「1ヶ月間にお電話がかかってくる回数はどのくらいですか?」とご確認をすると、「一日に大体3,4件程度だから、月70~80件程度かな。」とお答えをいただく場合、当社プランで月の電話回数80回のスタンダードプランが最適のように思えますが、ほとんどの場合お客様が想定されている電話回数の半分から3分の1程度の回数でプランをお選びいただく方が実体に合うことになるのがほとんどなため、この件をご説明した上で、様子見を兼ねて月20回プランをお勧めしています。

 なぜこのような開き(違い)が生じるかと言いますと、掛かってくるお電話には営業電話(=不特定宛に電話を掛けまくっているセールス電話)も多く含まれているからです。

 電話代行業務をしていますと日々非常に多くの電話をお受けしておりますが、その約半分近くが営業電話のときもあります。ひどいときには、当社お客様のA株式会社宛に営業電話電話が来て、「当社はこのようなお話は結構です。」とお断りして電話を切った直後に、今度は当社顧客の有限会社B宛に同じ業者から立て続けに営業電話が来る、というようなこともあります。

 このように営業電話は非常に多いです。世の中の景気にも左右されるとは思いますが、営業アプローチとして電話を使った勧誘はとても多く、1ヶ月でほとんどが営業電話だったというお客様もいらっしゃるようです。たぶんネットに公開している電話番号や、何らかの名簿データ(業種別など)などから電話を掛けまくっている業者もいるようで、断っても断っても何度も同じ業者から営業電話が掛かってくるようなターゲットにされてしまったお客様もいらっしゃいます。
 もちろんすべてのお客様が同様であるわけではなく、お客様個々や日によって状況は異なります。営業電話が半数近くになるかは一概には言えないことも付け加えさせていただきます。
 

営業電話はこちらでお断りします(取次しません)

  営業電話と一言で言っても内容は様々です。「ホームページを作りませんか」「只今事務所借り換えキャンペーン中です」「御社のPR記事を雑誌に載せませんか」「御社の情報確認です。住所と代表者名を教えてください」など多種多様です。当社では、不特定先をターゲットにした電話連絡で、かつ当社顧客にとって「不要な連絡」「有料扱いの押し売り」「一方的な情報搾取」などであると当社の受電オペレータが判断した電話については、営業電話として「上司からこのようなご提案(お話)は断るよう強く言われておりますので、結構でございます。」と取次ぎできない旨を伝え、門前払いをしています。

 当社ホームページのトップページでもご案内をしております通り、上記の対応は無料扱いで行っております。無料扱いとは、受電回数に含めないということです。当社のサービスは完全定額制ではなく、月の受電回数がご利用プランの規定回数(例えば最安プランのスモールプランの場合、月20回で基本月額料金2900円(税込)となっており、この20回が規定回数)を超えた場合、超過1回に対し、コールオーバー代として単価145円(税込。スモールプランの場合)を上乗せさせていただいております。営業電話としてお断りした電話は受電回数に含めませんので、営業電話を含めて月80回の電話を受けていたとしても、営業電話として処理をした電話がそのうち30回あったとしたら、その月の電話代行利用上の受電回数は50回として代金計算となるわけです。

 この差(上記例では80回と50回の料金格差)は非常に大きなものとなります。営業電話も受電1回として料金計算に含めている代行会社とは雲泥の差になるでしょう。1年間利用し続けたと仮定して年間の金額計算をしてみれば、お察しがつくと思います。

 お支払料金だけではありません。営業電話とわかったものでも報告が来て、折返し連絡をしなければならないとしたらどうでしょうか?勝手に掛けてきた意味のない電話先に折り返しをしなければならない労力と精神的ストレスを考えると、溜まったものではないとお感じになられると思います。

 掛かってきたお電話を取りこぼしなく受けてもらい、その電話内容をすぐに報告してもらう、というのが電話代行の第一義的な利用目的であることに変わりはありませんが、不要な電話をシャットアウトしてもらい、本業に専念できる状況にしてもらえるということも、お客様にとってとても大きなメリットです。実際に他の電話代行業者から当社へ乗り換えをされたお客様から、「今まで以上に日々の仕事に専念できるようになり、感謝しています。」という大変ありがたいというメールをいただいたこともあります。
 

営業電話(無料)扱いの当社決定基準

  当社ではこのように営業電話と判明した場合は、その場で門前払いの会話をして、当該電話についてはご報告メールもお送りしませんし、受電カウントにも含めません。これにより門前払い対応は無料奉仕となりますが、無料対応とする以上、当社では営業電話のお取り扱いに関して明確な判断・適用基準を設けております。

 当社基準を一言で表現しますと、<当社の受電対応をしたオペレーターが会話の中で判断する>ということです。これは前述しました通り、不特定宛の売り込み電話であると当社オペレータが会話の中で判断できた場合にこの対応となる、ということです。

 営業電話をしてくる方は会社の責任者に取り次いでもらいたくて、いい加減なことを平気で言う人もいます。知り合いのごとく言われたり、「この話はすでに進んでいる」とか、「以前から興味を持っていただいている」などのような言い方をされた場合は、当社顧客にとって有用なビジネス連絡と判断してお取次ぎをいたします。この話がデタラメかどうかまではこちらではわからず、大切なお取引先様であると認識せざるを得ませんので、通常通りの電話取り次ぎをすることになります。

 そして次に、当社からの受電報告が来て、報告メールに書かれている相手の会社や電話用件を読まれ、「これは知らない会社で営業電話だ」とお客様が断定された場合でも、ご報告をした以上は受電カウントの取消はできません。ご報告したということは当社オペレータが営業電話と判断できなったわけですから、結果として営業電話の場合であっても受電件数にカウントされます。

 受電時に判断するという条件にしておかないと、「今月は規定回数いっぱいまで電話受付してもらっているので、今回の電話は営業電話扱いにしてもらってカウント外にして料金加算を防ごう。受電報告メールには名前、用件、折り返し番号が書かれているので、これでこちらも対応できるし。」などのようなことをされてしまったら、無料制度を逆手に取られたことになり、良かれと思ってこの制度をご用意したことが、逆に当社の足かせになる恐れがあるためです。

 無料サービスとしているゆえに当社独自の基準がある点についてもご理解をお願いいたします。この基準についてはどのお客様へも公平に適用しているもので、お客様に不利益・不都合が生じるものではないと確信しております。

 なお補足でございますが、会話での判断を行うことで、最低でも8割以上は当社にて無料対応(門前払い対応)はできていると思われます。相手の方の巧妙な言い方によって営業電話なのに報告がきてしまった、ということもあり得ますが、その4倍以上は当社がブロックし続けていると思っていただけると幸いです。


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【電話代行のお仕事】No.1~10

1:宅配・来訪者
2:社員名簿に無い
3:代行に任せた方が良い
4:メール報告が最良手段
5:会話からビジネス成立
6:金銭トラブルの電話
7:折返しは速やかに
8:営業電話拒否対応無料
9:外国語のお電話
10:オペレータの年齢の違い

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