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<当社の仕事・現場>情報の一元管理と即応の環境構築


 情報とは何でしょうか?状況や利用場面によってこの意味・捉え方は変化いたしますが、一般的に情報とはある事象や存在物に関わる出来事や性質・属性・関係・経緯などを記録したものとなります。具体的に当社の電話代行サービスにおいては、業務を行なう上で必要な情報と、業務を行うことで積み上げられる出来事の集積の両方となります。

 前者は当社のお客様の会社の各種情報(社名や所在地、事業内容など)であり、ご提出書類一式も含まれます。後者は実際に電話対応をした会話の内容や作成した受電報告内容、さらには当社と顧客との間のメールやchatwork、電話のやりとり記録や月次業務のご請求案内や入金管理などのバックヤード業務内容などです。

 ご利用になられますと、これだけの情報量の集積がなされます。これらをすべて顧客単位で管理します。ここまでのことは誰もが理解できる仕組みだと思います。これができなければサービス提供業者としては不適任となります。

 ただしこれに加えて、上記のいずれかの情報について電話で問合せがきたときに、その場で瞬時に回答や会話ができる会社はどれだけありますでしょうか?世の中にそれほど多くは存在しないでしょう。ほとんどの会社は情報管理・保存はできていますがが、その管理は横断的ではなく個別管理です。個別管理というのは例えば顧客単位で保管ファイルを作り、そこに項目別・日時別に情報を入れている状況のことです。あるいは直担当の方の引き出しにしまわれていたり、担当外の人には分からないような管理の仕方をしている場合もあります。この場合、情報の管理(保存)はできているが、情報の引き出し(活用)ができる状態には程遠く、この例では情報を引き出して活用するためにはもう1つの必要要素である「担当者」が居ないと機能しないことになります。

 情報はストックするだけでは活用しているとは言えません。また、キーパーソンが居ないと何もできないようでは情報管理ができているとは言えません。さらに細かいことを言えば、時系列に並べることはできても、他の絞り込み要素(〇〇商品だけで時系列で並べる、取引先A社だけで並べる)も有効に作用しないと、大変な労力と時間コストがかかってしまいます。

 ここまでの機能を現在の世の中で実装させるものがシステム管理です。システムというとネットワークやクラウドなど、色々なイメージを持たれると思いますが、情報管理を行なうための根幹となるシステムとはデータベースシステムになります。データベースを活用した情報管理でないと瞬時に必要な情報を引き出したり、絞り込んだり、あるいは展開したりということはできません。

 データベースをご存じでない方は多いかもしれませんが、Excelなら分かるという方ならイメージできると思います。例えばExcelのワークシート上に社員名簿という表を作成したとします。左から順に社員No、漢字姓名、フリガナ、性別、入社年月、所属部署、自宅住所、・・・などのような項目を配置して作ります。この場合、作成した表はこのレイアウト1つしかありません。これがいわゆる実データです。実データは1つだけしかありませんが、ここに並び替え指定や、抽出条件指定があれば、Excelシートは指定したフィルター条件によって並び替えをしたり、一部の情報だけ絞り込み表示ができます。これがいわゆる仮想データです。Excelだとワークシート上で展開するので厳密に実データと仮想データという区分にならないのかもしれませんが、データベースの世界ではこのように1つしかない実データを縦横無尽に必要な形に表現し直して表示することができます。実在世界で言うと、書棚に顧客別ファイル(バインダー)を並べた場合、このファイルが実データであり、100社ある顧客ファイルの中から、契約書だけ見たいと行ったときに契約書だけ瞬時に取り出す手法が仮想データ処理です。

 当社には様々なお問い合わせや電話連絡がきます。その中で過去に連絡した経緯を前提に話しをされてくる場面もあります。これは当社のヘルプデスク宛だけでなく、オペレータが行なっている当社顧客宛の受電でも同様です。この際に過去の経緯について関わった担当者が居ないと何もわからないようでは仕事になりません。誰でも過去の経緯を瞬時に引き出し、対処する必要があります。特に当社の規定について再確認の連絡などの場合は、以前のやりとりを引き出し、当時と一貫性のあるご説明や対応をする必要があります。担当者が変わったり、その時々で解釈や説明が変わってしまうようでは信用を得られません。会話はすべてがゼロスタートのものではなく、過去の経緯と連鎖している連絡も来ます。

 電話代行会社として情報の一元管理と柔軟な情報抽出機能(仮想表現)は、当社を支える両輪であり、本業サービスのクォリティに直結しています。当社では長年に渡ってシステムでの情報管理の精度を向上し続けています。


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