＜当社の仕事・現場＞業務管理者の仕事内容（定常業務）

　今回はオペレーターの電話業務に関するものではなく、業務管理者が行なっている仕事についてご案内させていただきます。こういうお電話のときにはこういう対応になるとか、こういう点を留意して電話応対している、という内容ではございませんが、管理業務と現場のオペレーター業務は車で言えば両輪であり、片方だけで実務の運営はできませんので、管理業務の全般的なことも簡単にご案内をさせていただきます。

　会社には様々な管理業務がありますが、業務管理者は電話代行サービスやご契約に関するバックヤードの管理業務や、お客様サポート、お問い合わせに対するヘルプデスク業務を担当しています。これには契約管理や業務システム管理、お客様へのご連絡対応などがあります。ご契約の関する業務とは、新規のお申込みをいただいた場合の受付・顧客データ作成・契約締結から、ご解約までの一連のご請求・入金処理、さらには個人情報の管理などがあります。

　管理業務は大別すると、日次・月次業務として決まった仕事を繰り返し行なうものと、スポット的、緊急発生的な対応業務の２通りに分かれます。業務は多岐に渡り、ボリュームも多く、かつ不測の事態の解決を求められる場合もありますが、今回は一日または一ヶ月単位のルーティン業務についてご案内したいと思います。

　この定期的な業務だけでもお客様の数に比例してかなりの仕事量になります。ただ毎月同じ時期に同じ業務を行なうので、予定を立てやすく、遅延、し忘れになることはまずありません。よく政治家が使う決まり文句の「粛々と」「淡々と」行なう業務が中心であり、ビジネス用語で言えば、スケジュール（タスク）に基づき、毎月ほぼ同等の工数（時間と人足）で行なうことができる業務です。

　日次（デイリー）業務の代表例は個々のお客様単位で行なうお申込みから契約成立までの進捗管理業務です。お申し込み→手続きのご案内→書類受付・内容審査→ご利用開始（無料お試しサービス時）→お試し期間終了予告（無料お試しサービス時）→ご入金→契約成立、という一連の流れの中で、書類審査やデータ登録、電話番号設定、随所でのメール連絡、などを行ないます。これ以外にも一日に数回行なう入金処理も代表的な業務です。

　月次（マンスリー）業務の代表例は請求データの作成です。請求業務は前月の入金処理→確定（締め）処理→請求データ作成という流れになりますが、この間、お客様への案内・催促のご連絡やデータ一括取り込み処理など、ダイナミックなデータ一括処理もあります。特に未入金や代金不足入金などのイレギュラーなお客様へのご連絡については「期限付き催促」を行なうことになり、最終的には銀行への口座振替データの提出期限に合わせて、次月のご請求データの作成スケジュールが組まれています。日程的には結構タイトです。これ以外にも口座振替用紙の受付・銀行手配なども重要です。

　今回は業務管理のお仕事の内、定常的な業務を中心にご案内しました。急に発生するイレギュラーな管理業務や、お客様からの緊急・臨時なお問い合わせについての対応業務などについては別の機会にご案内をしたいと思います。

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【当社の仕事・現場】No.41～50
41:情報の一元管理と活用
42:電話問合せは本気度高
43:女性オペレータの悲哀
44:業務管理者の仕事(定常)
45:世の中は代行だらけ
46:チームプレーで電話対応
47:災害や障害発生時の緊急連絡
48:割増料金・契約解除
49:通話中電話転送サービス
50:衛生管理も企業命題

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