スタッフブログのご案内(記事1～5)

　 先日、「急ぎです」と早口で、弊社のお客様宛に、最初から急を要しているのが分かるお電話を承りました。
　急ぎのお電話というのは、本当にいつ受けてもオペレーターとして緊張してしまいます。

　こういうときに私が心がけているのは、まず、オペレーターの私もつられて早口になってしまわないことです。
　かといって、（こんなに急いでいるときに、なにをこの人は悠長に構えているのか・・・）と思われてもいけないので、急いで用件をお話しされる方には、急いでお話ししたいだけの理由があるという、そのお気持ちを汲み取りながら、話すスピードに気を遣います。
　それから、（この電話は間違い電話ではないか？）という基本的な判断も素早く。
　といいますのも、急いでいるからこそ、かけ間違えていらっしゃることもあるからです。

　イライラされている先方様のお気持ちは察しながらも、お名前と折り返しのお電話番号、ご用件をお聞きし、もしも聞き取れなければ躊躇なく確認。
　そして最後まで出来るだけスムーズに、かつ、理想を言えば、電話の最後には先方様に（電話で話せて少し安心した）と思っていただけたら・・・
　そう思っていただいた後で、お電話を終了することが出来れば・・・
　と、考えております。

　（書いてみますとこのような感じになりますが、実際の電話では、話が行きつ戻りつすることも多く、毎回難しさを感じます）

　弊社のお客様の業種は多岐にわたりますので、お電話をくださる方にも、さまざまなご事情の方がいらっしゃいます。
　お話に合わせた声の出し方にも、常に気を配りたいと日々考えながらオペレーター業務を行っております。

　 電話受付をしておりますと、時に悲しい内容のお電話を受けることもございます。先日はお取引先と思われる方からのお電話で、「急なご連絡となりましたが、長らく良いお付き合いをさせていただいていた弊社社長の○○が亡くなりました。」という訃報のお電話を受けました。
　このようなときは、まず相手の方のお気持ちをお察しし、お悔やみのお言葉とお亡くなりになられた社長様のお人柄を忍び、大変残念である気持ちを丁寧にお伝えしなければなりません。
　当社サービスをご利用されている会社様のお取引先ですので、私にはこの社長がどのような方だったかはわかりませんが、最初にこの訃報を受けた立場の者として、お悔やみのお言葉を返せないといけません。これができないと当社のお客様から電話を任せていただいていることに応えていないことになると思います。
　予期しないお電話がくることもあり、慌ててしまうこともありますが、ビジネス電話のトークだけでなく、時に臨機応変に、時に相手の方に寄り添うような会話ができるよう、これからも研鑽を積んでいきたいと思っています。経験はとても足りませんが、やりがいを感じることの多い仕事です。

　 この仕事をスタートしたのは早咲きの桜が木に花を付けていた頃。
　あれからもうすぐ1年を迎えようとしています。

　今日は1年間で多くの受電を経験した中で模索しながら実践したことについて書こうと思います。

　受電からの第一声で、電話を掛けて来られた人に与える印象がほぼ決まると言っていいほど重要な部分だと私は考えます。

　口角を上げる。社名がはっきり分かるように早口にならない。
　滑舌をよく、声色は普段よりもワントーン高めで、でも少し落ち着いた印象を与えるような雰囲気を出す。

　相手の言葉を遮ることなく、正確にきちんと聞く。仰ったことを繰り返す。

　言葉尻について。
　相手に用件や意向について確認する時などに～でしょうか？の「か？」の部分を強く言わない。
　例えれば、さらさらと流れる水を両手ですくうように言葉を発してみる。
　（なんとも伝わりにくい表現で恐縮です）

　これらを継続することで少し見えてきたのは相手に安心感を与える効果がある？のか、
　電話を代行で受けているという感じを与えにくい？のか
　90％以上の方は丁寧に言葉を返してくださり、スムーズに電話終了となることが多いような気がいたします。

　奥が深い仕事なので、もちろんこれに留まらず、常に経験と模索を繰り返していこうと思います。

　 初ブログになります。これからどうぞよろしくお願いします。
　アジサイが美しい季節になりました。
　コロナ禍の影響も少しずつ穏やかになっているようですし、海外へのご出張はともかく、国内のご出張は増えているかもしれません。
　お１人でご事業をされている方は、ご出張等の際、移動の関係で、どうしても、この時間までは折り返しすることが出来ない・・・いうこともあるのかも。
　弊社では、「明日はどうしても～時までは折り返しすることが出来ない。折り返しは～時以降になると、電話をかけてきた人に伝えてください」というご希望等に対しての、スポット対応サービスもご用意しております。
　（こちらは別料金の有料サービスとなっておりますので、どうしてもというとき には、ご利用いただければと思います）
　ただ、申し訳ないのですが、以前にございました「今空港です。今から飛行機に乗るので」というような、当日、直前になってからのいきなりのお申し込みは、事務作業等の事情でお断りしております。（このときはただお客様のフライトのご無事をお祈りするのみでした）
　お引き受けすることが出来ない場合もございますので、ご予定が決まり、もしも必要になりましたら、どうか少しお早めにメールにてご相談いただけたらと思います。

　それでは、この夏が皆さまにとって、素敵な思い出がたくさん増える夏となりますように。
　これからも弊社ＭＫサービスを、どうぞよろしくお願いします。

　 お電話対応で、よくあるやりとりについてご案内いたします。
　いただくお電話はお仕事についてのお電話がほとんどで、詳しいことまでは私どもオペレーターではわからず、お話には入り込めませんので、お電話されてきたご用件までお聞きした後、担当者が外出している旨をお伝えし、折返し番号をお聞きいたします。
　これで大概の場合は、お電話番号をいただけるか、「また掛け直します。」などのご返事を頂戴してお電話を終了することになりますが、お急ぎの方からのご連絡のときは、「どこに出かけていますか？」「何時ごろ戻りますか？」「すぐに折返ししてくれますか？」など、更に問いかけられる場合もあります。
　お電話されてきた方の立場を考えれば、早く話しをしたいというお気持ちはよくわかりますので、なるべくこの方の納得のいく対応をしたいと思いますが、当社のお客様の本日の行動予定を知らないのに、「こうなります」という断定的な言い方をしてしまうと、後で当社サービスのご利用者やお電話されてきた方両方にご迷惑を掛けることになりかねませんので、「あいにく帰社時間は聞いておりませんが、今すぐに外出先へ連絡してみますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか？」というように、伝えられることを丁寧にお伝えするようにしております。
　このようにオペレーターの仕事では、知りえないことを聞かれ戸惑うこともありますが、お話しする言葉には常に責任が伴うことを認識して対応しています。