スタッフブログのご案内(記事16～20)

　 こんにちは。MKサービス オペレータのKです。
　宅配業者の方が会社宛にお荷物のお届けに伺った際、会社にどなたもいらっしゃらないのでどうすればよろしいですか？というお電話があった場合、基本的に「現在別の場所で電話を受けてるので、誰も居なければ不在票の投函をお願いします。」と伝え、ご報告させていただきます。
　上記の対応をした上で宅配業者の方から「荷物がポストに入るサイズなので入れておきますね」や、「玄関に置き配と書かれてるのでそのまま置いていきます」と言われることもあるのでその際は「ではそのように伝えておきます」と伝えお電話を終了してご報告します。
　たまに「住所の近くには来てるのですが場所が分からないので教えてください」と聞かれるのですが、こちらでは説明が難しいため、「私が別事務所の者でそちらの事務所が不在の時に転送されるようになっているので説明できる者から折り返しご連絡させていただきます」と伝えるか、お客様から伝えても良いと言われてる携帯番号があれば「担当の携帯番号をお伝えするので直接かけていただけますか？」とお聞きしご案内させていただいております。

　最近はリモートワークの会社も多くなってきているので、ご不在の際に宅配業者からのご連絡が入るケースも増えています。

　今回はご入電の一例をご紹介させていただきました。

　 職業柄、気になる事
　それは言葉の使い方です。

　人の言葉を聞きながら、また自分が話しながらも
　この使い方は適切なのだろうか・・と日々頭を巡らせています。
　自分は尊敬語・丁寧語・謙譲語など正しく使い分けできているのだろうか。

　最近特に気になる言葉は「させていただく」「よろしかったでしょうか」です。

　まず「させていただく」という表現は相手の許しのもとに自分の行為・動作をさせてもらうという意味があるそうですが、必要以上にこの言葉を連呼、または文面に続けざまに書かれるとくどいような、また他に言葉の表現を知らないの？というような印象を受けます。

　例えば「折り返しお電話させていただきます。」の言い換えで「ご連絡差し上げます、ご連絡申し上げます、ご連絡いたします。」など上手に使い分けたい。

　次に「よろしかったでしょうか」
　この言葉は電話だけではなく、対面でも非常によく聞く表現ですが
　よろしかったの「た」は過去を指しているから現状には適さず
　正しくは「よろしいでしょうか」や「よろしいですか」だと思います。

　それと「お世話になっております」も普段からよく使う言葉ですが一度、電話を受けた際に「お世話になっております」とお答えしたら
　「私は初めてそちらに電話したので、その言葉は適切ではないです。」
　とご指摘を受けたことがありました。全くもってその通りで、失礼いたしました。と申し上げるほかありませんでした。

　時折、外国の人が流暢に美しく日本語を話しているのを聞くとはっとさせられます。日本語って難しい。日本人でありながら使い方の勉強は日々続きます。

　 突然ですが、『擬制陳述』という言葉をご存じでしょうか。
　ひらがなで書くと『ぎせいちんじゅつ』。
　これは民事訴訟において使われる言葉で、1回目の口頭弁論の際、事前に答弁書というものを提出しておけば当事者が裁判所に出頭しなくても、書面に記された内容を主張したという扱いにする、というものであるそうです。
　法曹関係の方以外には、おそらくあまり馴染みのない言葉ではないかと思います。
　私自身もこの言葉の存在を知ったのは、オペレーターとして働き始めてからのことでした。

　サービス開始より13年目となる当社電話代行は、とても有難い事に様々な業種の方からご利用を頂いております。
　製造業、不動産業、建設業、販売業、士業やIT業界。（勿論、左で挙げさせて頂いた業種が全てでは御座いません）
　日々様々な業種のお客様宛のお電話をお受けする中で、私達オペレーターは『その時初めて聞く言葉』を耳にする機会が多くあります。

　その業界で働いている人にとっては当たり前に意味が通るけれども、日常生活ではあまり聞く機会のない言葉。
　いわゆる『業界用語』や『専門用語』と呼ばれる言葉です。
　例えば私が以前居た事のあるアニメーション業界では、『サッカン』『ドウケン』などの言葉を聞く機会がよくありました。
　それぞれ漢字に直すと『作監』と『動検』、前者は作画監督、後者は動画検査の略語になります。
　冒頭で挙げた『擬制陳述』のような専門用語から上の例のような業界で使われる略語まで、恐らくはどのような業種にも、こういった言葉はあるのではないでしょうか。

　お客様宛のお電話で初めて聞く言葉に出会った際、私は必ずその言葉の意味を調べるようにしています。
　例えば『ザッソンコウジョ』という音を聞いた時、この音をすぐに脳内で『雑損控除』に変換することができれば、お電話を頂いた方のお話が格段に聞き取りやすくなり、より正確なご報告ができるようになります。

　私は入社してから9年程になりますが、新たにご契約頂ける会社様も多い為、まだまだ『その時初めて聞く言葉』を耳にする機会が尽きる事はありません。
　一方で、この9年間で多くの言葉を知った事と、すぐに調べる癖をつけたことで、入社当初よりもスムーズな電話対応とご報告ができるようになったと感じています。
　マニュアルだけでは対応のできない、まだまだ学ぶことの多い仕事に、日々やりがいを感じています。

　 以前に、季節の移り変わりとともに職場環境の変化についてご説明しましたが、今回は当社サービス面における大きな変化についてご紹介しようかと思います。

　私が入社してから数年が経ち、その中でお客様により一層満足していただけるように様々な進化がありました。細かい部分ではスタッフそれぞれの日々の努力であったり、優れた機材への変更などもありますが、大きな具体的を挙げるとすればやはり以下の通りでしょう。

　・チャットワークでの受電報告の配信
　・050番号のご提供
　・電話中通話サービス(外線転送)の開始

　の三点が大きいのではないでしょうか？

　こちらに関してはサービス開始直後はまだ慣れない中でスタッフにとっても戸惑いはありましたが、今では当社サービスにおける重要な選択肢の一つでもありますし、多数ある同業の電話秘書サービスの中でも「ＭＫサービスにお願いしたい！」と思っていただける決定打の一つとも言えます。
　全てご説明したいのは山々ですが、今回はまず050番号のサービスのご提供について焦点を当てたいと思います。

　まず、当社ではこちらからお貸し出しするお電話番号をそのまま自社ホームページや名刺などに直接記載してご利用いただける表記利用と、お客様の代表電話番号から当社がお貸し出しするお電話番号へ転送設定をしてご利用いただく転送利用の二種類がございます。

　以前は東京の市外局番である03番号のみのご提供だったため、自社からの転送利用ではなく、お電話番号をお貸し出ししての表記利用をご希望されるお客様にはご利用地域の都合上、少々不便をお掛けする場合もありました。
　しかしながら、当社では新たに050番号を取得しお客様にご提供出来るようになり、これは当社サービスにおいて大きな一歩とも言えるのではないでしょうか。何故なら、050番号の取得によりご利用の都道府県を一切問わず、全ての企業のお客様にサービスを安心してご提供出来るようになったからです。

　補足として説明いたしますと、例えば沖縄でしたら098、北海道でしたら011などの市外局番が主に使われます。もし沖縄のお客様が03番号を名刺などに直接表記してご利用された場合、「所在地は沖縄のはずなのに電話番号は東京のものなの？」と不思議がられる可能性があり、些か不自然になってしまうのです。
　(そのような場合では私はただいま別事務所でお電話をお取りしておりますので、と臨機応変に対応しておりました。)

　元から所在地が東京のお客様はそのまま03番号をお使いいただいて問題ありませんが、地域性を問わない050番号のご提供により、北から南まで多くのお客様にもお電話番号を表記してご利用いただけるようになり、当社サービスのご利用範囲も拡大いたしました。
　また、前述の通りお電話をしてきた方からも「地域の市外局番と03番号じゃ合わないようだけど…」などの問い合わせが無くなった事でこちらも取り繕う必要性が無いため、スタッフの対応面においても正直楽になったように感じます。

　上記のように、今回は050番号のサービスのご提供について焦点を当ててご説明しましたが、いかがでしょうか？
　当社では地域を問わずに安心してお電話番号をお貸し出し出来る環境が整っておりますので、その点が同業他社様との比較対象にもなるかと思います。
　また、東京の企業様に限らず、北から南まで様々な企業の方にもお電話番号の表記利用と転送利用でお使いいただける事が当社の強みでもあります。
　比較的新しいサービスを一点のみご紹介しましたが、日々お客様のためにより良いサービスをご提供出来るよう心掛けておりますので、今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

　 電話代行というお仕事をしている上で、正しい敬語やクッション言葉などを使い分けて電話応対することはもちろん大切なことではありますが、相手ありきのことなので、私は相手に自分の伝えたいことがが正しく伝わってるか、伝えられているかが大切だと思ってます。
　「伝える」には言葉だけでなく声色も大切で、新規案件のご依頼のお電話の時には感謝の言葉と共にハキハキと明るい声で。
　催促やクレームのお電話の時は落ち着いて少し重みを持たせた謝罪の言葉を。
　お年寄りや外国の方からのお電話の時は少々ゆっくりと、単語ごとに区切りながらお話しして、…と、場面ごとに使い分けて相手の気持ちに寄り添った会話を心がけてます。

　敬語やクッション言葉がいくら出来たとしても、声色が暗いと表情が見えない電話での会話なので相手の方に不快感を与えてしまいます。

　この会社に入ってからもちろん研修はありましたが、その内容は「こういう状況の時にはこういう点に気を付けて話すように。」ということが中心で、言い方（伝え方）については、最初は周りのスタッフの会話を参考にして、最終的には自分の言い方を見つけて会話できるようになるよう指導を受けました。
　最初はどうしてもスッと言葉が出ないことが多いので、周りの先輩オペレーターと同じような言い方をしていましたが、最近では様々なケースのお電話が来ても、落ち着いて対応することができるようになってきましたので、自分の話し方でお話しができているのかな、と思っています。
　こういう時にはこういう言い方をする、というような文言まで指定されているマニュアルがもしもあったら、その固定概念にとらわれて自分の個性や気持ちを言葉に表せないまま業務をこなしていたのかな…と思います。
　弊社のお客様への取次の際に、少しでもいい印象で、プラスになれるような電話対応が出来るよう、これからも日々努力していきたいです。