電話代行・電話秘書代行のMKサービス

スタッフブログのご案内(記事16~20)

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<スタッフブログ記事16> 宅配業者からのご入電

  こんにちは。MKサービス オペレータのKです。
 宅配業者の方が会社宛にお荷物のお届けに伺った際、会社にどなたもいらっしゃらないのでどうすればよろしいですか?というお電話があった場合、基本的に「現在別の場所で電話を受けてるので、誰も居なければ不在票の投函をお願いします。」と伝え、ご報告させていただきます。
 上記の対応をした上で宅配業者の方から「荷物がポストに入るサイズなので入れておきますね」や、「玄関に置き配と書かれてるのでそのまま置いていきます」と言われることもあるのでその際は「ではそのように伝えておきます」と伝えお電話を終了してご報告します。
 たまに「住所の近くには来てるのですが場所が分からないので教えてください」と聞かれるのですが、こちらでは説明が難しいため、「私が別事務所の者でそちらの事務所が不在の時に転送されるようになっているので説明できる者から折り返しご連絡させていただきます」と伝えるか、お客様から伝えても良いと言われてる携帯番号があれば「担当の携帯番号をお伝えするので直接かけていただけますか?」とお聞きしご案内させていただいております。

 最近はリモートワークの会社も多くなってきているので、ご不在の際に宅配業者からのご連絡が入るケースも増えています。

 今回はご入電の一例をご紹介させていただきました。

  【管理者より】  
 電話代行サービスの基本は、その会社で勤務している事務員が電話をお取りするシチュエーションをご提供することです。実際にはお客様の会社に赴いて電話を取っているわけではなく、当社オペレーターセンターで電話を受けています。そのためその場に居ないことで、うまく立ち回らなければならないような電話も来ます。その1つが来訪者からのお電話です。
 「今入口まで来ているからオートロックを開けてほしい。」や「荷物を届けに来ました。」などの電話が来ても入口やドアを開けることができませんので、代行会社の人間と気付かせないようにした上で、その場にいないので対処出来ない旨をうまく伝える必要があります。
 このような現場対応ができないケース以外でも、代行対応がゆえに矛盾が生じるようなお電話についてはマニュアル化をしてします。オペレータはこのようなケースバイケースの対応の仕方も周知しておりますので、慌てることなく対応をいたします。


<スタッフブログ記事17> 尊敬語・丁寧語・謙譲語

  職業柄、気になる事
 それは言葉の使い方です。

 人の言葉を聞きながら、また自分が話しながらも
 この使い方は適切なのだろうか・・と日々頭を巡らせています。
 自分は尊敬語・丁寧語・謙譲語など正しく使い分けできているのだろうか。

 最近特に気になる言葉は「させていただく」「よろしかったでしょうか」です。

 まず「させていただく」という表現は相手の許しのもとに自分の行為・動作をさせてもらうという意味があるそうですが、必要以上にこの言葉を連呼、または文面に続けざまに書かれるとくどいような、また他に言葉の表現を知らないの?というような印象を受けます。

 例えば「折り返しお電話させていただきます。」の言い換えで「ご連絡差し上げます、ご連絡申し上げます、ご連絡いたします。」など上手に使い分けたい。

 次に「よろしかったでしょうか」
 この言葉は電話だけではなく、対面でも非常によく聞く表現ですが
 よろしかったの「た」は過去を指しているから現状には適さず
 正しくは「よろしいでしょうか」や「よろしいですか」だと思います。

 それと「お世話になっております」も普段からよく使う言葉ですが一度、電話を受けた際に「お世話になっております」とお答えしたら
 「私は初めてそちらに電話したので、その言葉は適切ではないです。」
 とご指摘を受けたことがありました。全くもってその通りで、失礼いたしました。と申し上げるほかありませんでした。

 時折、外国の人が流暢に美しく日本語を話しているのを聞くとはっとさせられます。日本語って難しい。日本人でありながら使い方の勉強は日々続きます。

  【管理者より】  
 電話代行の仕事ではゼスチャーや表情などを相手に対して視覚的に提供できません。またビジネス電話の応答業務ですので、丁寧語・謙譲語の正しい使い方をすることも当然重要ですが、大事なのはお電話いただいている方の立場を尊重し、丁寧な気持ちを込めた会話を行なうことだと思います。
 日本語は様々な言い方があり、難しい言語だと言われていますが、言葉尻りや用語の使い方を気にするより、相手の方と丁寧にお話ししようとする姿勢こそが一番大事で、その気持ちは相手に直に伝わります。その逆(横柄な言い方)もしかりです。いくら四角四面の正しい口語体の用語を使っても、気持ちのこもっていない言い方をすれば、むしろ相手の方に不快を感じさせるでしょう。
 このスタッフはいつも気持ちを込めて電話対応をしており、電話対応上全く申し分ないと思うのですが、そのレベルでは満足せず、ランゲージ的なことも気に掛けているようです。私から見れば現状で全く問題はないと思いますが、向上心を端折る必要もないので、色々と探究してみてください。


<スタッフブログ記事18> 言葉を知り、調べるということ

  突然ですが、『擬制陳述』という言葉をご存じでしょうか。
 ひらがなで書くと『ぎせいちんじゅつ』。
 これは民事訴訟において使われる言葉で、1回目の口頭弁論の際、事前に答弁書というものを提出しておけば当事者が裁判所に出頭しなくても、書面に記された内容を主張したという扱いにする、というものであるそうです。
 法曹関係の方以外には、おそらくあまり馴染みのない言葉ではないかと思います。
 私自身もこの言葉の存在を知ったのは、オペレーターとして働き始めてからのことでした。

 サービス開始より13年目となる当社電話代行は、とても有難い事に様々な業種の方からご利用を頂いております。
 製造業、不動産業、建設業、販売業、士業やIT業界。(勿論、左で挙げさせて頂いた業種が全てでは御座いません)
 日々様々な業種のお客様宛のお電話をお受けする中で、私達オペレーターは『その時初めて聞く言葉』を耳にする機会が多くあります。

 その業界で働いている人にとっては当たり前に意味が通るけれども、日常生活ではあまり聞く機会のない言葉。
 いわゆる『業界用語』や『専門用語』と呼ばれる言葉です。
 例えば私が以前居た事のあるアニメーション業界では、『サッカン』『ドウケン』などの言葉を聞く機会がよくありました。
 それぞれ漢字に直すと『作監』と『動検』、前者は作画監督、後者は動画検査の略語になります。
 冒頭で挙げた『擬制陳述』のような専門用語から上の例のような業界で使われる略語まで、恐らくはどのような業種にも、こういった言葉はあるのではないでしょうか。

 お客様宛のお電話で初めて聞く言葉に出会った際、私は必ずその言葉の意味を調べるようにしています。
 例えば『ザッソンコウジョ』という音を聞いた時、この音をすぐに脳内で『雑損控除』に変換することができれば、お電話を頂いた方のお話が格段に聞き取りやすくなり、より正確なご報告ができるようになります。

 私は入社してから9年程になりますが、新たにご契約頂ける会社様も多い為、まだまだ『その時初めて聞く言葉』を耳にする機会が尽きる事はありません。
 一方で、この9年間で多くの言葉を知った事と、すぐに調べる癖をつけたことで、入社当初よりもスムーズな電話対応とご報告ができるようになったと感じています。
 マニュアルだけでは対応のできない、まだまだ学ぶことの多い仕事に、日々やりがいを感じています。

  【管理者より】  
 当社の電話オペレータは、電話を通じて様々な業界の知識や専門用語に触れることになります。毎日たくさんのお電話を受けますが、マンネリ化している感覚は全くありません。
 業界用語や専門用語のほとんどは略語です。例えばIT用語の「DX(ディーエックス。デジタルトランスフォーメーション)」や労働規則の「36(サブロク)協定」など、これらに関わっている会社や士業事務所宛の電話では単刀直入に専門用語が飛び交いますので、これらを分かっている風で電話対応を行なうことは、ハイレベルの(=意識の高い)オペレータの成せる業です。「ディーエックスですか?」などと初めてこの言葉を聞いたような仕草をしてしまうと、相手の方に不審がられてしまいますので、「これは専門用語に違いない。知らないことを気付かれないようにしよう。」と気付き、不用意な発言をしないで会話を終了し、後で録音で正確に語句を確認するというようなことはよくあります。
 このスタッフのように、すぐさまネットで情報検索して、正しい語句とその意味を調べることはとても良い行動です。場合によっては受電先の当社顧客のHPも見に行き、この用語のサービス案内を出しているようなら、事業情報欄に追加登録をしたりしますが、この際、用語の補足解説も書くことができたら満点です。これにより、自分だけでなく他のオペレータも恩恵に預かり、流ちょうに、かつ安心して会話ができます。情報のブラッシュアップは当社全体のオペレータの品質UP(信用UP)にも繋がる大事な連動事務です。


<スタッフブログ記事19> 最近の追加サービス(050番号のご提供)

  以前に、季節の移り変わりとともに職場環境の変化についてご説明しましたが、今回は当社サービス面における大きな変化についてご紹介しようかと思います。

 私が入社してから数年が経ち、その中でお客様により一層満足していただけるように様々な進化がありました。細かい部分ではスタッフそれぞれの日々の努力であったり、優れた機材への変更などもありますが、大きな具体的を挙げるとすればやはり以下の通りでしょう。

 ・チャットワークでの受電報告の配信
 ・050番号のご提供
 ・電話中通話サービス(外線転送)の開始

 の三点が大きいのではないでしょうか?

 こちらに関してはサービス開始直後はまだ慣れない中でスタッフにとっても戸惑いはありましたが、今では当社サービスにおける重要な選択肢の一つでもありますし、多数ある同業の電話秘書サービスの中でも「MKサービスにお願いしたい!」と思っていただける決定打の一つとも言えます。
 全てご説明したいのは山々ですが、今回はまず050番号のサービスのご提供について焦点を当てたいと思います。

 まず、当社ではこちらからお貸し出しするお電話番号をそのまま自社ホームページや名刺などに直接記載してご利用いただける表記利用と、お客様の代表電話番号から当社がお貸し出しするお電話番号へ転送設定をしてご利用いただく転送利用の二種類がございます。

 以前は東京の市外局番である03番号のみのご提供だったため、自社からの転送利用ではなく、お電話番号をお貸し出ししての表記利用をご希望されるお客様にはご利用地域の都合上、少々不便をお掛けする場合もありました。
 しかしながら、当社では新たに050番号を取得しお客様にご提供出来るようになり、これは当社サービスにおいて大きな一歩とも言えるのではないでしょうか。何故なら、050番号の取得によりご利用の都道府県を一切問わず、全ての企業のお客様にサービスを安心してご提供出来るようになったからです。

 補足として説明いたしますと、例えば沖縄でしたら098、北海道でしたら011などの市外局番が主に使われます。もし沖縄のお客様が03番号を名刺などに直接表記してご利用された場合、「所在地は沖縄のはずなのに電話番号は東京のものなの?」と不思議がられる可能性があり、些か不自然になってしまうのです。
 (そのような場合では私はただいま別事務所でお電話をお取りしておりますので、と臨機応変に対応しておりました。)

 元から所在地が東京のお客様はそのまま03番号をお使いいただいて問題ありませんが、地域性を問わない050番号のご提供により、北から南まで多くのお客様にもお電話番号を表記してご利用いただけるようになり、当社サービスのご利用範囲も拡大いたしました。
 また、前述の通りお電話をしてきた方からも「地域の市外局番と03番号じゃ合わないようだけど…」などの問い合わせが無くなった事でこちらも取り繕う必要性が無いため、スタッフの対応面においても正直楽になったように感じます。

 上記のように、今回は050番号のサービスのご提供について焦点を当ててご説明しましたが、いかがでしょうか?
 当社では地域を問わずに安心してお電話番号をお貸し出し出来る環境が整っておりますので、その点が同業他社様との比較対象にもなるかと思います。
 また、東京の企業様に限らず、北から南まで様々な企業の方にもお電話番号の表記利用と転送利用でお使いいただける事が当社の強みでもあります。
 比較的新しいサービスを一点のみご紹介しましたが、日々お客様のためにより良いサービスをご提供出来るよう心掛けておりますので、今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

  【管理者より】  
 思い返しますと当社も様々な試行錯誤を繰り返し、サービスの向上と追加を行なってきました。新たに開始した050番号のご提供もその1つですが、運用開始に至るまでに数ヶ月を要しました。電話回線・主装置の設定がうまくできるかの点で、業者との調整(というより双方で協力して調査や模索)にとても時間を要したためです。NTT回線だけで運用してきた当社電話装置にNTTコミュニケーションの電話番号を追加できるのか(正常動作するのか)について、業者も明確に判断できず、NTT側に確認しても確証を得られず、理論的に多分大丈夫だろう、ということで見切り導入しました。当初、050番号を200番号ほど調達し、主装置にレジストさせ動作テストを行ないましたが、着信から転送などが正常に動作したときには留飲を下げたことを覚えています。業者も経験がないことは責任を持てないので、最後はユーザである当社に決断を委ねられましたが、よい経験になりました。また電話装置やデバイスの仕組みも勉強になりました。
 050番号も用意しようと考えた理由の一番は、代行サービスの利用を検討されているお客様の選択肢を増やすことですが、電話代行業界の監督省庁の総務省の指導・動向も絡みます。電話代行は1つ間違うと犯罪や所在隠しなどに悪用されてしまう恐れがあります。それゆえ総務省は悪しき利用を排除すべく有識者などから意見徴収をし、規制をしてくることもあります。ざっくり言いますと、地域を特定する市外局番の信頼性を損なうような利用を制限し、利用者の電話番号が地域とリンクしないような使い方とならないよう、地域性を持たない050番号の推奨を促すようなことも指導しています。結論的には当社の電話秘書サービスの仕組みは、総務省が規制対象にしている利用方法には当たらない(=総務省に確認済です)ので問題となることはありませんが、一般的に東京23区以外に所在がある会社様に、自社番号用として番号をお貸出しする場合は、050番号をご提供することで不自然ではなくなりますのでラインアップに加えました。(関連する総務省通達「固定電話番号を使用した電話転送役務の利用条件の制約化」のご説明ページもご参照ください。)
 このように世の中におけるニーズや時代の変化に対応しつつ、免許を得ている電話代行事業者として国のルールを遵守してサービスをご提供しています。


<スタッフブログ記事20> 伝えること

  電話代行というお仕事をしている上で、正しい敬語やクッション言葉などを使い分けて電話応対することはもちろん大切なことではありますが、相手ありきのことなので、私は相手に自分の伝えたいことがが正しく伝わってるか、伝えられているかが大切だと思ってます。
 「伝える」には言葉だけでなく声色も大切で、新規案件のご依頼のお電話の時には感謝の言葉と共にハキハキと明るい声で。
 催促やクレームのお電話の時は落ち着いて少し重みを持たせた謝罪の言葉を。
 お年寄りや外国の方からのお電話の時は少々ゆっくりと、単語ごとに区切りながらお話しして、…と、場面ごとに使い分けて相手の気持ちに寄り添った会話を心がけてます。

 敬語やクッション言葉がいくら出来たとしても、声色が暗いと表情が見えない電話での会話なので相手の方に不快感を与えてしまいます。

 この会社に入ってからもちろん研修はありましたが、その内容は「こういう状況の時にはこういう点に気を付けて話すように。」ということが中心で、言い方(伝え方)については、最初は周りのスタッフの会話を参考にして、最終的には自分の言い方を見つけて会話できるようになるよう指導を受けました。
 最初はどうしてもスッと言葉が出ないことが多いので、周りの先輩オペレーターと同じような言い方をしていましたが、最近では様々なケースのお電話が来ても、落ち着いて対応することができるようになってきましたので、自分の話し方でお話しができているのかな、と思っています。
 こういう時にはこういう言い方をする、というような文言まで指定されているマニュアルがもしもあったら、その固定概念にとらわれて自分の個性や気持ちを言葉に表せないまま業務をこなしていたのかな…と思います。
 弊社のお客様への取次の際に、少しでもいい印象で、プラスになれるような電話対応が出来るよう、これからも日々努力していきたいです。

  【管理者より】  
 スタッフの入社時の研修時に渡すマニュアルの冒頭には、指標として次の5つが書かれています。
 (1)<耳を傾ける> 他のスタッフの電話の応答の仕方を真似る。
 (2)<読む> 他のスタッフの受電報告メールの書き方を真似る
 (3)<質問する> わからないことは隣のスタッフ・管理者へ遠慮なく聞く
 (4)<色々といじる> 画面の各種ボタン・機能をいじる
 (5)<失敗を恐れない> トライする気持ちを忘れずに。
 当社だけでなく、会社にはその会社独自のやり方や守るべきルールというものがあります。このことを認識して業務を行なっている先輩スタッフの仕事ぶりを真似ることから始めることが、仕事を覚える最短の道です。
 そして段々とルールや重要な点について理解が深まり、先輩諸氏の対応の仕方や言葉の使い方の意味(理由)がわかってきたら、その後は各人が創意工夫をし、自分の言い方を見つけていくことも仕事への愛着を養うために必要です。機械が電話対応しているわけではありません。また相手の方も人間ですので、定型文句を言っているだけの様子はすぐに伝わってしまいます。同じ主旨・内容をお伝えする場合でも自分に合った話し方があります。それを会話で出せるようになれば、自然な対応となり、自分も苦しくありません。相手の方も違和感を感じないでしょう。
 気持ちを言葉に込めるためには自分の言葉で話すことです。当社ではオペレーターの自然体の会話対応も、ご提供サービスのプラス要素となるものと思っております。


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