スタッフブログのご案内(記事11～15)

　 初めまして。業務スタッフのAと申します。
　私の仕事は事務やデータ処理などです。オペレータの仕事は通常行ないませんが、当社ではお客様の会社宛のお電話は絶対に取りこぼさないことを第一にしておりますので、女性オペレーターが電話対応に追われているときには代わりに電話を取ることもあります。最初はものすごく緊張しましたがようやく慣れ、最近は電話を取るチャンスは来ないかな？とさえ思えるようになりました。電話をいただいた方とお話しすると自分の会社と違う業種のご用件なのでとても新鮮です。また自分の電話マナーの改善にもなっていると感じます。ただしオペレータの人たちが取れるのに勝手に取ると逆に仕事を邪魔してしまったり、当社のお客様の中には「女性に電話を取ってほしい。」と思われてご利用されている方もおりますので、補佐が必要な時だけ「にわかオペレーター」に変身します。自分ではオペレータの人に負けず、結構うまくできているのではと自画自賛しています・・。

　当社をご利用されているお客様のお仕事や業種はとても様々で、世の中にあるほぼ全ての業種の会社がご利用されているのではないかと思います（お役所のご利用はありませんが）。中には誰もがご存じのスポーツの有名人や芸能人の方（すみません、ジャンルは言えません）、国会議員の方のご利用もあります。
　それゆえに当社の立場上企業コンプライアンスの遵守は重要で、守秘義務と情報漏洩防止は絶対に守らなければなりません。たまに世の中で騒がれていることでご利用者の番号宛にマスコミから電話が来たりすることもあります。また詮索のお電話もあります。いい加減な対応ができないのは当然ですが、余計なことを発しないこともとても重要です。

　私は事務的な仕事を任されているのでオペレータの人たちほど注意するような状況にはなりませんが、当社へのご要望やご質問に接する際には当社の立場を踏まえてお客様のお声にご返事をするようにしています。

　オペレータの人たちはクレーム電話などで大変な目に合うこともあります。ただ同じくらい新鮮な刺激も受けているので面白い仕事だと感じている人が多いと思います。実際に色んなエピソードがあると思いますが、これも口外できないのでしょう。
　毎日変化があり、結構楽しく仕事をさせていただいております。

　 本日は私の思う電話代行の仕事において重要な事についてお話をしたいと思います。
　以前「コロナ対策下の職場」という記事で、電話代行・電話秘書の役割の半分は、お客様に宛ててお電話を掛けてこられた方と会話をする事であるというお話をしましたが、私達オペレーターにはそれと同じくらい重要なお仕事がもう一つあります。

　それは、お電話の内容を『要点を絞って』『迅速に』『簡潔に』お客様にご報告する事。

　当社では受電内容をメール、或いはChatworkにてお客様に都度ご報告させて頂いております。
　つまり受電内容を文章にする事になるのですが、例えばこの際、お話の一言一句を全て聞き取ったまま書き起こしてしまうと、ご報告が非常に冗長なものとなります。
　文章を作る事に時間を掛け過ぎてご報告が遅くなれば、その分折り返しの連絡をご要望されている方をお待たせする事になりますし、必要以上の長文のメールは、受け取る側にとっても読みにくいものになりがちです。

　私の場合は

　・ご伝言が複数ある場合には、ひとつひとつの内容を箇条書きにする
　・耳にする事の多い専門用語や役所の部署名等はあらかじめ辞書登録をしておく
　・聞き取った内容を聞き取った順にただ羅列するのではなく、お客様にとっての読みやすさを念頭に置いて報告を組み立てる

　といった工夫をして、終話からお客様へご報告をお送りするまでに掛ける時間を可能な限り一定時間内におさめるよう意識しています。

　今回書かせて頂いたのは、あくまでも私個人の工夫の話になります。
　電話代行のお仕事の中でも、具体的なご用件の聞き取り及びご報告の部分については、どうしてもマニュアル化や画一化をするのが難しい部分です。
　オペレーター個々がそれぞれに考え臨機応変な対応と工夫をしなければならない為、経験や判断力が問われますが、その分やりがいのある部分でもあると、私は日々感じています。

　 電話オペレーターのご仕事をしている中で日々役立っている道具について書きたいと思います。今回はヘッドセット（「インカム」と呼ばれることもあります）についてです。
　皆さんもテレビなどでコールセンターの電話オペレーターが頭にヘッドセットを付けてしゃべっている光景を見たことがあると思います。
　私はこの仕事に就くまでは事務の仕事をしており、電話を取った時は片手で受話器、片手でメモ書きをしていましたが、オペレーターの仕事ではお話しをしている最中に情報画面を見てお話しをする必要があり、場合によっては違う情報画面に切り替えたり追加の画面をポップアップ表示したりと、メモ書き以外にもう１つ、画面操作という動作が加わります。
　そのため電話のお話中に両手が空くヘッドセットは、私たちオペレーターにはとても便利なツールです。

　以前に管理の方から、「うちが使っているヘッドセットは結構高機能なので、普段の声量で話しをしても相手の方が聞き取りずらいことはないから大丈夫です。」と言われたことがあります。
　その時はただ「そうなんだ。」としか思いませんでしたが、後で高機能とはどういうことなのかを知りました。それは当社のヘッドセットにはアンプが付いていてこのアンプが肝らしいのです。

　アンプというと音楽コンサートの舞台上に置いてあるものをイメージしますが、音を大きく出力できる装置で遠くの客席の人にもはっきりと歌声や演奏が聞こえるようにする装置です。
　ほとんどのヘッドセットには受話音量の上げ下げができる機能が付いています。受話音量とはこちらで聞いている相手の声の大きさを調整するボリュームです。受話音量の調整は電話機自体にも付いていますので、相手の声が聞こえずらい時には電話機かヘッドセットのどちらかで調整すればよいのですが、電話は双方で会話をしている訳ですから、こちらだけでなく相手の方にしても私の声の音量が小さいと感じるときがあると思います。

　どうやら一般的なヘッドセットは受話音量の調整機能しかないようで、こちらの装置に相手の方の受話音量の調整機能は付いていないのが普通のようです。相手の方がこちらの声が小さいと思ったなら、相手の電話機のほうで受話音量を調整すればよいという考えなのかもしれません。

　これに対し当社のヘッドセットには私の声を通常以上に大きくして相手の方にご提供できる送話音量の調整ができるアンプが付いています。騒々しい所から電話をかけてきている方にもこちらの声ははっきり聞こえるよう、ほんの少しですが通常より音量を大きくしてセッティングしているそうです。私もテストで逆の立場になって聞いてみましたが、聞きやすいのにビックリしました。これも当社の電話代行サービスの見えない気遣いの１つになっていると思います。
　ただ、集音装置なのであまり大きくしてしまうと自分の声だけでなく周りの音も拾ってしまうため、ボリューム調整には注意が必要とのことでした。

　オペレーターのデスクはそれぞれパーティションで囲まれていますが隣の声を完全に遮断するまでにはなっていないため、あまり送話音量を大きくしてしまうと「ざわざわ」した音や他のオペレーターの声、電話の呼出音も入ってしまい、オペレーターセンターの雰囲気が伝わってしまいます。また自分の声も大きくなって逆に相手の方を耳障りにさせてしまいます。

　有名なメーカーのもので値段も結構するそうですが、私たちには必要な道具であり性能も良いので非常にありがたいです。

　今日のブログは以上です。また別の機会で他の役立つグッズについてもご紹介したいと思います。それではまた。

　 こんにちは。MKサービスの清水です。
　今回は『外出先からお電話をいただいたとき』のお話をしたいと思います。
　なにせ外からお電話をいただいていると、静かな職場では大変よく状況がわかります。例えば、電車のホーム。お客様のお声よりも『〇番線、電車が、参ります』のアナウンスの方が音が入ってきます。例えば、ファミレス。おそらく真後ろで泣いているであろう赤ん坊の絶叫で、お客様のお声はかき消えています。例えば、車が隣を走ったタイミング。ブロロロロ…という轟音の中微かに聞こえてくるお客様の自己紹介。
　このように、外出先からのお電話はさまざまな音と共に聞こえます。これは外出先に限った話では無いのですが、特に人の笑い声、怒鳴り声は大変よく聞こえてきます。
　外出先からおかけになる方の状況はいろいろで、切羽詰まった状況で道案内を依頼されるお客様。看板を見て電話してみた、と車内からかけてこられるお客様。待ち合わせ時間なのにまだ来ていない、どうしたんだと状況確認されるお客様などです。たまにお風呂場か何か、非常に音の反響する場所からお電話をいただいたりします。どこからおかけになっていらっしゃるのでしょうね。
　しかしあまりにも騒々しい場所からお電話をいただくと、何度も聞き返してしまったり、「後ろのお声が大きくて聞こえません」とお伝えしなければならなくなってしまって、大変心苦しいものです。
　こういった経験を得て、せめて自分が人や会社に電話をかけるときは、できるだけ大きな音のしない場所からかけたいと思いました。今月の日報は以上です。

　 今回はオペレーターの私が最も怖いと思っている電話、【クレーム電話】について、少し真面目にお話させていただきたいと思います。

　弊社では、クレームの電話を受ける回数自体は、通常の電話に比べて圧倒的に少ないです。
　いろいろな種類のクレームがありますが、私の印象では激しいお怒りのお声をいただくのは、「さっきから折り返しがあるというから待っているが、一向にその後も連絡が無い」という時だと思います。
　「お金を払ってくれない」とか「約束の時間に来ない」という電話の場合であっても、最初のお電話でいきなり怒号を聞くという事は（絶対とは言えませんが）あまりないのです。

　私たちオペレーターは、「折り返しを待っているのにまだ電話がない」と言われた場合、まず丁寧に謝罪します。
　そしてお話を伺った後、『再度お電話が入りました、至急折り返してください』という内容のメールを弊社の顧客宛に出来るだけ急いでお送りします。
　その後、弊社の顧客のほうから折り返しをしていただき、大抵はその後のクレーム電話は来ないという流れになります。

　ただ、ごくまれにですが、そういった流れにならず、「まだ折り返しが来ない」と何度もお電話をいただき、そのたびにお叱りや荒々しい怒号や嫌味を言われ怖い思いをし、傷つき落ち込むこともございます。
　どんなことを言われるのかといいますと・・・
　いいえ、それは書けません（苦笑）。
　ただ、指先の震えを止められないまま弊社顧客宛に受電報告メールを打つこともございますと、正直に申し上げます。

　こういった場合に弊社顧客の方から、『すみません、今から折り返します』という内容のメールをいただくことがございます。
　申し訳ございませんが、どうぞこのような場合、折り返しをお待ちになっている先方様のご対応優先でお願いします。
　私たちオペレーターへのお気遣いのお気持ちはありがたいのですが、クレーム電話にまだ折り返していない、という趣旨のメールをいただきますと、（この間にまた先程の方からクレーム電話が入るかもしれない・・・）と、心臓にとてもわるいのです。

　それから、『次かかってきたら、メールで連絡するように相手に伝えてください』という内容のメールをいただくことも。
　こちらも申し訳ございませんが、そもそも弊社は電話をかけてこられた方に対して、メールを送ってくださいと伝えるような対応はしておりませんし、折り返しの電話が無いと怒号の相手の方に対して、「メールで用件を送ってください」とお伝えするのは・・・（矢面に立つ私たちの心情をどうかお察しください）。

　最初の方にも書きました通り、弊社では、クレーム電話を受ける回数自体は、通常の電話に比べて圧倒的に少ないです。
　これは弊社のお客様が、ご自分の会社の顧客の方を大事にされていること、そして私たちオペレーターの受電報告に、真摯に向き合ってくださっているからだと感謝しております。
　メールについていえば、日頃、私たちオペレーターの気持ちに寄り添った何気ない優しいお声がけのメールをいただき、嬉しく思うことも多々ございます。ありがとうございます。

　これからもオペレーターとして、誠心誠意の電話応対を心がけたいと思います。
　今後ともどうぞよろしくお願いします。