スタッフブログのご案内(記事6～10)

　 観測史上最も早い梅雨明けを迎え、涼しかった筈の気温が突然30度を超えるようになりました。
　急激な気温の変化は体調不良を招きやすいと言われていますが、皆様いかがお過ごしでしょうか。

　最近、新型コロナウイルスが再び感染拡大の気配を見せているとのニュースをよく目にするようになりました。
　職場の入り口に消毒液が設置されたり、毎朝検温を行うようになったり、或いは体制をテレワーク主体に切り替えたり。
　皆様の会社でも既に様々な方法で感染症対策をされているかと思われますが、 全オペレーターがオフィスに出勤して業務を行っている当社の社内環境も、ここ数年で大きく変化しました。

　電話代行は声のお仕事です。
　掛かってくるのは、お客様宛の大切なお電話。
　当然の事ながら、掠れていたり元気のない声でお取りする事はできません。
　その為当社では以前から、給湯室へのうがい薬の設置やのど飴の常備、乾燥する時期には湿度の管理などを行っておりましたが、このコロナ禍を契機に、新たな感染症対策として全オペレーターのデスクの間に新しい衝立が取り付けられました。
　この衝立は非常に背が高く材質もしっかりとしており、具体的なお話をしますと、身長が170cm近い私が椅子から腰を浮かせて首を伸ばしても、隣の席や正面の席のオペレーターの姿を見ることができないくらいのサイズのものです。
　電話代行・電話秘書の役割の半分は、お客様に宛ててお電話を掛けてこられた方と『会話をする』事です。
　（同じくらい大切なお仕事は他にもあるのですが、そのお話はまた次回にでも）
　会話が大切なお仕事である以上、個人にできる飛沫対策には限度があった中、このパーテーションが設置された事により、今まで以上に掛かってきたお電話に集中して業務に臨むことができるようになりました。

　勤務中お互いの顔が見えなくなってしまった事に少し寂しさもありますが、半個室の状態になった事により、電話に余計な音が入りにくくなるという副次的効果もありました。
　先にお話をした通り、昨今の情勢の変化によりまだまだテレワークを継続されている企業様も多いかと思われます。
　外出が多い方だけではなく、テレワークを始められた事で、『会社に掛かってきた電話を直接携帯電話に転送して受けるのは、生活音が入りそうで気になる』、『電話対応に追われてなかなか業務に集中できない』。そういった悩みを抱えられている方にも、当社電話代行をご利用頂ければと思っています。
　これからも感染症対策を強化したオフィスにて、お客様宛の大切なお電話を、明るく丁寧な対応にてお受けしてまいります。

　 こんにちは。MKサービスの清水です。
　今回はスポット対応サービス（2022/7/1更新のブログにて別のスタッフが説明しております。）のご依頼が非常に切羽詰まっていた時のことについてお話しします。
　当社ではお電話をいただいた際に「折り返ししますので番号をお願いします。」とお伝えし、口頭でいただいたものをメモしております。
　その際に、ごく稀にではありますが、お客様が自分の電話番号を伝え間違える… といったケースや、電波状況が悪く正しい番号が聞き取れていない…といったケー スが生じることがあります。これは大変な問題です。
　入社してすぐの頃にこのようなことがあり、代行先にメールでご報告をしましたら「相手に電話が繋がらないです。」と返信が来まして、そのメールを対応していたら今度はお電話にて、「さっき折り返し依頼したのにまだ無い！」と来てしまいましたので、一秒でテンパってしまい、何から手を付けて良いかわからなくなって一瞬フリーズしてしまったことがございます。
　しかしこのような新人のための業務プロセスが存在します。社長と先輩達にも教えを乞いまして、その後は無事に代行先とお電話いただいた方の両方にご連絡を繋げることができました。
　具体的に述べますと、この時のスポット対応サービスは、『代行先から「お客様の正しい電話番号を聞いてください。」もしくは「自分の携帯番号を伝えてください。」という内容のご依頼を受け、社内で情報共有し、お客様から「まだ折り返しが無いようですが。」というご連絡が来た際に、次に誰がこの電話を受けてもご説明できるようにする』というものです。
　なお初めてこの案件を受けた際の私の脳は非常にテンパっておりまして、
　（お客様からまだ折り返しが無いよとお電話をいただく。
　→代行先からメールで「お電話番号を伝えて」とご依頼を受ける。
　→社内共有メモの更新でモタつき、どうしてもタイムラグが発生してしまうので、これを更新している最中に「まだ折り返しが無い」とさらに重ねてお電話を受けてしまったら…という最悪のパターンを想定してしまう。
　→パニック。。。）
　「早くしないとお客様から催促の連絡が来た時に、ご説明できない状況になってしまう！」と、このように慌てておりました。はい、入社間もない頃の話です。
　二回連続で緊張した話をしてしまいました。失敗した時、または緊張した時の話の方が記憶に残りやすいというのをこのような場で実感しております。（幼少期、ピアノの発表会で曲の終わりをド忘れし５分間メヌエットのサビだけを弾き続けた思い出や、学生時代に大将の自分が崩れたら負ける騎馬戦のプレッシャーだけで生き残ったことなどを芋づる式に思い出しました。）
　日々訓練ということで、対応力を身に着けて落ち着いた対応をしたいところです。今月の日報は以上です。

　 こんにちは、オペレーターのＯです。私がこの仕事に就いてからもう五年以上も経過しますが、今回は私たちの基本的なマニュアル対応についてご説明しようかと思います。
　まず、オペレーターの業務には主な会話の流れとして所謂マニュアルというものが存在します。それはお取引先、新規問い合わせなどお客様宛（ここでは当社顧客を指します）にお電話があった際に、先方の方のお名前、ご用件、折り返し先のお電話番号の三点をお伺いすることです。
　職種や業務内容を問わず一般のどの企業宛のお電話を受ける場合でも同様で、オペレーターはまずこの三点を重視して会話を始めます。これは私たち電話代行会社が受託していることに関係なく、ビジネス電話なら最も重要な情報であると言えるからです。
　例えば一般企業で考えてみましょう。△△株式会社の〇〇様からお電話を受けたとして、先方の方のお名前と折り返し先のお電話番号をお伺いするのは当然ですが、ここで重要なことは言われたご用件を簡潔にまとめる、という作業です。
　長く会話を続けてご報告をお待たせしてしまったり、ご用件を中々理解出来ず主観的な内容で伝えてしまうことは、作業効率も悪く整合性が取れなくなってしまいます。
　また、正確性は大事ですが、一言一句全てを聞き取りそのままご報告をしようとすると、かえってご用件が分かりにくく内容が判断しづらくなります。
　お客様（当社顧客）宛の大切なビジネス電話を受ける上で、このような状態は避けなくてはなりません。そのため、私たちオペレーターは基本を忠実にマニュアルに沿った会話を心がけています。
　さらに、当社では営業電話に関してもマニュアルが存在し、お電話を受けた際にこちらで営業であると明確に判断出来るものについては、丁重にお断りする対応をしています。
　（余談ですが、営業電話をお断りした場合には電話件数のカウントにも入りませんし、あくまでも当社無料サービスの一環という位置付けです。）
　日々様々なお電話をお取りするにあたり、最近では手慣れた巧妙な手口の営業電話も多く存在します。社長に取り次いで欲しいがゆえに既にお取引が進んでいるような話し方をされたり、知り合いを装って「〇〇さんいる？」などフランクに会話を始められるケースもあります。
　そこで私たちオペレーターは営業電話のマニュアル対応に沿って、大切なお取引相手や新規顧客などの有益なお電話なのか、あるいはただの営業電話（時に間違い電話）なのかを会話で判断します。
　先方の方の話し方や内容により状況は変わりますが、主に「現在弊社とお取引のある会社様でしょうか？」「こちらへの新規のご案内、ご提案でしょうか？」などとお伺いし、営業電話であると判断出来たものに関しては「申し訳ございませんが上の者より断るように言われております」「またご縁がありましたらその際はどうぞよろしくお願いいたします」とお伝えし、会話を終了させます。
　営業電話と言えど外線電話をお取りする以上、私はその会社の社員になった気持ちで全てのお電話において丁寧な対応を基本としています。
　しかしながら、全部がマニュアル通りに進むわけではありません。場合により臨機応変な対応が必要とされる時もあります。ごく一部ですが例を挙げるとクレー ム電話、緊急性を要する電話、体調不良によるリスケのご連絡など様々です。
　稀にお怒りのお電話を受けた場合には謝罪対応から始めますし、先方の方のご様子を見て逆撫でさせずいかにお電話を手際良く終了出来るかを考えます。
　また、緊急を要する場面では、お客様（当社顧客）の伝えてもよい携帯電話のご登録がある場合、先方の方へ担当者の直通番号をお伝えするようなケースもございます。これは折り返しでは間に合わない、埒が明かないなど、オペレーターの判断により対応しております。
　他にも昨今の国際状況により増えて来たと感じるのですが、体調不良によるスケジュール変更などのご連絡に関しては「お大事になさってください」と最後に一言添えるように私は心がけています。
　所謂マニュアルに沿っただけの対応では音声案内と変わりませんし、厳しく言えば機械でも代わりは務まるでしょう。私たちオペレーターの業務は、ただお電話をお取りしお客様（当社顧客）へご報告をするというだけではなく、様々なケースを視野に入れた上で状況を把握し、的確に処理することが大切なのです。
　つまり、この事こそが【電話秘書サービス】であると私は考えています。外線電話は企業の最初の印象を左右する大事なものです。私はお客様の名に恥じぬよう今後も取り組んでまいりたいと思っております。

　 弊社は、電話代行サービスをご提供し始めてから１２年目を迎えました。（会社の創業はもう少し古く、２００１年だそうです）
　ご利用いただいている会社様の数も７０００社を超えました。
　お客様同士でご紹介いただいたというお話をお聞かせいただくこともあり、そのときは本当に嬉しく思います。ありがとうございます。

　時々、まだ弊社をご利用になっていない方からのお問い合わせで、「こんなに安くて大丈夫？何年くらいやっているの？」と、不安そうに聞かれることもまだありますが、創業年数と、当初より２千円台からサービスを提供していること、過去の価格変更は消費税増税分のみで続けていること、等のお話をさせていただくうちに、ご安心されたようなお声をいただけることもございます。
　（弊社には無料で１０日間お試しいただけるサービスもございますので、そのことも、あわせてご紹介しております）

　お客様に選ばれている信頼の証でもある歴史をこれからも重ねていくためにも、私自身、実直に日々の仕事を続けていきたいと思っております。

　これからも弊社ＭＫサービスを、どうぞよろしくお願いします。

　 こんにちは、MKサービスのスタッフKです。
　今回は電話対応時の聞き取りについてお話しようと思います。

　電話を掛けてきた方へお名前、お電話番号、ご用件をお聞きする際、電波状況や相手の方が早口で1回で聞き取れない場合がたまにあります。
　私の場合、前職は不動産だったので大体決まった取引先や管理物件への問い合わせ、聞き馴染みのある所からの入電や用件がほとんどだったので、初めて電話代行で色々な企業の電話を取るようになると、聞き馴みのない言葉がとても多く、 最初はとても苦労しました。

　1回で聞き取れなかった！と慌てず、聞き取れなかった場合は「すみません、もう一度御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と再度お聞きしたり、お苗字だけを確認するのではなくフルネームで聞いたり、漢字ではどのように書きますか？等、正確にお聞き出来るように努めてます。(聞き取れた場合でも復唱確認をして再確認はしております。)

　上記は会社名やお名前の場合ですが、弊社は士業の方にもご利用頂いてるため、 会話の中でどうしても聞き慣れない専門用語が出てくることがあります。その場合はご報告前に録音の再確認や、ネットで調べたりして出来るだけ正確にご報告させていだだいております。(どうしてもわからない場合はその旨も合わせてご報告時にお伝えさせて頂いたり、聞こえた通りにカタカナでご報告させて頂いてます。)

　社内研修を終えて電話を取り始めた頃は聞き取りが難しかった言葉も、ネットで調べたり何度も電話を取ってるうちに「あ、この言葉はこういう意味だったな」や、「この方はいつも電話来る方だ」と、最近はだんだんとお客様が伝えたい内容の趣旨等が分かるようになってくるようになりました。

　ただ、自己解釈でご報告するのではなく、電話をかけてきた方のご用件をきちんと理解をした上でご報告させていただくことを意識してこれからも業務に励みたいと思います。