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１０月の行事で浮かぶのはハロウィンです。
ジャック・オー・ランタンや、モンスターや人気のキャラクターなど、以前はこの日、会社帰りの渋谷に向かう電車の中で、個性的な仮装姿の人を見るのが楽しみでしたが、東京ではあの軽トラ横転の事件以来、ちょっと怖い日になってしまったような気がして残念に思います。
というわけで、今回は【怖い】つながりで、オペレーターの私が最も怖いと思っている電話、【クレーム電話】について、少し真面目にお話させていただきたいと思います。
弊社では、クレームの電話を受ける回数自体は、通常の電話に比べて圧倒的に少ないです。
いろいろな種類のクレームがありますが、私の印象では激しいお怒りのお声をいただくのは、「さっきから折り返しがあるというから待っているが、一向にその後も連絡が無い」という時だと思います。
「お金を払ってくれない」とか「約束の時間に来ない」という電話の場合であっても、最初のお電話でいきなり怒号を聞くという事は（絶対とは言えませんが）あまりないのです。
私たちオペレーターは、「折り返しを待っているのにまだ電話がない」と言われた場合、まず丁寧に謝罪します。
そしてお話を伺った後、『再度お電話が入りました、至急折り返してください』という内容のメールを弊社の顧客宛に出来るだけ急いでお送りします。
その後、弊社の顧客のほうから折り返しをしていただき、大抵はその後のクレーム電話は来ないという流れになります。
ただ、ごくまれにですが、そういった流れにならず、「まだ折り返しが来ない」と何度もお電話をいただき、そのたびにお叱りや荒々しい怒号や嫌味を言われ怖い思いをし、傷つき落ち込むこともございます。
どんなことを言われるのかといいますと・・・
いいえ、それは書けません（苦笑）。
ただ、指先の震えを止められないまま弊社顧客宛に受電報告メールを打つこともございますと、正直に申し上げます。
こういった場合に弊社顧客の方から、『すみません、今から折り返します』という内容のメールをいただくことがございます。
申し訳ございませんが、どうぞこのような場合、折り返しをお待ちになっている先方様のご対応優先でお願いします。
私たちオペレーターへのお気遣いのお気持ちはありがたいのですが、クレーム電話にまだ折り返していない、という趣旨のメールをいただきますと、（この間にまた先程の方からクレーム電話が入るかもしれない・・・）と、心臓にとてもわるいのです。
それから、『次かかってきたら、メールで連絡するように相手に伝えてください』という内容のメールをいただくことも。
こちらも申し訳ございませんが、そもそも弊社は電話をかけてこられた方に対して、メールを送ってくださいと伝えるような対応はしておりませんし、折り返しの電話が無いと怒号の相手の方に対して、「メールで用件を送ってください」とお伝えするのは・・・（矢面に立つ私たちの心情をどうかお察しください）。
最初の方にも書きました通り、弊社では、クレーム電話を受ける回数自体は、通常の電話に比べて圧倒的に少ないです。
これは弊社のお客様が、ご自分の会社の顧客の方を大事にされていること、そして私たちオペレーターの受電報告に、真摯に向き合ってくださっているからだと感謝しております。
メールについていえば、日頃、私たちオペレーターの気持ちに寄り添った何気ない優しいお声がけのメールをいただき、嬉しく思うことも多々ございます。ありがとうございます。
これからもオペレーターとして、誠心誠意の電話応対を心がけたいと思います。
今後ともどうぞよろしくお願いします。
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