＜当社の仕事・現場＞電話でお問い合わせしてくる方は本気度・成約度が高い人です

　当社顧客宛のお電話を受けている中で、「御社のホームページ（チラシ）を見て連絡しました。質問があります。」というお電話をいただいた時には、当社のオペレーターも普段以上に一言一言に気を使って対応いたします。なぜなら当社の顧客にとりまして、待ちに待った最も有益な電話であるからです。

　実際に電話代行サービスのご利用を検討されている方から当社へお問い合わせいただく場合でも、ご連絡いただく手段にはホームページのお問い合わせ画面（入力フォーム）に質問事項を入力されてご連絡いただく場合と、ホームページに掲載の当社フリーダイヤルに直接お電話いただく場合がございますが、圧倒的に後者のお電話でお問い合わせいただく時のほうが、その後のお申込み率は高くなります。

　画面に文字を入力してお問い合わせいただく方は、まだ探りの段階なので、直接話しを聞く必要はない、と思われていたり、あるいは画面から問い合わせを入れておけば、明日には回答がくるだろう、という悠長なお考えの方もおります。これに対しお電話いただく方は、さらに状況が一歩進んでいる場合が多く、「他社サービスも比較・検討をした結果、御社のサービスが一番魅力的なので直接電話してみた。」や「当社には必要なサービス。御社の料金・サービス内容なら行けそうだと思ったので電話した。」とか、「今日からでも使いたい。疑問点がいくつかあるので質問したい。」など、かなり調べ上げている方や、直接当社担当者と話しをすることで、疑問や不安に対し明確な回答や説明をもらえる会社なのか、という評価を兼ねてご連絡されてくる方もおり、すでに利用は決めているが、あとはどの会社にするかを選定している段階なんだな、と思えるご連絡が多いです。
　このように文字での連絡と電話連絡とでは進捗状況や真剣度合いが違っている場合もあり、まさに電話でのお問い合わせこそ、最も重要な連絡であると言えると思います。懇切丁寧に対応することはもちろん、業務担当者・責任者の方が電話応答している場合は、わかりやすく、かつ相手の方が聞きたいご用件を把握してピンポイントにお答えする必要があるでしょう。
　上記は当社宛のお問い合わせ電話について感じる点ですが、どの会社でも同じように電話によるお問い合わせ受付の場合が一番成約率が高いのではないでしょうか？

　当社の電話秘書代行業務では、当社顧客の事業・サービスについてオペレータが質疑応答や説明行為まではいたしません。いい加減なこと、実体に即していないその場だけの調子の良い対応をすれば、必ず墓穴を掘るからです。逆に女性事務員の立場で「担当が外出しておりますので、ご用件を伝え、こちらから折返しさせていただきます。」という対応をするほうが、組織化されている企業の陣容を思わせる対応になり、相手に方に不審感を与えずにスムーズに電話を終了できます。
　たまに「Q＆Aのマニュアルを渡すので対応できないか。」や「質問は当社HPの問合せフォームからご連絡ください、と伝えてください。」などの対応依頼をいただくことがありますが、これでは乗り気になって電話連絡をしてきた方の期待をほとんど裏切ることになります。相手の方は女性事務員のあいまいな説明や「はいそうです」の返答を聞きたくてわざわざ電話をしてきているわけではありません。担当者や責任者の方と話しをしたくて電話してきています。電話代行サービスの利用目的は「こちらで手間を掛けたくないのでテキトウに対応してもらいたい。」では決してないはずです。新規問合せの連絡こそが会社の生命線であり、ここでお客様ご本人が出張らなければ何も生まれません。

　昨今のビジネスの世界では様々な手段でコンタクトが取れるようになってきていますが、その中でも電話でのお問い合わせ受付は、企業の成長に取って大きな要素であることは今も変わりないと思います。ここに大きなチャンスの芽があります。

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【当社の仕事・現場】No.41～50
41:情報の一元管理と活用
42:電話問合せは本気度高
43:女性オペレータの悲哀
44:業務管理者の仕事(定常)
45:世の中は代行だらけ
46:チームプレーで電話対応
47:災害や障害発生時の緊急連絡
48:割増料金・契約解除
49:通話中電話転送サービス
50:衛生管理も企業命題

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