＜当社の仕事・現場＞チームプレーの中で一人一人のオペレータが違うお電話を対応

　当たり前の話ですが、当社のお客様１社宛の電話を取るのは一人のオペレータです。甲社宛の電話を取ったのがオペレータのAだとしたら、Aはこの電話の応答中には別の電話は取れませんので、Aの話中に別の会社宛の電話は、A以外のオペレータが取ります。つまり、電話を取ったオペレータは自分の電話の会話に集中すればよく、別途着電している電話とは何も関係はありません。
　ただし、ここで代行会社ならではの事情が絡みます。電話は不思議と１件も掛かってこない時間帯が数十秒間続いたり、逆に電話がひっきりなしに掛かってくることもあります。これはコールセンターや電話代行業界で仕事をしている人であれば誰もが知っている「あるある」の状況です。
　後者の状況になりますと、１つの電話の対応が終了（切電）してもすぐに新規の電話が入るので、オペレータは電話を終了しても間髪入れずに新しい電話を取らなければなりません。

　オペレーターの仕事は、電話を取る→会話をする→電話を終了する→当社顧客へ受電報告（メールまたはchatwork）する、という工程を取ります。つまり電話を切った時点ではまだその電話内容をお客様へ報告していないので、報告内容を作り、送信をしなければなりません。

　受電報告が遅くなるとお客様にご迷惑を掛けてしまう恐れがありますので、どのオペレータも電話終了後はすぐに受電報告に着手します。これは当然であり正しい処理です。ただ代行会社である当社の第一の使命は、「掛かってきた電話を取りこぼしなく対応する」ことであり、これができなければ利用料金をいただいていることにお応えしていないことになります。

　経験豊富なオペレーターはこのことを認識して業務を行っています。自らの電話が終了し、データ入力をしている最中に電話がなり続けている時は、まず他のオペレーターがすべて電話対応中かどうかなどの周りの状況を見渡します。皆が話中と分かった場合には受電報告作成の手をいったん止め、新しい電話を取るほうを優先します。つまり、オペレータルーム全体の電話応対状況から今何を優先的にすべきかを考え、対応するのです。これこそがチームプレーであり、お客様への最善のサービスご提供になります。

　このレベルの判断力・順応力を持つことができれば優秀なオペレータと言えます。またこのレベルのオペレータが複数いないと、当日のオペレータの実人数以上の電話対応は不可能で、日々不規則な着電状況に対処できません。当人にとってもリーダー的な自覚を持つことができ、仕事の達成感も強く感じられ、受身的な姿勢から積極的な姿勢に変わるオペレータが多いようでする。

　もちろん会社側もオペレーターの能力だけに頼るのではなく、現場がビジー状態になってもオペレーターがスムーズかつストレスなく対処できるような機能・環境作りもしています。細かいことは社外秘としてお話しできませんが、入力データ途中保存や複数画面立ち上げなどの利便性のある画面機能や、オペレータ以外の社内スタッフによる電話対応サポートや電話録音活用など、オペレータへの負荷の軽減と、引いては当社顧客への責任（受電取りこぼしをしない、速やかに受電報告を行なう）を全うするように努めています。

　このように当社ではお客様宛の大事なお電話をしっかり対応するために、一人一人が業務の優先順位を常に念頭においてサービスご提供を行なっています。

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【当社の仕事・現場】No.41～50
41:情報の一元管理と活用
42:電話問合せは本気度高
43:女性オペレータの悲哀
44:業務管理者の仕事(定常)
45:世の中は代行だらけ
46:チームプレーで電話対応
47:災害や障害発生時の緊急連絡
48:割増料金・契約解除
49:通話中電話転送サービス
50:衛生管理も企業命題

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