＜当社の仕事・現場＞女性オペレーターゆえの悲哀、横柄な電話

　どのような会社でも、お客様と相対する現場でお仕事をされている方は大変ご苦労されていると思います。ひと昔前までは代表的な接客業と言えばデパートの売り場をすぐにイメージしましたが、今やデパートに行く機会はめっきり減り、今、売り場で店員さんと話す機会に何があるかなと思い浮かべると、スマフォショップやホテルのフロント、コンビニぐらいしか即座に思いつきません。しかも昔と違って機器やディスプレイを介しての流れ作業的な対面がほとんどなので、売り込み的な接客というより、事務対応的な接客という感じがいたします。

　最近は気軽さと利便性から、人と人とが会って話す機会よりも、電話やネット上でのやりとりや決済のほうが主流になっていると思います。電話の場合ですと、テレビショッピングを代表とする電話オペレータによる受注対応やカスタマーサポート業務です。また通販などの物品販売業だけでなく、保険会社の事故受付や飲食店のデリバリー注文受付など、幅広い業種で電話オペレータ体制が活用されています。電話センターで一括集中的にお客様の声や注文を受付し、担当部署、担当店舗へ繋げるという社内業務フローが取れますので、非常に効率的でコスト面でも無駄がありません。かなりデジタルチックになってきていますが、一方で、困った時にはすぐに連絡が取れる電話は廃れることはなく、まだまだロボット・AIなどでの自動応答では太刀打ちできないでしょう。

　当社も小さいながらもオペレータセンターを構え、電話代行サービス会社として、日々多くのお客様の会社宛のお電話の受電対応を代行させていただいております。オペレータの仕事は女性のイメージが強いですが、現在当社のオペレータも全員が女性です。以前には男性の方も在籍をしておりましたが、女性の方が粘り強く長く続けられるのか、調整はしていませんが、気が付くと全員が女性の職場になっています。当社サービスについてお問い合わせいただくお客様の中にも、「電話対応で男性が出ることはありますか？できれば女性対応でお願いしたいのですが。」というご要望をされる方もいらっしゃいます。たぶんイメージだと思いますが、女性の電話受付のほうが体裁がよく、電話してきた方も話しやすいという印象をお持ちなのかもしれません。

　このお考えはもっともだと思います。実はこの「話しやすい」というのがポイントで、翻すと、「文句も遠慮なく言える」という裏の意味も併せ持っています。

　いただくお電話には様々なものがあり、クレーム電話がくることもあります。「注文した商品の梱包を開けたら壊れていた。」「連絡くれる約束なのに連絡が来ない。」「待ち合わせ場所に来ない。」など当社サービスを利用されているお客様に起因することで、電話口で文句を受けることもあります。

　オペレータは事務員の立場で電話をお受けしていますので、相手の方がお怒りの状況であれば、言われていることの正誤などは確認せずに、すぐに謝罪対応のお言葉を伝え、低姿勢の対応をせざるを得なくなります。このような電話はご商売をされている以上、ある程度の確率で掛かってきてしまうものなので、致し方ないところはあります。ただ、相手の方によっては電話に出たのが女性ということだけで、気分が収まるまで言いたい放題される方もいます。

　延々と文句や理不尽、無理難題なことを言ってきたり詮索してきたりと、10分では会話が終わらないこともあります。筆者は男性ですが、電話混雑（オペレータービジー）時に私がフォローで受電対応した時に、そのお電話がクレーム内容だった場合でも、女性オペレータが受けるような酷い言われ様はされたことがありません。「相手は女性だから、強く言っても大丈夫だろう」という計算をして言いたい放題、日頃の不満の解消までしているような人もいます。

　正直、通話録音を聞くと、「よくここまで酷い言い方ができるな」と思うこともあります。仕事とはいえ、このような電話を受けたオペレーターには申し訳なく思ってしまいます。精神的に参ってしまい、しばらく電話を取れなくなったオペレータもいました。すべてがこういう事態になるわけではありませんが、女性ということだけで本題のクレーム内容以上の酷い言われ方をされることは実際にあるのです。

　このように女性オペレーターは結構な負担を強いられることもあります。これは当社だけでなく電話代行業界全般に言えると思います。それゆえにリスクヘッジやスタッフへの見合った報酬・手当のために、安価な料金体系にしない業者が多いのかもしれません。

　世の中には理不尽なこと、割り切れないことも多々あります。当社の仕事はこのようなリスクを受ける可能性がある中で行われています。このページではこうすればこういうことも無くなる、という改善策・アドバイスのご案内ではなく、電話代行サービスの現場で実際に起こっていることも知っていただきたいという思いでご案内をしたためています。

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【当社の仕事・現場】No.41～50
41:情報の一元管理と活用
42:電話問合せは本気度高
43:女性オペレータの悲哀
44:業務管理者の仕事(定常)
45:世の中は代行だらけ
46:チームプレーで電話対応
47:災害や障害発生時の緊急連絡
48:割増料金・契約解除
49:通話中電話転送サービス
50:衛生管理も企業命題

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