＜当社の仕事・現場＞当年９年目。歴史の積み上げが品質向上と対応策確立に

　　お陰様で、当社は電話代行サービスを始めてから今年で9年目を迎えることができました。様々な業種のお客様にご利用いただき、受電対応を通じて世の中の成り合いや専門的・特化的なことなど、色々と勉強もさせていただいております。例えば法律事務所（弁護士）宛によく掛かってくる裁判所や検察庁の方からの事件・事案に関する専門用語や、不動産業のお客様宛に同業の方からの物件紹介・問合せ電話など、ご商売によっては専門用語が繰り出すお電話も来ます。このような場合でも、その会社の事務員として極力自然な対応ができるように周辺知識の習得も行っています。

　また世の中の事業・サービスも時代の流れによって変化してきています。以前には無かったようなサービス・業態のお客様のお申込みを受けることで、この仕事を通じて世の中の動きやニーズの変化というものも感じます。ある意味、現在社会の潮流の真っ只中で、グローバルな仕事観を持てる職場と言えるかもしれません。

　電話代行サービスを長年行っていますと、「こういう電話が来た時には、相手に矛盾を感じさせたり、当社顧客が後に折り返しした時につじつまが合わなくならないよう、こういう対応をすべきだ」という方針（受け答え）を、実際の受電（経験）に基づいて新たに用意していく必要性も出てきます。

　例えば、宅配業者や来訪者（道程途中の方）からお電話を受けた時です。電話を受けた当社スタッフはオペレータセンターでお電話を受けておりますので、当社顧客の所在や周りの環境などについて詳細な情報を持ち合わせていません。もちろん登録したご住所からマップ情報をすぐに画面表示し、地図を見ながら会話できるようにしておりますが、「今、○○○という大きな看板のある建物の前まで来たんだけれど、ここからどう行けばいいの？」や、「ビルの入り口に来ていますが、御社のポストはどこにありますか？」など、答えられない連絡がくることがあります。また、「インターフォンを鳴らしても応答がありませんが、開けてもらえませんか？」など、その場に居ないと対応できない連絡も来ます。

　このような場合は、今その住所で電話を取っているのではないことを伝える必要があります。しかも単に別のところで電話を取っているということだけを伝えるだけでは不審を持たれます。（「でも、今掛けている電話番号はこの事務所の番号ですよ？電話に出れるのに不在ってどういうこと？」）

　このようなことにならないよう、先手を打ってこちらからうまく説明する必要があります。「申し訳ございません。今事務所には誰も居ないと思われます。当社では全員が不在となる場合は、別の拠点に電話転送を掛けてから出かけます。私は別の事務所の人間で、今、転送されてきたお電話を受けて会話をさせていただいておりますので、詳しい住所説明（または入り口を開けること）をすることができません。ご不便をお掛けし、申し訳ございません。」と、つじつまの合う説明を行い、不審感を持たれないようにしています。

　また、退職者が出た時も情報抹消はいたしません。通常、会社は退職される方が出た場合は後任を決め、仕事の引き継ぎとお取引先などの外部関係先に対して退職した旨のご連絡をしますが、それでも一定期間は退社された方を名指ししたお電話が来ます。会社の電話番号に掛かってくる以上、その方のプライベート電話ではなくビジネス電話と捉える必要がありますので、その方が退社された情報を残し、「○○は退社しております。後任の者が居りますので、その者から折り返しご連絡いたしましょうか？」と対応しています。

　このような履歴管理の対象は、社員の方の在籍から退社になった情報だけでなく、住所変更や社名変更、代表者変更など、他の重要な情報においても同様に過去情報は抹消せずに履歴情報化を行い、ヒストリーがわかるようにしています。結構よくあるお電話の例で、（宅配業者）「荷物をお届けに来ましたが御社が見当たらないのですが。」→（MKオペレータ）「そちらは先月まで当社が居た住所です。現在は○○へ移転しています。」のような対応をする場合です。この会話が成立するのも過去情報として残しているからです。これも当社の高度な情報管理システムによって実現しています。

　ただし、これらの対応を実現するためには退社や入社、代表者やご住所などの変更があったことを当社にご連絡いただくことが前提です。これらの追加や諸変更のご連絡をいただいていませんと、後述するような対応に苦慮することになりますので、この点も電話代行サービスご利用上の重要なルールです。

　上記のような正しい情報があることを前提にしたフォローは、実は難しいものではありません。なぜなら、そこに情報があり、その情報通りの連絡が来た時にはそれ以外の要素を考えなくてもよいからです。しかし電話代行を行う上で、最も慎重に対応を余儀なくされ、かつ難儀するのは現在の登録情報や履歴情報に無かったり、違うことを言われる電話が来る時です。

　どういうことかといいますと、「○○さんお願いします」と言われた場合の○○さんが在籍者情報に無かったり、「御社の新宿の住所にお届け物を持ってきましたが、ポストがありません」という宅配業者からの電話で、この当社顧客の住所に新宿が登録されていない場合、「御社の○○サービスについて聞きたい」という問合せ電話で、このような異業種と思われるサービスをしているという情報がないときなどです。この場合は間違い電話の可能性も高く、単に電話を受け付けるだけでは不十分で、慎重に言葉を選んで対応する必要があります。

　このページで当社のノウハウや対処方法をすべてオープンにはできませんので、具体的対応とその連動した情報処理については割愛させていただきますが、当社にいただいている会社の各種情報が現在の状況と食い違っている（不足がある）場合でも、長い間に築き上げた当社対応スキームによってその場のお電話にうまく対応できるよう対策を講じております。そして今後も今までにない新たな対応が必要となるケースが出てくることは避けられないと思いますので、電話代行会社としてこれらに追随していく柔軟性を持ち、それをサポートするシステムベースの改良もして参ります。

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25:低価格設定の基本対応
26:緊急・重要連絡は電話
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