＜当社の仕事・現場＞過去情報もしっかり管理しています（旧住所、退職者宛の電話も万全）

　お客様宛のお電話を代わりにお受けしておりますと、お客様の過去の内容（状況）に基づくご連絡が来ることもあります。例えば、「御社の渋谷の住所に郵便を送ったら、宛先不明で戻ってきた」、「部長の○○さんをお願いします」と言われた時に、その住所が過去（以前）のものであったり、その社員の方はすでに退社している場合などです。

　お客様の住所の変更や在籍者の異動（入社や退社）などの登録情報に変更や追加・抹消等が生じた場合は、その都度当社へご連絡をお願いしています。これらのご連絡をいただければ、現在の顧客情報の更新（追加・変更・抹消）を行うだけでなく、電話代行を行う上で履歴として残しておくべきと思われる重要な情報は過去情報として登録し、オペレータはこの情報も画面参照しながら電話対応を行います。

　以前に移転をした事実や退職者の方のお名前などを履歴管理していないと、「当社の住所と違います。」とだけ言ってしまったり、「（今まで在籍していたにも関わらず）○○という名前の社員は当社にはおりませんが。」などと誤った対応をしてしまうことになります。そうしますと場合によっては相手の方に不審がられたり、「最近移転したと聞いているが、なぜあなたは知らないの？」や、「先月御社に伺った際にお会いしていますよ。」などと嫌味交じりに反論されてしまい、その後の電話対応に非常に苦慮することになります。

　代行業務上、現在情報だけでなく最近変更が生じた内容を知っておくことは非常に重要です。変わられた事実を当社にご連絡さえいただいていれば、このような電話があった場合でも、「弊社は○年○月に渋谷から港区に移転いたしました。」、「あいにく○○は退職いたしました。当社へのご用でしたら別の担当がおりますので、その者から折り返しご連絡いたしましょうか？」と即応でき、行き違いや不実対応、相手の方に違和感を与えることを防ぐことができます。

　このように御社の事務員の立場でお電話をお受けしておりますので、会社の内容に変更が発生した際には当社にお知らせいただくことで、相手の方との会話をスムーズにかつ的確に対応できるよう、情報管理にも万端を期しております。特に社員・スタッフの方の入退社は会社によって日常的に発生するものですので、退職者名簿の管理は在籍者名簿の管理と同じくらい大事です。

　当社は過去情報（履歴・変遷事項）の管理はとても重要であると認識しています。会社は生き物ですので、ご利用当初の情報のまま何年もずっと変わらずのお姿でいる会社のほうが稀です。すべての会社の登録情報について履歴管理を行なっているわけではありませんが、社名やご住所、電話番号、代表者のお名前、そして在籍者の方（退社）などに変更が生じた場合は、その会社の社員であれば誰もが知っている重要な変更点ですので、当社でも過去情報として残し、受電対応時に旧名称を言われても困らないようにしております。

　お客様が電話代行業者を選定される際には、このような裏支え的な情報管理・対応もしている会社であるかもポイントにしてみてください。大事な外線電話を最初にお取りする立場にありますので、この時点での対応が不自然・曖昧ですと会社のイメージを落とすことになりかねません。ご利用中のお客様の会社の歴史をすべて把握することはできませんが、実際に起こった重要な会社の変遷事項の保持など、奥行きのある情報管理をベースに電話対応をしている業者であるかを見定めることも重要です。

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【当社の仕事・現場】No.11～20
11:電話コールは重なる
12:過去情報管理も万全
13:系列･関連先宛の電話
14:高齢化社会の電話代行
15:FAX受信サービス
16:ヒヤリングオプション
17:予約受付オプション
18:商品注文オプション
19:スポット対応サービス
20:お客様専用ページ

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