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電話代行のお仕事(No.16ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率

<電話代行のお仕事>ヒヤリングオプション(独自項目の聞き取り)サービスについて


  このページではオプションサービスの1つであるヒヤリングオプション(独自項目の聞き取り)サービスについて、詳細にご案内いたします。

 当社の電話代行サービスでは、お電話いただいた方のお名前とご用件、折り返し電話番号の聞き取りを基本対応として行います。これに対し、「○○○の電話連絡がきたら、折り返し電話番号だけでなく、□□□も聞いて欲しい」というような特別なご要望がある場合に、このオプションで電話対応をお引き受けさせていただいております。

 例えば、「当社の○○サービスのカタログが欲しいという連絡がきたら、お届け先の住所を聞いて欲しい。」、「チケット購入者からチケットに記載のプレゼント贈呈の希望の連絡があったら、チケットに印字されているシリアル番号を聞いて欲しい。」などのようなご要望です。

 これらのご依頼をお引き受けする上で重要なのは、「どのような電話が来たら」というきっかけを明確にしていただくことです。ヒヤリングオプションをお引き受けした場合でも、専用ダイヤルでなく会社の代表番号に掛かってくる電話をお受けする場合、掛かってくるお電話のほとんどがそれ以外の目的のビジネス電話です。「○○さんお願いします。」や「宅配ですが、御社は何という建物に入っていますか?」、「先ほどそちらの○○さんから電話いただいたようなんですが、その時出れなかったのでこちらから掛け直しました。」など、様々なお電話が来る中の1つとして、オプション対応すべきお電話が入ってきます。

 このような中で、ヒヤリング対応をする電話かどうかを見定めるために「○○という電話がきたら、」という前提条件が非常に重要となります。

 「何の媒体を見てご連絡いただいたか、ご年齢はお幾つか、を聞いて欲しい」という聞き取り項目だけでお引き受けしてしまうと、新規見込み客の方への対応だけでなく、うっかり既存のクライアントの方に対してまで同じ質問をしてしまう可能性があり、「何のためにそんなことまで答えなければならないんだ!」と逆にお叱りを受けてしまいます。明確な聞き取り前提条件を指定いただいた上で、次に何をお聞きするのか、という対応フローが確立している必要があります。

 このような条件提示をしていただいても、当然当社の方では電話応答時に、ある程度の裁量を持って対応しますので、仮に言い方が違っていても、このお電話はヒヤリング対応すべきものであるとオペレータが判断した場合には、オプションの聞き取り対応は行いますので、ご心配は要りません。

 このように、様々なお電話がくる中で、基本対応をした場合にはその電話のサービス料は基本料金計算に基づく計算基礎に組み込まれ、オプション対応をしたお電話についてはオプション料金計算に基づく計算基礎に組み込まれ、料金計算上、間違いが生じることはございません。簡単に言いますと、オプション対応の聞き取り項目のご報告が入っていれば、そのお電話についてはオプション単価が適用され、それ以外は基本料金計算のほうに回っていると思っていただければわかりやすいかと思います。(ただし、実際に聞き取りをしたにも関わらず、その項目に対して無回答だった場合は、”ご回答いただけませんでした”旨を書いてご報告をし、聞き取り対応をさせていただいた以上、オプション料金適用対象とさせていただく場合もございます。)

 また、オプションの項目聞き取りをした場合でも、それ以外にご質問等をお受けした場合には、聞き取り内容とは別に、”○○○というご質問がございましたので、折り返しご連絡をしていただき、ご回答をお願いします。”旨のご報告もいたします。これはご用件の聞き取りですので、基本的な電話代行業務として追加料金などは発生いたしません。(実際には聞き取り項目の聞き取りだけで電話が終わることの方が少ないです。)

 最後に、このオプション料金単価は216円(1受電につき)以上からとさせていただいており、お聞きする項目数や通話時間数などを考慮して決定させていただいております。事前にどのようなお聞き取りを希望されるのかの情報をいただいた上でお引き受け条件(=単価のご提示)をご提示(回答)させていただき、お客様のご承諾をいただいた後にご利用開始となる流れとなります。

 以下、オプションでお電話を受けた回数と通常対応をしたお電話の回数のTotalの月のご利用料金計算方法を具体例でご案内いたしますので、ご確認ください。

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 (代金計算例)
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 下記は、ヒヤリングオプション契約を追加した場合の1ヶ月のご利用代金の計算例です。

  (例1)スモールプラン+ヒヤリングオプション(単価216円)の場合
    ①通常の電話受付(ご伝言報告)の受付回数・・・10回(@145円×10回=1,450円。
     → 2900円以下なので基本月額料金はは2,900円)
    ②ヒヤリング業務対応件数・・・3回(@216円×3回=648円)
   ※この月のご利用代金・・・①+②(2,900円+648円)=3,548円がご請求額となります。

  (例2)(設定は同上)
    ①通常の電話受付(ご伝言報告)の受付回数・・・25回(@145円×25回=3,625円。
     →     2900円超なので基本月額料金は3,625円)
    ②ヒヤリング業務対応件数・・・3回(@216円×3回=648円)
   ※この月のご利用代金・・・①+②(3625円+=648円)=4,273円がご請求額となります。


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