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当社電話代行のサービス内容や電話対応に関するQA内容をご掲載いたします。4ページ目。
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(注)掲載内容は当時のQA内容であり現在の規定では対応が変わっている場合もございます。あらかじめご了承下さい。
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| (Q1) |
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当社では電話内容のご報告は電話終了後すぐにメール送信いたします。これはお急ぎの連絡をしてくる方もいますので、報告後すぐに折り返し対応されないと再度同じ方から催促・クレームの電話がきてしまいます。
受電報告メールを届きましたら速やかに確認をしていただき、相手の方が折返し電話を希望されている場合はすぐに御社よりご連絡をお願いします。これは当社の秘書電話代行サービスの最も重要なご利用条件です。よろしくお願いいたします。
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| (Q2) |
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電話は不思議と重なってかかってくることが少なからずあります。急に同時に複数のチャンネルに入電してきたときスタッフが違う職場に分散していたり、フロアに仕切りがあったりするとオペレータ全員の現況（話中など）が把握できないために、電話を取りこぼしてしまう可能性があります。
当社はこのようなことを未然に防ぐために、全員が当社センターに勤務をしており、かつ他の業務スタッフもオペレーターの状況次第ですぐにサポート（＝電話を代わりに受ける）できる体制にしております。
絶対に取りこぼしはしないというお約束まではできませんが、通常なら３コール以内で受電対応しているものを、非常に混雑時でも５コール以内程度にはお取りできるようにしています。
なお、お客様側の電話転送設定次第（お客様の電話を数秒間鳴らし、応答がないときに当社へ転送するなど）では、当社に着信した時点ですでに電話した方は数コールも待たされていることもあり、例え１コール目で応答しても電話は切れていたということもあります。つまり取れないということより、待ちきれずに切られてしまうということもありますのでこのような状況もご周知いただければと思います。
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| (Q3) |
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裁判所や検察庁からのご連絡は、専門的な用語かつ非常に長い文言の伝言を依頼されてくることが少なからずあります。
当社では通話時間や代行引き受け業務の範囲などから、一言一句を報告するということは基本にはしておらず、ご用件の主旨やポイントを外さずにご報告することを基本とし、必要であれば当事者間で連絡を取っていただき、詳細についてはその際に確認いただくことをお願いしています。
なるべくご連絡内容を正確にご報告するようにしておりますが、相手の方が言われたすべての言葉をご報告することまではお約束できませんので、この前提でご利用をご検討ください。
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| (Q4) |
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電話転送の方法には、無条件転送と無応答転送の２種類があり、無応答転送とは御社の電話機を指定した秒数間鳴らし、応答が無いときに転送先に電話が転送される仕組みとなります。
電話転送方法はお客様が自由に決めていただいて構いませんが、無応答転送を選択された場合、相手の方は当初からずっと待ち続けていますので、例え当社の電話装置に転送電話が来て３コール以内で電話を取ろうとしても取る前に電話を切られてしまったり、取れた場合でも「どれだけ待たせるんだ！」と叱咤を受ける恐れもあります。
もしもこの時のお電話が新規見込み客の方からのお問い合わせであった場合、御社にとってこのロスは大きいものとなってしまいます。
これらのデメリットもございますので、当社では１コール目から当社に電話転送される無条件転送によるご利用をお勧めしています。
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| (Q5) |
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このご質問については「よくあるご質問集」の、「(12) 電話を受けてくれるスタッフは全員女性？」の欄でご回答しております。
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| (Q6) |
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申し訳ございませんが、ご利用前にオペレータ通話を確認をすることはできません。他のお客様宛の電話（会話）をご提供することも個人情報管理上できません。
なおご利用開始となった際には、まず最初にご利用会社ご自身からのテスト連絡（当社秘書センターへの転送ができているか、オペレータの応答を聞いてもらう、希望のアドレスにメールが届くか、のチェック）をお願いしておりますので、この際に当社オペレータの対応をご確認ください。
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| (Q7) |
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当社ではオペレーターが営業電話と判断できた場合は、無料サービスの一環として門残払いをした上で受電報告はいたしません。つまり受電報告をした場合は、受電対応をしたオペレータが営業電話であると（明確に）判断できなかった場合です。
当社では実際に営業電話の8割以上は排除できておりますが、中には門残払いされない言い方の教育を受け、巧妙な言い回しをしてくる方もおり、完全な排除は難しいところがございます。
折返し番号をお聞きしてご報告しているということは、「こちらより折返しさせていただきます。」と伝えて電話を終了していますので、相手の方は電話を待っているとお考え下さい。例え営業電話と御社が判断した場合でも必ず折り返しをお願いします。その際に不要な電話である場合は、直接相手の方にお断りをしてください。
これは当社の電話代行サービスで順守いただく重要なご利用ルールとなります。この件はご利用開始時のメールでも重要な点としてご案内をしております。折り返しをされませんと次に催促やクレーム電話が来てしまいますのでご協力をお願いいたします。
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| (Q8) |
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当社の基本対応は、電話を掛けてこられた方に「担当外出中につき、こちらより折り返しご連絡いたします」旨を伝え、折り返し番号をお聞きする対応です。
つまり折返し番号をお聞きできた時や、「私の電話番号はご存知です」等のお話があった時は、例え伝えてよいという許可のある御社携帯番号があったとしても、掛け直すよう伝えることはいたしません。御社より必ず折り返し対応をしてください。
なお、折り返し番号を聞けない（教えてもらえない）場合や当事者間の連絡不通の状況など、らちが明かない場合は、現状打開策として、伝えてよい携帯番号が登録されていれば、当社オペレーターの判断で「こちらの番号に直接お掛けいただくことはできますか？」等の対応をすることも可能です。
ただしその時の状況など、当社受電スタッフの判断如何ではこの対応を行わない場合もあります。
また相手の方から、「また掛け直さなければならないのか！電話料がまた掛かるだろ！」など、拒否されたりすることもあり、必ずお聞きできる確約はできません。
今回のご要望をいただきましたので、次候補対応用にお客様の携帯番号を登録させていただきます。
（ご注意）「ある特定の方からの電話が来たら携帯番号を伝えてほしい」というご要望は有料対応（スポット対応として情報登録料220円）となります。これに対し、今回のご依頼のように不特定宛（＝誰でも、どのような電話でも）の対応希望にであれば情報登録は無料です。
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| (Q9) |
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表記利用のお申し込みをされておりますので、当社よりお貸出しする東京03番号を御社HP上に記載いただいても結構ですが、当社の基本対応の仕方は「只今担当は外出中ですので、こちらから折り返しご連絡させていただいてよろしいでしょうか。」となるために、電話連絡先にお客様窓口」や「カスタマーサービスセンター」「緊急連絡先」などにされないようにお願いいたします。
このような呼称を表記名にされますと、電話を受けた当社オペレータがその場で対応してくれると勘違いされてしまい、「こんなことも答えられないのか！」などと電話口でお叱りやクレームを言われる恐れがあります。
以上の点を踏まえてご利用いただきますようお願いいたします。
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| (Q10) |
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上記の情報変更に料金はかかりません。
ご準備ができましたらメールで変更希望の旨と、実体確認のために完成したＵＲＬをお知らせください。電話応答名を変更させていただきます。
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