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電話代行のMKサービスのQA集(サービス内容・電話対応について)のNo.2ページ

群を抜く電話代行サービス申込率
QA集(サービス内容・電話対応について)-2

  サービス内容や電話対応に関するQA内容をご掲載いたします。2ページ目。  
   (注)掲載内容は当時のQA内容であり現在の規定では対応が変わっている場合もございます。あらかじめご了承下さい。  
(Q1)

御社の電話秘書サービスでは、電話を受ける時に○○○○株式会社の加藤です、と固有の氏名で名乗ることはできますか?

 電話を受ける当社スタッフはその都度変わります(空いているスタッフが取ります)ので、特定のお名前で取りますと何名も加藤さんがいることになってしまいます。
 (何度も電話連絡があるお客様が居られると、お宅には何人加藤さんがいるの?と不審を持たれることになりますので、当社としましては下記の代案をご提案いたします。
 (例1)「○○○○株式会社総務部でございます」
 (例2)「○○○○株式会社□□(当社スタッフ名)でございます」
 現在このような形でご利用いただいている他社様もいらっしゃいます。
 ご検討、ご指示をお願いいたします。


(Q2)

以前の電話秘書代行会社がちょっと丁寧すぎる応答で合わなかったので、御社はどうでしょうか?

 当社の電話代行は、留守中に掛かってきた電話を女性事務員が代わりに取るようなイメージでの電話対応となり、「あいにく、担当者(または名指しの○○)は外出中ですので、こちらから折り返しいたしましょうか?」という、ごく自然な対応となります。
 発声の仕方も含め、ご指摘のような秘書を彷彿させる感じではありません。


(Q3)

「先生はただいま授業にでていますので折り返し電話いたします」とでていただくことは可能でしょうか?

 上記のご要望については、対応は可能です。受電時にそのように応答するよう、重要な情報として記録をいたします。
 ただし、下記の点についてご承諾いただく必要がございます。
 ①当社の電話秘書サービスの基本対応は、「只今外出しております」となっているため、受電スタッフがこの応答をしてしまう可能性もございます。(必ず、「授業中」の旨お伝えする約束はできません)
 ②当社が「外出中」としている理由は、「ここに居ない」ということを暗黙に伝えるためです。
 「来客中」や「他の電話で話し中」、「会議中」などど伝えた場合、相手の方より「重要な連絡だから、ちょっと声をかけてくれ。用事が終わるまでこのまま待つから。」などど言われると、対処が困難になるためです。
 よって授業中というのも非常に危険な状況を作る恐れがありますので、対応に苦慮するような状況があると、ご利用を継続してお引き受けできなくなることもご承知おきください。


(Q4)

電話内容についてはその都度適切な社員に報告メールを頂けるものと理解しておりますが、間違いございませんか?

 当社の受電報告を行なう先のメールアドレスにつきましてはルールがございます。以下、そのご説明です。
 名指しのあるお電話で、御社からいただいた社員名簿内にその方のアドレスがある場合は、そのアドレスへ報告メールをお送りします。
 名指しの無いお電話や、アドレス登録がない方宛のお電話は、名簿最上位(会社代表者や当サービスご責任者など)の方のアドレスへ報告をいたします。
 以上が当社の報告の仕方の基本ルールとなります。


(Q5)

電話のあった○○は元の社長で、高齢により辞任されました。

 ご連絡の件、承知いたしました。退社されたとのことですので当社では一定期間(状態は退社で)は情報を保持し、ビジネス電話もあり得るためこの方宛の電話も対応いたします。(一定期間後は抹消となります)
 御社の電話番号に掛かってきたお電話である以上、この方宛の電話が来た場合でも退社情報がある期間は御社に報告させていただきますので、受電報告を受けられた際には必ずご対応をお願いいたします。


(Q6)

特殊な質問等、分からなければメールで返事するよう伝える、と言った具合に質問を受けて回して頂ければ大丈夫です。

 上記の件ですが、当社では電話をしてきた方には全て「担当より折り返しご連絡しましょうか?」として折り返し電話番号を聞く対応となります。
 「担当よりメールでご連絡(回答)します」という対応はしておりません。電話をしてきた方にこのように「こちらから後ほどメールでご連絡します。」などと伝えると、クレームになる恐れがあり電話を切れなくなります。(”メールなんかもらっても埒が明かない”、”口頭で詳しく聞きたいから電話したんだ。”、”面倒なことを言うんじゃない!こっちは電話したんだから、居ないなら電話をくれ!”など)
 当社では先方へ速やかに折り返し電話をしていただけることをお願いしております。どうぞよろしくお願いいたします。


(Q7)

当社には同姓で○○は2名居りますが、外部から○○宛のTELが入った場合は営業の○○宛として対応してください。社長の○○にはTELは入りません。

 ご連絡の件、了解いたしました。
 「○○さん居ますか?」などと言われましたら、今後は、○○一郎様宛の電話として対応し、報告するようにいたします。
 ただし、同姓の方が複数居られる場合の対応で特定することが難しいときもあります。受電スタッフの状況判断次第で、確認することもあり得ますので、完全なお約束まではできない点もご了解願います。


(Q8)

また、弊社では東京の渋谷で飲食店も運営しております。

 重要なご連絡としまして、当社の電話秘書サービスでは、飲食店宛の注文・予約の電話の対応までは受付いたしません。あくまで御社事務所宛のお電話対応となります。
 メニュー、予約状況などの把握をしておりませんので、会話ができません。また担当よりご連絡しましょうか?という基本的な応答が的外れとなります。
 従いましてこのお店の電話まで当社に転送しないようにお願いします。
 なお各種ご連絡に対処するために、店舗名につきましては御社事業情報として登録させていただきます。


(Q9)

外資系企業なので英語の電話がくるかもしれませんが、取引先からは携帯にかかるようにしていますので、何も言わず電話を切ってもらってかまいません。

 申し訳ございませんが、上記は電話を実際に受けている現場(当社)にとっては問題となる対応を希望されています。
 このような失礼な対応(「何も言わず電話を切る」)を行いますと、場合によっては次にクレームや嫌がらせの電話が止まらなくなり、電話を受ける当社が被害を受けます。たぶん当社の方針(外国語対応のお引き受け不可)に対する打開策としてご連絡いただいたと思いますが、このようなご要望は受け入れできません。ご承知おき願います。


(Q10)

報告をもらったので問い合わせたところ、○○○という方はおらず、□□という方でした。このような間違いは発生してしまうものでしょうか?

この度はご報告でご迷惑をお掛けし、申し訳ございません。
 当社の受電対応業務では、相手の方のお名前については復唱確認を実施しておりますので、今回のようなお名前の聞き間違いのケースはほとんどありません。
 ただし、復唱確認をした時に相手の方が空返事で「はい。」とだけお答えされてしまうと、こちらでは確認ができたとして、正しいお名前と認識してご報告いたしますので、このような状況であったのかもしれません。
 ただ、このご連絡をいただきましたので、今後も復唱確認の徹底をしていきたいと思います。


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