電話代行・秘書代行のMKサービス

サービス内容・電話対応についてのQA集No.2ページ

群を抜く電話代行サービス申込率
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QA集(サービス内容・電話対応について)-2

  当社電話代行のサービス内容や電話対応に関するQA内容をご掲載いたします。2ページ目。  
   (注)掲載内容は当時のQA内容であり現在の規定では対応が変わっている場合もございます。あらかじめご了承下さい。  
(Q1)
 電話を受ける当社スタッフはその都度変わります(空いているスタッフが取ります)ので、特定のお名前で取りますと何名も加藤さんがいることになってしまいます。
 (何度も電話連絡があるお客様が居られると、お宅には何人加藤さんがいるの?と不審を持たれることになりますので、当社としましては下記の代案をご提案いたします。
 (例1)「○○○○株式会社総務部でございます」
 (例2)「○○○○株式会社□□(当社スタッフ名)でございます」
 現在このような形でご利用いただいている他社様もいらっしゃいます。
 ご検討、ご指示をお願いいたします。


(Q2)
 当社の電話代行は、留守中に掛かってきた電話を女性事務員が代わりに取るようなイメージでの電話対応となり、「あいにく、担当者(または名指しの○○)は外出中ですので、こちらから折り返しいたしましょうか?」という、ごく自然な対応となります。
 発声の仕方も含め、ご指摘のような秘書を彷彿させる感じではありません。


(Q3)
 申し訳ございませんがこのような伝え方をしますと、相手の方によっては文句を言ってきたり、電話を切れなくなってしまう恐れがあります。
 その場合、当社が板挟みに合い、文句を言われ続けることになります。
 このような状況を未然に防ぐために、折り返し対応を速やかにお願いしております。ご了承ください。


(Q4)
 当社の受電報告を行なう先のメールアドレスにつきましてはルールがございます。以下、そのご説明です。
 名指しのあるお電話で、御社からいただいた社員名簿内にその方のアドレスがある場合は、そのアドレスへ報告メールをお送りします。
 名指しの無いお電話や、アドレス登録がない方宛のお電話は、名簿最上位(会社代表者や当サービスご責任者など)の方のアドレスへ報告をいたします。
 以上が当社の報告の仕方の基本ルールとなります。


(Q5)
 ご連絡の件、承知いたしました。退社されたとのことですので当社では一定期間(状態は退社で)は情報を保持し、ビジネス電話もあり得るためこの方宛の電話も対応いたします。(一定期間後は抹消となります)
 御社の電話番号に掛かってきたお電話である以上、この方宛の電話が来た場合でも退社情報がある期間は御社に報告させていただきますので、受電報告を受けられた際には必ずご対応をお願いいたします。


(Q6)
 上記の件ですが、当社では電話をしてきた方には全て「担当より折り返しご連絡しましょうか?」として折り返し電話番号を聞く対応となります。
 「担当よりメールでご連絡(回答)します」という対応はしておりません。電話をしてきた方にこのように「こちらから後ほどメールでご連絡します。」などと伝えると、クレームになる恐れがあり電話を切れなくなります。(”メールなんかもらっても埒が明かない”、”口頭で詳しく聞きたいから電話したんだ。”、”面倒なことを言うんじゃない!こっちは電話したんだから、居ないなら電話をくれ!”など)
 トラブルを誘発するような対応はできません。相手の方がメール連絡を希望されない限り、お電話でご連絡(折り返し)をお願いいたします。


(Q7)
 ご連絡の件、了解いたしました。
 「○○さん居ますか?」などと言われましたら、今後は、○○一郎様宛の電話として対応し、報告するようにいたします。
 ただし、同姓の方が複数居られる場合の対応で特定することが難しいときもあります。受電スタッフの状況判断次第で、確認することもあり得ますので、完全なお約束まではできない点もご了解願います。


(Q8)
 重要なご連絡としまして、当社の電話秘書サービスでは、飲食店宛の注文・予約の電話の対応までは受付いたしません。あくまで御社事務所宛のお電話対応となります。
 メニュー、予約状況などの把握をしておりませんので、会話ができません。また担当よりご連絡しましょうか?という基本的な応答が的外れとなります。
 従いましてこのお店の電話まで当社に転送しないようにお願いします。
 なお各種ご連絡に対処するために、店舗名につきましては御社事業情報として登録させていただきます。


(Q9)
 申し訳ございませんが、上記は電話を実際に受けている現場(当社)にとっては問題となる対応を希望されています。
 このような失礼な対応(「何も言わず電話を切る」)を行いますと、場合によっては次にクレームや嫌がらせの電話が止まらなくなり、電話を受ける当社が被害を受けます。たぶん当社の方針(外国語対応のお引き受け不可)に対する打開策としてご連絡いただいたと思いますが、このようなご要望は受け入れできません。ご承知おき願います。


(Q10)
 この度はご迷惑をお掛けし、大変申し訳ございませんでした。
 当社ではお聞きしたお名前と電話番号は必ず電話口で復唱確認を履行しておりますが、それでもご報告した内容が間違ってしまうケースもございます。
 原因について断定はできませんが、聞き間違い(または言い間違い)の内容を相手の方に再確認した際、相手の方も面倒がられたり、はっきりと聞き取りできていないのに、うわの空で空返事(はいそうです)をされる場合などもございます。
 いずれにしましても間違ったご報告によりお手間を取らせた点お詫び申し上げます。
 今後のフォローといたしまして、再度この方よりお電話が来た際には、必ず折返し番号をお聞き直しするように準備・対処いたします。


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