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業務深堀り解説(世の中の動向と電話代行)

＜業務深堀り解説＞電話代行の仕事は将来AIに取って代わる時代がくるのか？

　電話代行の仕事は将来AIに取って代わる時代がくるのか？この議題は業界としても非常に関心のあることです。

　コンピュータでデータ処理やデータ保存・データ共有を可能にした初期のコンピューター導入時代を経て、今やコンピュータが状況判断をして適切な制御を自ら行うことができるようになりました。身近な例としては、IoT技術が投入されている家電製品などで、室内各所の温度のムラやそこに居る人間の体温を検知して、必要な場所（向き）へ適切な温度の風を送るようなエアコンや、食材に合わせて温度調整を行う冷蔵庫などたくさん出回っています。また動体センサー付のセキュリティや顔認証のオートロックシステムなど、様々なシステム制御が暮らしの中に浸透しています。一方でビッグデータと言われる膨大なデータから人や物の動き・傾向を分析し、大きな流れを見い出し、新商品やアイデアの企画・制作や、世の中の動向を導き出しています。

　このように、今やコンピュータが完全に制御・監視している世界に生きていると言っても過言ではなく、仕事においても業種によってはすでに人間に代わってコンピューターが接客や第一線の現場で活躍している状況も多くなってきています。例えば回転ずし店では、今や注文はお店の人に口頭で伝えるのではなく、テーブル・座席にあるモニタを見て、すしネタの画像をパネルタッチしてオーダーを入れ、奥にある厨房でその注文品を作って、ベルトコンベアに載せると、注文したテーブルや座席位置に来る数秒前にモニタに「もうすぐ到着します」旨の画面表示がなされます。スタッフは厨房内とレジ係、片付け係ぐらいしかいません。注文は画面入力を顧客自ら行う仕組みなので効率的（同時に複数の注文受付可能）であり、かつ注文を受けたのにオーダー入れ忘れをしてしまった、というようなヒューマンエラーも発生しないので、ロスやトラブルはほとんど発生しません。

　本題に戻りますが、それではこの電話代行業界にもコンピュータの波が押し寄せ、今後ＡＩ技術の発達によって、電話オペレーター業務がコンピュータに取って代わる時代が来るのでしょうか？

　これについて、あくまでこの記事を書いている時期における私の私見であると前置きをさせていただいた上で、この業界を知る人間として予想をしますと、まだだいぶ年数は必要だと思いますが、ＡＩ技術の進歩のスピードから考えれば、サービスの品質面、代行会社の経営面、世の中の動向（特に雇用面）の様々な因子から、人間のオペレータ業務もＡＩに取って変わる時代は訪れると考えます。

　社会保障費は増え続け、国の借金（国債残高）はもはや返せる金額レベルではなく、かつ少子化や環境破壊による自然災害の大規模化（つまりその損害に対する修理・補償額の果てしない増大）など、これからはどう見ても個人の方の可処分所得が増えていくとは到底思えません。企業も同様に疲弊する時代となり、物が売れない時代に生き残るためには機械化・コンピュータ化をしていかないと倒産してしまうでしょう。

　企業にとっては人件費が最も負担の大きなコストであり、機械の導入コスト・ランニングコストとは比較になりません。機械には故障を除き、自己都合で仕事をしないということはありません。休みを取ったり、１７時になったら帰宅するということもありません。人が行ってきた業務をコンピューターが同レベルで出来るようになった瞬間に企業は我先にと導入するでしょう。過去においても、手書きの経理処理（台帳作成）から会計ソフトへの移行でどれだけの経理スタッフが不要になったでしょうか。

　経営コスト面だけでなく、これからは若い労働力の絶対数が減少していきます。そのためAIの開発・導入はさらに拍車がかかるでしょう。資源の乏しい日本は、製造・加工の技術力を磨いて生きていく道しかありません。今までもこれからもこの価値観は変わらないはずですし、その担い手である若者の後継者・労働力が足りなくなっていく以上、代わりとなる機械化・システム化を進めないと生き残れないでしょう。

　このように今の時代の流れそのものがコンピューター化・省力化の方向に舵取りをしろ、と言ってきています。「うちの業界だけはＡＩの波に飲み込まれないだろう。」などという根拠のない例外はあり得ないと思います。

　ただし業種・仕事内容によってはＡＩ化しづらいものもあり、ＡＩ化へのシフトには時間がかかるものもあります。この点において電話代行業の電話オペレータ業務は、いとも簡単に人間からＡＩへ移行できるものではないことは確かです。

　人間対人間のコミュニケーションは、今の時代のコンピュータでは代わりにできるようなレベルには達しておらず、この先もまだ時間がかかると思われます。今の時代でも電話を掛けた時、冒頭に「〇〇の件でご連絡いただいた方は１番を、□□の件は２番を・・・」と自動アナウンスが流れることはありますが、せいぜいこの程度止まりで対話まではできません。また人間のように相手に気遣った会話はAIにはまだ無理で、「困っている」、「至急対応してくれ」というようなお電話がきても淡々と対応し、相手の方の心情までは汲み取ってもらえません。それにこのアナウンスもまどろっこしく感じ、「早く担当に繋がらないかな」と思ってしまいます。もしこの調子で機械が会話の相手になったら、その会社には電話をしたくなくなります。

　まだまだ人間同士でないと会話は成立しません。用意した定型文句や誘導トークだけでは到底無理です。オペレータ業務の重要な点は、相手の方の機微を感じ取って臨機応変に電話の会話（受け答え）を行いことです。それだけでなく、さらに受電報告（メール作成）業務においても「この点は重要な点として詳しく・強調して報告すべき」という判断をして、わかりやすく、かつメリハリ（必要な報告内容と不要な内容の取捨選択）と臨場感（相手の感情・主張）のある説明文章を作成する必要があります。

　ただ、ソフトウェアの世界の進展スピードはものすごいものがあり、さらに学習・応用機能があるのがAIですので、今後短期間のうちに飛躍的に機能が向上することも考えられ、益々人間の居場所が無くなっていくでしょう。

　またAIのメリットの一端として、今問題になっているカスハラという行為は、AI対応では無くなるのかもしれません。AIや機械はストレスを受けませんので、このような電話がきても精神的な被害を受けません。このような暴言を言う人は、相手を困らせたり痛めつけようとして攻撃的になっているのでしょうから、AI相手にはそんな気持ちにならず、このような電話自体無くなるかもしれません。AI対応によって今のカスハラ問題を一気に解決するかもしれません。

　当社でも将来はAI対応の電話代行サービスのご提供を検討する時期が来るかもしれません。たぶん、人間のオペレーターによる電話対応とAI対応の両方のサービスを用意して、サービス料金やサービス内容などの違いから、お客様に選択していただけるよう、ラインアップに加えるというやり方が一番良いのかな、と思います。

　現時点ではAIでは役不足ですし、人間対応を望んでいる方のほうが圧倒的です。また当社からの受電報告メールを見た後に、当社顧客が相手の方に折り返し電話をした際、状況をしっかりわかって電話しているのと、わからないまま電話するのとでは雲泥の差になります。オペレータが電話で受けた時の印象や、会話の中から引き出せた相手の方の言い分を当社顧客へまとめ上げて報告することで、当社顧客に恥をかかせない（またはビジネスチャンスを失わせない）よう、人間対応であるがゆえの電話対応と状況説明の受電報告を、これからも続けてまいります。

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＜業務深堀り解説＞高齢化社会は電話代行業界にも大きな影響を与えています

　今や4人に1人が65歳以上となった日本。街中を歩いていても、若者よりご高齢者の方の姿を見るほうが多い時代となりました。寿命が延び、社会保険財政の逼迫により、国の政策も高齢者対策が第一の眼目となっています。企業も定年年齢の引き上げや、高齢者の雇用促進など、社会の構造がこの数年で大きく様変わりしました。これは他人事ではなく、どの企業・事業にも影響を与えています。

　当社も高齢化社会が進む中、少なからず業務的な影響を受けています。最近、当社の電話代行サービスのお申込みをされる方において増加傾向にあるのは、高齢者向けサービスをされている企業・個人事業の方たちです。

　高齢者サービスといっても様々なものがあります。直接的に介護サービス（訪問介護や介護施設運営）を行っている会社もいれば、家事代行や遺品回収サービス、財産相続や資産運用のコンサルティング（相談）業、高齢者向けの商品（商材）販売、旅行企画など様々です。ネット通販業でも今までは子供や若者向けファッションを中心とした業者が多かったのが、最近は高齢者向けの商品を中心に扱うところも増えているようです。消費・購買層がより高齢者にシフトしている証です。

　ご高齢者とお電話でお話をするサービスでは、ご高齢者宛にこちらからお電話を発信するサービスより、ご高齢者からお電話を受信するサービスのほうが大変になる場面が多くなるようです。こちらから高齢者の方宛にお電話をするような場合は、お伝えすべきご用件や目的はこちらが用意しているので、ご高齢者の方がその内容をご理解いただくまで説明する手間や通話時間が増える程度で、さほど苦労することはございませんが、ご高齢者の方からのお電話を受ける場合は、何のためにお電話をいただいたか、そのご用件を理解するのに苦労することも多々あります。

　最近は当社顧客宛としてお受けするお電話にも高齢者の方からのお電話が増えてきています。もちろん高齢者の方からのお電話のすべてにおいて苦慮するわけではございません。その内の何割かのお電話で、会話上苦慮する場面になることがあります。

　よくあるケースとして、①同じことを繰り返し言う、②お話が断片的・いきなり内容だけ話す、③意味不明や妄想的なことを話す、④用件と言うより話を聞いてもらいたくて、ただ単に電話をしてきている、⑤長電話になる、などです。一部の方には精神障害や認知症などの傾向が見受けられることもあり、ご用件をお聞きしたり、お話されていることの意味がわからないためこちらが色々と確認しても、会話がすれ違ったり回答がなかったり、お話の進展がなく何度も同じことを言われたり、ダラダラとした電話となってなかなかお電話を切れないこともあります。また、どうやらこれは間違いなく電話を掛けた先が違っていると解り、「当社ではありません。お電話の掛け先をお間違いのようですよ。」と伝えてもそれに応じず、同じことをまた最初から繰り返される、ということもあります。

　このような場合、お電話を終わらせるまでに結構な時間と神経を使います。電話をお受けした以上、当社顧客へ内容がわかるご報告文を作るために、しっかりと電話目的（ご用件）を聞かなければなりません。①どういう件で、②どういう経緯で、③誰に対する電話か、④どうしてほしいのか、です。つまりこの脈絡を把握・理解できるまで会話を続けなければなりません。それゆえ、相当な時間が掛かってしまいます。

　結果として、数年前と比べると段々と平均的な通話時間数が増えてきています。これにより一日に掛かってくる総電話件数が今までと変わらなくてもオペレータ一人当たりの通話時間が伸びることで、オペレータ人数を増やさないと対応できなくなる可能性も出てきています。今までは、電話代行サービスご利用企業の増加＝当社スタッフ増員という図式に基づき、料金値上げもせずにサービスをご提供し続けてきましたが、今後は、通話時間の増加＝料金体系の見直し、という関係性も考慮する必要性が出てくるかもしれません。とは言え、なかなか料金引き上げの断行はできません。これが高齢化社会によって当社が現在、影響を受けている現実です。

　介護事業をされているすべてのお客様に対して電話代行をお引き受けすることは難しいですが、高齢者の方との関わり合いはどのご商売でも増えていくはずで、このことは避けられません。今は高齢化社会の始まりの時期に過ぎず、今後はさらに加速していくことになりますので、当社としましては更に会社の経営効率（間接経費の削減）と電話対応上のオペレータ能力の精度を上げ、電話対応のクオリティを維持しつつ、なるべく現行の料金体系を維持していくよう、一層の努力をしていきたいと思います。

＜業務深堀り解説＞世の中の情勢悪化・不景気の中で

　人類は今、大変大きな危機に直面しているといっても過言ではないくらい不幸な出来事が続いています。2年以上続いている新型コロナウィルスの蔓延で、世界中で多くの方がお亡くなりになりました。またロシアのウクライナ侵攻により、ウクライナの街が破壊され、多くの方が死傷し、避難民も数百万人に上っています。

　まさに悪いことは重なり、世界経済は減速し、日本でも多くの会社が閉鎖や縮小を余儀なくされました。「人生万事塞翁が馬」の例えのごとく、あっと言う間にすべての人々が不況の世界に放り込まれたような感じです。この先いつになったら好転するかの先行きも不透明で、ご経営者だけでなくお仕事をされている全ての方が日々不安を持たれて生活をされていると思います。

　上記に加え、最近は物価高に直面しています。自分の会社だけは値上げをせずに料金を維持したいと思っていても、どの会社も世の中の動きに左右されてしまいますので、仕入価格の上昇や賃金の高騰などによって販売価格を上げざるを得ない状況になっている会社も非常に多くなっています。

　この状況で会社の拡大路線に舵を取ることができる会社や業種は少数です。今は会社を潰さないよう、慎重に経営をしていこうという会社が大勢です。節約志向を取り、なるべく余剰なヒト、モノについては減らしていっている会社も多いと思います。企業はそう簡単に方向転換を図れるものではありません。

　どの会社の経営者も頭の中で、既存のリソースを何とか活かしつつ、プラスアルファのビジネスモデルを模索していると思います。当社も同様に日々模索していますが、簡単に自分のアイデアが世の中に認められて評判を得るなどということはまずありません。「他人の芝生は青く見える」の例えの如く、新たな事業に安易に手を出しても成功することは難しいです。新たなことを行なうためには初期投資や資金準備が必要です。「今の事業が先細りしたから別の事業で活路を開く。」という気持ちだけでは、今まで得た利益さえ逆に失うことになります。「大丈夫。事前に調査はしている。」ということだとしても、どの業種も今は不景気のベクトルに入っていますので、景気の良いときに行なったマーケティングリサーチと同じ結果は得られません。利益の予測よりも今はローコスト・ローリスクで進められるかを見定めるほうが大事です。「エイヤッ！」という短絡的な気持ちは持たないことです。やはり今まで行なってきた経験豊かな事業をさらにブラッシュアップして丹念に継続していくことがよいと筆者は思います。

　このような中、電話代行サービスを利用して、受電体制の低コスト化を図ろうとする会社も出てきています。「事務員の採用をしたいが、今は月20万円の給料捻出が厳しいので、電話番だけ電話代行会社に頼もう。」というお考えで当社のサービスをご検討され、お申込みをされてくる方もおります。

　会社の生命線は新規の顧客獲得です。不景気によって既存の契約がある程度減ってしまうのは防げませんが、だからと言って新規の顧客獲得の営業ラインをしぼめてしまうとダブルショックで会社はどんどん縮小します。営業の仕方には、人を介しての営業もあれば、ネット・電話でのお問合せ・お申込み受付もあります。営業マンを増員するのは簡単にはできませんが、代行会社に電話対応を委託するのはコストも少なく簡単で、スキルが高く教育を受けたスタッフによる丁寧な電話対応も実現できるので検討する価値は高いと思います。

　その中で当社は月額3,180円（税込）という非常に安価なご利用プランからご用意をしています。もちろん事務仕事まではお引き受けできませんが、電話受付対応だけだと割り切ったとしても、自社でスタッフを採用する場合と比べ、どれだけローコストで収まるかがお分かりになると思います。サービス開始もサービス解約もすぐにでき、「担当は只今外出しておりますので、こちらより折り返しご連絡いたしましょうか？」という電話対応後、すぐに相手の方のお名前やご用件、折返し番号（お聞きできている範囲内）をメールやchatworkでご報告しますので、御社から相手の方にすぐにご連絡を取ることができます。もちろん新規のお問合せだけでなく、既存のクライアント様や宅配の荷物の配達のお電話など、様々なお電話の対応をいたしますので、「在宅勤務にしたいが、会社には最低一人は電話番を置かないといけないな。」と思っている会社でも電話代行サービスをご利用されることで問題を払拭することも可能です。

　会社を大きくするというような攻めの対策ではありませんが、守りを強くし、かつ経費を抑えるという点では利潤追求を目指したものと言えるのではないでしょうか。
　当社サービスをご利用いただき、今こそ会社体制の見直しと低コスト化を実現してみてください。

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＜業務深堀り解説＞テレワーク化で電話代行サービスのニーズも増加

　この数年で企業の環境は大きく変わりました。テレワーク化が進み、会社に出社せずに在宅勤務や顧客先に直行するワークスタイルが増え、情報のクラウド管理やオンライン会議などの推進によって人と人との交流も直に会わなくても仮想空間で実現する時代に入っています。子供たちが外で遊ぶことが少なくなり、一人でテレビゲームに興じることを不安視する時代が少し前にありましたが、今度は社会に出た大人の世界でも上司や先輩とのコミュニケーションが希薄になることの弊害が指摘されています。デジタル化社会になることで人は人を対面に置くのではなく、機械と対面することが多くなってきています。

　実際に最近では、企業の問合せ先に電話をすると、営業担当の人に繋がる（電話を代わる）ケースは減ってきています。電話に出た女性が用件までは聞いてくれますが、「担当から後ほど折り返し連絡します。」と言われることが多くなりました。当社でも、今までは朝なら取引先の会社に電話すれば間違いなく担当の方に電話を代わってもらえていたのに、最近はその方が会社に出社されていないことが多く、折り返しを待つことが増えました。

　このようなワークスタイルの変化に伴い、会社に備え付けている電話を取るにはどうしたらよいかをお考えの企業も多いと思います。会社の代表番号自体は変えられないので、その番号に掛かってきた電話を社外で取るためには、手っ取り早く社員の方の自宅やスマフォへ電話転送を掛けるという手段でよいと思われがちですが、これですとトイレに入っていた、洗濯物を干していた、電波の入らないところにいた、というような時に電話を取れない状況が出てきます。また、子供の声が入ったりテレビの音が入る、外の騒音が入るなどすると、新規のお問い合わせの電話の場合、「この会社は事務所がないのか。取引して大丈夫か？」となって、せっかくの見込み客を逃すことになります。事務所の内部で事務員が取っているシチュエーションで電話対応をしないと会社の信用を落とすことになりかねません。

　そこで電話対応を業者に任せてしっかりと対応してもらおうと考えることになります。その依頼先で最も信頼できるのが、古くから存在している電話代行会社です。日本では電話代行サービスは非常に歴史があり、ご存じの方も多く、長年に渡って多くのご利用者がいる業界です。中には品質の劣る代行会社もないとは言えませんが、安定した電話対応を行なう会社がほとんどです。会社も数多くあり、それぞれに特色を持たせた業務をしていますので、ご利用目的（どういう電話対応を必要とするか）・利用時間帯（平日のみでよいか、24時間対応か）・料金設定（月額いくらかかるか）に応じてお選びいただけます。

　その中で当社でも法人・個人を問わず、ビジネスをされている組織を対象にサービスをご提供しています。今までは事務の方が居ない会社や人材を採用する余力のない会社・個人事業の方からのお申込みがほとんどでしたが、最近では人材不足の会社だけでなく、会社に社員の方を出社させない穴埋めに、会社の固定電話番号に掛かってきた電話対応を当社に任せる企業も増えてきています。

　当社がテレワークを行なっている会社様の電話代行をお引き受けする上で、事前にお客様にお知らせしているのは、社員やスタッフ宛の電話をお受けした場合は、「只今外出しております。」という言い方をさせていただく点です。これは当社のほうでは日々のお客様の会社の勤務シフトや行動まではわかりませんので、その方が今の時間に会社に居るのか外出中か、在宅勤務をしているのかはわかりません。あるいは在宅勤務のない職種の方かもしれず、さらに本日は休暇を取っている場合もあります。つまり「本日は在宅勤務で社に出社していません。」という確定的な伝え方は危険なので言わないようにしています。（その後お客様が相手の方にご連絡を取られた際に「先ほど電話に出た女性にこう言われた」と指摘された場合でも、体よく理由付けできる抗弁例もメールでご案内しています。）

　このように当社のほうでは見えていること（把握できること）と見えていないこと（把握不能なこと）とが常に混在している状況でお客様の電話対応を行なっていますので、会話の内容に応じて無難な言い方や、うまくかわすような言い方をする場合もございます。テレワーク中のお客様宛におかれましては受電報告が届いた際には、かかる状況をご推察いただき、相手の方への対処をお願いいたします。

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