業務深堀り解説のご案内(重要・至急連絡は電話を使う)

群を抜く電話代行サービス申込率

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業務深堀り解説(重要・至急連絡は電話)

＜業務深堀り解説＞緊急・重要連絡はメールより電話。直接話をしたい。

　皆さんもそうだと思いますが、緊急時や困った時、すぐに返事をもらいたい時や重要な連絡をするときは、メールなどの文字媒体ツールではなく、電話を掛けると思います。さらに言えば、切羽詰まった状況であれば、直接会いに行くこともあると思います。直接相手と話すことで、より正確に、より素早く伝えたい内容を説明できますし、非常に困っているなどの現在の様子を「声の抑揚」を使って相手に伝えられます。また相手からの応答（回答説明など）もすぐにもらえ、会話をそのまま継続することで、自分の納得できるところまで途切れることなく伝えたり、より深いところまで聞き出すことができます。

　例えば今、車を止めている立体駐車場のリモコンが動かなくなり、車を出せない状況になったとしたら、人はどのような行動に出るでしょうか？何時までに約束の場所まで行かないといけないような場合、メールアドレスと電話番号の両方がわかっている場合、迷わず電話で連絡しようとするはずです。また、ネットで見つけたサービスを利用したいと思った時に、「うちの会社の場合はこういう面が関わってくるから、利用できるか個別に確認したい。料金が割増になったり、何か追加の機器類が必要になるのかなあ？」など個別事情が絡んで少しややこしい説明が必要なときには、メールで文章を長々と作るよりも、直接口頭で伝えたいと思うのではないでしょうか？

　メールで質問をした場合、いつ回答メールが来るかわかりません。メールを送信しても担当者がそのメールをすぐに見るかはわかりません。”急ぎ回答希望”などと明記しても担当者が不在だったという理由を言われ、その返信が翌日にくるようなことも普通にあります。酷いときにはようやく返信メールが来たと思って読むと、「メールのご質問をお受けしました。このご回答にはしばらくお時間をいただきます。」などどこちらの気持ちを逆なでするような返信が来たりします。電話の場合は直接その担当者を呼び出し、電話口に出させる（掴まえる）ことができます。不在と言われた場合でも「急いでいる（緊急だ）。」ということを伝え、すぐに折り返しするよう電話口で強く訴えることができます。メールと違い、こちらが困っていることを言葉の抑揚やトーンで表すことができるので、優先的に対応してくれます。メールでは受信着順に淡々とさばいているケースが多いので、時間がかかってしまう恐れがあります。

　また、メールで質問を連絡した回答を受け、「なら、こういう風にしたらどうなるか？」など、１つの回答を受けたことで派生的に新たな質問（疑問）が湧いてくることもあると思います。このようなことは日常的にもよくあることですが、メールだと再度質問メールを出し直すことになり、またも時間がかかり、用件を終わらせるまでに数日掛かってしまうこともあります。これに対し電話の時は、「じゃあ、・・・の場合は・・・？」と続けて聞いてしまえば、連絡し直す必要はなく、１回の電話で色んなケースの回答も得られます。

　それに何といっても、連絡する際に複雑な（または前段のある）状況を文章化することはとても手間がかかり大変ですし、時間もかかります。電話なら正しい専門用語がわからなくても、お互いのやりとり（コミュニケーション）で何とか伝わります。

　人は重要なことは直接そのことを伝えたい（話をしたい）と考えます。その連絡手段が電話であり、受電に備えることが企業の組織作りには欠かせません。

　もしも御社がまだ電話対応できる体制を用意されていないようでしたら、御社サービスに興味を持たれている方からのホットな連絡の導線がないことになります。「ホームページに問合せページがあるから大丈夫だろう。」というお考えでは同業他社に新規顧客を取られてしまう恐れが高いです。常に自社で受電応答できるのが一番ですが、コスト面などから難しいようでしたら、是非電話代行サービスのご利用をお勧めいたします。

　このように電話連絡をいただいた場合は、ご連絡者に強い思いが込められている場合があることも念頭に入れて対応する必要があります。当社は、当社のお客様の電話番号へ掛けてきた方と最初に会話をする重要な立場にあります。あくまで電話の一次対応（”担当はあいにく外出しております。”旨を伝え、折返し番号をお聞きする）であり、深い会話をする立場ではございませんが、当社顧客の会社の印象を相手の方に与えるという点では責任重大です。お電話いただいた方のご様子やお話内容を感じ取り、相手のお立場をくみ取って応答し、同じお言葉をお返しする時でも、相手の方が話されていることに親身になって聞く姿勢を取ることも重要です。こちらからの言い方次第で、相手の方に伝わる印象は違ってきます。当社ではこれらの点も常に意識をして電話代行サービスを行っております。

＜業務深堀り解説＞電話でお問い合わせしてくる方は本気度・成約度が高い人です

　当社顧客宛のお電話を受けている中で、「御社のホームページ（チラシ）を見て連絡しました。質問があります。」というお電話をいただいた時には、当社のオペレーターも普段以上に一言一言に気を使って対応いたします。なぜなら当社の顧客にとりまして、待ちに待った最も有益な電話であるからです。

　実際に電話代行サービスのご利用を検討されている方から当社へお問い合わせいただく場合でも、ご連絡いただく手段にはホームページのお問い合わせ画面（入力フォーム）に質問事項を入力されてご連絡いただく場合と、ホームページに掲載の当社フリーダイヤルに直接お電話いただく場合がございますが、圧倒的に後者のお電話でお問い合わせいただく時のほうが、その後のお申込み率は高くなります。

　画面に文字を入力してお問い合わせいただく方は、まだ探りの段階なので、直接話しを聞く必要はない、と思われていたり、あるいは画面から問い合わせを入れておけば、明日には回答がくるだろう、という悠長なお考えの方もおります。これに対しお電話いただく方は、さらに状況が一歩進んでいる場合が多く、「他社サービスも比較・検討をした結果、御社のサービスが一番魅力的なので直接電話してみた。」や「当社には必要なサービス。御社の料金・サービス内容なら行けそうだと思ったので電話した。」とか、「今日からでも使いたい。疑問点がいくつかあるので質問したい。」など、かなり調べ上げている方や、直接当社担当者と話しをすることで、疑問や不安に対し明確な回答や説明をもらえる会社なのか、という評価を兼ねてご連絡されてくる方もおり、すでに利用は決めているが、あとはどの会社にするかを選定している段階なんだな、と思えるご連絡が多いです。

　このように文字での連絡と電話連絡とでは進捗状況や真剣度合いが違っている場合もあり、まさに電話でのお問い合わせこそ、最も重要な連絡であると言えると思います。懇切丁寧に対応することはもちろん、業務担当者・責任者の方が電話応答している場合は、わかりやすく、かつ相手の方が聞きたいご用件を把握してピンポイントにお答えする必要があるでしょう。

　上記は当社宛のお問い合わせ電話について感じる点ですが、どの会社でも同じように電話によるお問い合わせ受付の場合が一番成約率が高いのではないでしょうか？

当社の電話秘書代行業務では、当社顧客の事業・サービスについてオペレータが質疑応答や説明行為まではいたしません。いい加減なこと、実体に即していないその場だけの調子の良い対応をすれば、必ず墓穴を掘るからです。逆に女性事務員の立場で「担当が外出しておりますので、ご用件を伝え、こちらから折返しさせていただきます。」という対応をするほうが、組織化されている企業の陣容を思わせる対応になり、相手に方に不審感を与えずにスムーズに電話を終了できます。

　たまに「Q＆Aのマニュアルを渡すので対応できないか。」や「質問は当社HPの問合せフォームからご連絡ください、と伝えてください。」などの対応依頼をいただくことがありますが、これでは乗り気になって電話連絡をしてきた方の期待をほとんど裏切ることになります。相手の方は女性事務員のあいまいな説明や「はいそうです」の返答を聞きたくてわざわざ電話をしてきているわけではありません。担当者や責任者の方と話しをしたくて電話してきています。電話代行サービスの利用目的は「こちらで手間を掛けたくないのでテキトウに対応してもらいたい。」では決してないはずです。新規問合せの連絡こそが会社の生命線であり、ここでお客様ご本人が出張らなければ何も生まれません。

　昨今のビジネスの世界では様々な手段でコンタクトが取れるようになってきていますが、その中でも電話でのお問い合わせ受付は、企業の成長に取って大きな要素であることは今も変わりないと思います。ここに大きなチャンスの芽があります。

＜業務深堀り解説＞ビジネス上の連絡手段では電話はまだまだ主役

　最近の世の中の動きは非常に速く、特にプライベートの世界では若者が好んで使うコミュケーションツールはどんどん変化していき、年配の筆者には「とても時流に追いつけない。」と半ば諦め気分です。

　このように新しいコニュケーションツールが世の中にどんどん出てきていますが、ビジネスの世界ではどうでしょうか？例えば10年前と比べて大きく変化したでしょうか？

　このことを考えますと、確かに大きく変わった部分とほとんど変わらない部分に分かれると思います。例えば、社内や特定のグループ化ができる相手とのコミュニケーションはメールを筆頭に、LineなどのSNSサービスやビデオ会議（Zoomなど）などが台頭してきています。これらが増えてきた理由はまず第一にインターネットの普及と、ツールを操作する端末機器である携帯・スマフォの普及が挙げられます。今や何処にいてもインタネット回線は通じます。そして誰もがスマフォ・携帯電話を所有している時代ですので、すぐに連絡を取り合うことができ、さらに無料でこれらのツールを利用できるケースがほとんどです。コスト面やスピード面、利便性などからネット回線を使用したコミュニケーションツールが現在の主流になるのは至極当然のことです。

　ただし、上記はあくまでお互いが知り合いの関係の場合です。Lineやビデオ会議はグループという単位を形成して、そのグループに参加しないとコミュニケーションできません。つまり初めて連絡をする相手や企業に対しては、従来からある電話が主流であることは今も変わっていません。

　当社の電話代行はビジネスをされている企業や個人事業の方向けのサービスです。当社サービスの利用を検討されている方は、まず第一に留守中に掛かってきた電話を取りこぼししたくないというところから依頼やお問い合わせをしてきます。これは、お知り合いやすでにお取引をされている企業の方からの電話よりも、新規にお問い合わせをしてきた見ず知らずの方からの電話の対応を強く意識されている方が多いようです。

　電話代行サービスについてお問い合わせしてきた方からは、よく、「取引先の人からは直接私の携帯に電話してくるから、御社に頼む電話対応はほとんどないと思うよ。」などと言われることがあります。つまり、企業にとって新規契約の獲得がとても重要であり、既存の知り合いの方の電話以上に新規問合せ電話を大事に考え、この電話を逸したくないという思いを第一に持たれているご経営者がとても多いのだと思います。

　まだまだ電話はビジネスシーン、特にこれからお付き合いが始まることを期待している新規の方からの連絡の手段として、主役の座は堅持しているようです。

＜業務深堀り解説＞今も昔も会話があってビジネス成立（電話で会社の様子を探られています）

　皆さんは電話秘書とか秘書代行、電話代行と聞くとどのようなイメージをお持ちでしょうか？

　秘書という用語があるので非常に丁寧な言葉遣いをするのでは、と思われるかもしれませんが、当社の電話オペレーターが女性事務員の立場でお電話を取り、丁寧かつナチュラルな会話をするサービスとなります。用語として秘書という単語が使われていますが、秘書対応＝人間が対応する（＝機械装置の応答・制御だけではない）、と読み替えていただければと思います。（業界用語としての切り分けは大体このようなものです）

　電話代行サービスを利用されるお客様のほとんどが、中小零細の企業様や士業の方、個人事業を営んでいる方たちです。つまりご自身がお仕事で営業や現場に行かれると社内には誰も居なくなり、電話が掛かってきても誰も応答できない状況になってしまうような会社様がこのサービスを多くご利用されています。

　今の時代、固定電話に掛かってきた電話を自分の携帯やスマフォに転送できるからそうすればよいじゃないか？と思われるかもしれませんが、屋外で携帯で転送電話を受けられますと、騒音や電波の状況から「会社の番号に掛けたら携帯に繋がった。この会社には事務員がいないのか。小さな会社なんだ。」と思われ、仕事をお願いしようと電話してきたせっかくの新規の見込み客を失うことになりかねません。会社である以上、組織が小さいと思われてしまうことはマイナスとなります。また最初に掛けてきたお問い合わせ電話こそ、会社の印象が決まる大事なご連絡です。この時に女性事務員が社内で電話対応している状況にしないと、この次のご連絡は望めなくなるかもしれません。
　また、事務の方がいる会社でもご事情により当社に電話代行を委託されるケースもあります。例えば毎日出勤するわけではなく、週１，２日程度、帳簿付けのために出勤されるような場合や、事務の方がお一人しか居らず、所用で外出している時は事務所には誰も居なくなったり、その方が電話応答中に別の電話がくると呼出し中（応答無し）になってしまうような場合です。事務の方が居ても電話を取れなければ居ないことと同じですので、この穴埋めのためにご利用される会社もございます。月額3000円程度の少額でサービスをご提供していますので、電話番の方をお一人雇われるよりははるかに安上がりです。

　また、事務所内で電話を取っている状況を醸し出すだけでなく、自然体な電話対応をすることを心がけています。「ですます調」の言葉の言い回しが丁寧すぎたりすると逆に不自然な印象を与えてしまいます。それゆえ当社ではまず最初に、電話を受けた会社に実際に勤務している事務員の立場になって、ナチュラルかつ丁寧、スマート（流ちょう）に、そして電話用件をしっかりと聞くという教育から始めます。

　自分がこの会社の事務員だとしたら、どういう対応が自然体であるかを常に考えて電話を取り、あまり具体的内容に深入り（知らないことについて、いい加減な対応をしない）することなく、相手の方が不審に思われないよう落ち着いて応対するようにしています。そしてどのような報告をすれば当社顧客にとって有用となるかを考え、ご用向きをしっかりとお聞きし、会話状況も含め要点を外さずにご報告するよう指導をしています。

　電話をしてきた人が、「電話で問合せをしたら電話に出た事務の方が話を聞いてくれ、すぐに別の人から折り返し電話がきたけど、先ほど伝言した用件がしっかりと伝わっているようで、期待通りの回答や説明を受けられた。」と思っていただくことができたら、当社顧客の会社の評価は高まり、ビジネスチャンスにつながる可能性大です。

　そして当社顧客に「誰々さんからどういう件で電話があり、どうしてほしいのか、さらに折返し電話番号も受電報告内容に書かれており、折り返し連絡をする前に、話す内容を頭の中で整理してから電話できたのでスムーズに運べた。」と思っていただければ、電話代行会社にとって最良の評価をいただいたことになります。

　当社が目指しているサービスはまさにこれの実現です。当社顧客と電話を掛けてこられた方の双方が満足いく電話対応をしていかなければならないと思っています。

　最後に、当社では３日に一度の割合で、「初心忘れべからず」と題した幾つかの基本理念や対応姿勢の言葉をオペレータ業務の主要画面に表示を出しています。
　その１つに、＜その会社の事務員である意識で外線電話を取るようにしよう。＞と題した内容があります。

　「・外部からの電話は会社の生命線です。丁寧かつ（簡単でもいいので）用件も聞くように心がけてください。（戻ってきた上司に「何の電話だった？」と聞かれることを想像して）」

　大事な外線電話をお取りするお仕事です。常にこの言葉を肝に銘じてオペレータ業務を遂行しております。