業務深堀り解説のご案内(MKサービスの「いいねポイント」)

群を抜く電話代行サービス申込率

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業務深堀り解説(MKサービス「いいねポイント」)

＜業務深堀り解説＞基本料金も追加オプションもすべて低価格です。

　電話代行サービスのご利用目的には「電話を取る事務員が居ないので、営業で外出した時に掛かってきた電話を取って、誰からどのような電話が来たかをわかるようにしてほしい」や、「ネット通販業を営んでいるので、注文希望の方からの電話がきたら注文内容を聞いてい欲しい」など様々なものがございますが、どのようなご利用目的であっても最低限対応すべき共通の内容があります。
　具体的には、①誰から、②誰宛、③どのようなご用件、④折り返し連絡を希望か、それとも伝言受付だけでよいか、⑤折り返し希望の場合はその折り返し電話番号、の聞き取りとご報告を行うことです。

　当社では上記の聞き取りをベーシックな対応業務として位置づけ、どのお客様のご利用に対してもこれらの聞き取り対応を行うことを念頭に電話対応をしています。
　この対応は３つあるご利用プランのいずれも同じです。つまり、月20回のスモールプラン、40回のハーフプラン、80回のスタンダードプランのいずれにおいても基本料金の範囲でご提供しているサービスが上記の聞き取り対応です。

　よく当社に「電話代行をお願いしたら、どこまで聞いてくれるんですか？」というご質問をお電話でいただきますが、この際にはわかりやすく、「必ずお聞きするようにしているのは、①お名前、②ご用件、③折り返し番号の３点セットです」とご案内しています。

　ただしこれらの基本対応内容の聞き取りやご報告が必ずできるいう訳ではなく、状況によっては聞き取りができないまま電話が終了することもございます。

　例えば、折り返し番号をお聞きしても相手の方が「また掛けますから。」といって電話を切られる方もいます。また、「居ないのか。わかった。じゃあいいです」とだけ言われ、電話を即座に切られてしまう状況になることもあります。電話ですので相手の方次第によるところが多分にあり、聞けなかった（教えてもらえなかった、または中途半端に会話が終了した）場合は、このようなやり取りや状況であったことを報告に入れないと当社顧客に、「折返し番号（名前）聞いていないのか。」などと思われ、当社対応が不十分だったと勘違いされてしまいます。従いましてお名前や折返し番号など、最も重要な内容をお聞きできなかったときは、受電報告の文中に、「○○をお聞きしましたが（お聞きする前に）、「□□□」と言われて電話を切られ、お聞きできませんでした。」などのような状況説明を入れるようにしております。これによって会話の様子も推察いただくことができ、また、「たぶん、〇〇さんからだな。」と、誰からのどういう電話かをご推測いただけることになる場合もございます。

　シンプルに上記３点セットの聞き取り対応でよろしければベーシック（素の）料金だけとなり、非常に低料金で電話代行サービスをご享受いただけますが、これ以外に「○○の問合せが来たら、□□を聞いて欲しい」などのご要望がある場合は、別途ヒヤリング対応オプションや商品注文対応オプションなどで対応させていただくことになります。ただし、あまり専門的な内容の聞き取りや説明となるような対応のご依頼についてはお引き受けをしない場合もございます。電話の場合、「実はうちは○○になっているんだけど、この場合はどうなりますか？」や「今、□□と言われたけど□□について教えてください」など、更に派生質問を受けてしまうことも多く、逆にやぶへびとなってシドロモドロになったり中途半端な対応をしてしまうと、不審がられたり信用を持っていただけなくなり、「もう少し検討してみます。」と体よく言われ、せっかくの新規のビジネスチャンスを逸することに繋がる恐れがあるからです。

　最も重要な「ご説明」の部分は、やはり当事者であるお客様ご自身が直にお話をされ、様々なご質問にもしっかりと受け答えをしてこそ信頼を勝ち取ることになりますので、代行会社のオペレーターの電話対応はお取次ぎ（電話の一次受け）の依頼までに留めたほうが、新規顧客獲得をロスしない一番の方策であると思います。お客様にとりまして、電話代行を利用する目的は楽することではなく、電話をロスしない（＝業績に結び付ける）ことにあるはずですので、当社には基本対応のみ、つまり有料オプションを付けずにベーシックの基本サービスのみのご利用をされるほうが、電話を掛けてきた相手の方に対して安心感と御社への信用を感じさせるご利用方法だと思います。（商売っ気のないお話になってしまいましたが、お勧めのご利用方法です）

　いずれにしましてもお客様のご利用目的やご要望に合わせて基本料金とオプション付加の組み合わせをお決めいただければと思います。様々な電話のシチュエーションに応じた有料オプションも安価にご用意しております。基本サービスだけでも必要十分ですが、料金一覧ページの基本月額料金やオプション群の料金をご覧いただいてもお分かりいただける通り、どの料金も非常に安価に設定しておりますので、どのような組み合わせをされてもご納得いただけるはずです。ご負担が少ないということは末永くご利用できる重要な条件でもあります。当社としましてもご納得の上で長くご愛顧いただけることが何よりの喜びです。当社では料金一覧ページで料金体系を包み隠さずご案内しておりますので、こちらをご一読いただけると幸いです。

＜業務深堀り解説＞ありがたいお言葉(自社で取るよりMKサービスに電話を任せたほうが良い)

「ありがたいお言葉(自社で取るよりMKサービスに電話を任せたほうが良い)」の解説

当社オペレータは当社顧客の会社の信用を落とさないよう常に誠心誠意の気持ちで電話対応をしておりますが、電話代行の仕事（オペレータ業務）では対応に苦慮したり、謝罪対応せざるを得ない状況になることも起こります。そのような中でお客様から表題のようなお言葉や、「ありがとう。」、「いつも助かっています。」、「面倒な連絡で手間を取らせました。」などの労い（ねぎらい）のお言葉をいただきますと、気持ちが晴れ晴れし、苦慮したこともどこかに飛んで行ってしまいます。また頑張ろう、という気持ちになり、モチベーションが上がります。　最終的に当社顧客が当社サービスを使ってよかった、と思われることが一番うれしいことです。当社とお客様とは契約によりご利用代金をいただくことでお取引が成り立っていますが、契約そのものよりも気持ちが通じ合い、信頼を持っていただいていると感じたり、双方のパートナーシップ(信頼関係）を感じる場面があると何よりうれしく、励みになります。　いただいた感謝のお言葉の意味を当社なりに勝手に解釈しますと、以下のようなことに評価をいただいているのではないかを思います。（あくまで主観です）
①	しっかりとした電話対応で、相手への印象がよい
	当社のオペレータは電話応答について教育や向上のための研鑽を重ねておりますので、受け答えについては安心してお任せていただけます。　また変に丁寧過ぎず、場違いな印象を与えないようにすることも意識し、自然かつ礼儀のある電話応答を行なうことを心がけております。　たまに当社のお客様から、「クライアントから、「電話に出る女性は丁寧な電話対応をしてくれている。」と言われています。評判いいですよ。」というお褒めのメールをいただくこともございます。
②	取りこぼしがない
	自社で電話をお取りする場合ですと、例えば昼休みの時間にお弁当を買いに外出してしまったり、他の電話を取っている最中のときには電話が掛かって来ても取れないことがありますが、当社にお任せいただいていれば電話を取れないという状況には陥りませんので、新規の見込み客となりそうな方からお問い合わせがきてもしっかりと対応できます。　重要なのは大事な外線電話を１件たりとも逃さないということです。知らないうちに大きなビジネスチャンスを失っている可能性もあります。　当社ではほとんどの入電について３コール以内での電話応答ができております。ただし、ほぼ同時に複数の電話が着信されたり、電話が途切れることなく掛かってくている状況の時などは、応答にそれ以上かかってしまう場合もございます。それでも電話オペレーターだけでなく、管理者を含めスタッフ全員が注視をして取りこぼしをしないように対策を講じております。
③	報告内容がわかりやすく、相手が求めている内容や電話の経緯が把握できる
	相手の方の言われていることが意味不明なお電話を受けることも少なからずございます。　いきなり何かの結論だけを言われるようなお電話であったり、感情移入された発言を受けることもあります。完全な理解ができなくても、当社オペレーターはなるべくどういう経緯や意図のお電話なのかもお聞きするようにし、自分の頭の中で理解できてからお電話を終了するようにしています。　ご用件（主旨）は何か、そしてどうしてほしいのか（伝言だけでよいのか、それとも折り返しを希望されているのか）などのお電話の概要についてもしっかりと確認しています。この対応をしないと、電話報告メールに「こういうお電話がありました」という具体的内容を書くことができないからです。　単に「○○さんよりお電話がありました」だけでは、その報告を受け取った当社顧客にとっては不十分と感じてしまうでしょう。（もちろんお聞きしてもお話いただけない方もおりますので完全ではございません）　当社では「お名前やご用件、折り返し希望なら折り返し番号を聞く」ということを基本対応にしています。また、「激怒していた」「困っているご様子だった」など、相手の方のご様子も伝えた方が良いと思われる時には報告文に含めています。相手の方の感情やご様子も表現することで、よりリアルな状況認識をしていただけます。　外出していた上司が帰社し、「□□□商事の○○さんから電話があったようだけど、用件は何だった？」と聞かれた際に、「ちょっと覚えていません」では心許ないことですので、当社のほうでもなるべく読めば状況がわかるような受電報告文を作るよう心がけています。
④	すぐに報告メールが飛んでくるので、社に戻らなくても即応できる
	これも非常に重要な点です。お急ぎの方や重要な内容のお電話を受けることもあります。電話をしてきた方にしてみれば、電話に出た女性事務員に用件を伝え、折り返し番号を伝えた以上、状況を察してすぐに折り返し電話をもらえると思う方もおります。　この時に社内の電話を取られた方が伝言メモを机に置くだけにしたら、どうなるでしょうか？ある程度待っても電話が来ないことに怒って、「さっき電話した者だけど、まだ電話が来ない。どうなっているんだ！」と怒鳴り込みの催促電話が来てしまいます。これでは会社の信用失墜につながります。また、折り返しをするまでに時間が掛かり過ぎてしまうと、それが新規のお問い合わせをしてきた方なら、せっかくの見込み客を同業他社に取られてしまいます。　当社では、受電報告はお電話（会話）終了後すぐにメールでご報告連絡をいたします。メールなので電話と違って、車に乗っている最中や会議中など、すぐに応答できない状況であったとしても受信さえしていれば、報告内容を見た上ですぐに折り返しすべき連絡はその場の調整で即応することで、電話を掛けてきた方に迷惑を掛けたり、不審感を持たせたりすることはありません。　このように、外出先でもすぐに受電内容が手元に届くことも電話代行会社を利用する大きな利点です。
⑤	録音がされているので、番号違いがあっても再確認できる
	当社では電話の会話内容はすべて録音しています。平時のサービスとしてお客様へ録音のご提供はしておりませんが、何かあった場合に確認ができるようにしております。　例えば、「受電報告メールに書かれていた折り返し電話番号に電話をしたら、別人の方に繋がった」というような場合、その番号は間違っている可能性が高いですが、このような場合、その旨を当社にご連絡いただけばすぐに録音確認をして、先方の方がおっしゃられた電話番号を再度確認し、その結果をすぐにご連絡いたします。　この場合、当社のオペレータの聞き間違い（＝報告した電話番号を間違えた）の場合もありますが、それ以上に相手の方の言い間違いが多いです。こういうことも録音がされていることで事実確認ができます。　自社で電話をお受けしている場合、録音機能まで持たれていない会社がほとんどですので、このようなフォロー面も電話代行利用のメリットです。
⑥	全受電内容もネットから一覧確認できる
	よくあることですが、伝言メモを見て電話を掛け終わったのでそのメモ用紙を捨ててしまい、後日同じ方に電話をしたくても電話番号がわからない、ということが起こったりします。　当社ではその都度の受電報告メールの送信とは別に、ホームページ上でご利用中のお客様の専用画面（＝マイページ）をご用意しており、過去6ヶ月分の受電報告メールの内容をすべて確認できるようになっています。　しかも電話をしてきた方のお名前や折り返し電話番号などで検索（条件絞り込み）も可能なので、「□□商事の○○さんからの電話連絡はいつもらっていたかな？」、「□□□□件で電話をもらっていたのはいつ頃だったかな？」などを過去の受電履歴一覧から探すこともできます。　ビジネス連絡をメールでもらっている場合はメールソフトの受信フォルダで探すことができますが、電話連絡の場合は遡って確認する手段がほとんどありません。当社では無料でこのような顧客向け情報サービスをご提供しております。
僭越ながら上記をご案内させていただきましたが、最も重要なのは「ハートのある電話対応」です。お電話してきた方のお立場やご連絡いただいた内容を理解し、そのお電話の状況に応じて適切に応対することを心掛けております。

＜業務深堀り解説＞解約されても再申込されるお客様は多いです

　当社の電話代行サービスをご利用されているお客様には、長くご利用をご継続されている会社もあれば、お客様側のご事情・ご都合によりご解約をされた後、一定期間経過後に再度お申し込みをいただき、再利用をされるお客様も多くおります。

　会社の業績は世の中の動向に左右して上下しますし、社員・スタッフの在籍（入退社）状況も一定ではありません。また、会社の経営計画などで新しい事業をスタートしたり、既存の事業の統廃合を余儀なくされることもあります。会社の業績や運営事業の変化に合わせて体制を柔軟的に変化させていくのは経営者にとって当たり前のことであり、未来に向かって会社を継続させるためには必然の方策です。

　長く電話代行サービスをご提供しておりますと、ご利用者が当社サービスを解約される理由の多くは、当社サービスに不満や物足りなさを感じて辞めていくのではなく、お客様の会社のご事情によるものがほとんどだということがわかります。実際に当社へ「この度、○○に伴い、解約します。」とお伝えいただいて解約される会社もおりますが、これは一種の解約するための差し障りのない挨拶程度の理由付けの場合もありますので、すべてその通りではないとは思いますが、その時の世の中の動静（不景気や天災、病気蔓延、経済対策・補助金の停止など）や個々の会社の状況（会社や事業の閉鎖や統廃合、代表者死去、業績の悪化、イベント閉鎖など）から、支出削減のために辞められることが統計的にも見て取れます。
　これは致し方無いことでありますし、当社でさえ少しでも余計な経費削減に努めていますので、当然のことだと思います。

　このような中、当社にとって何よりありがたいことは、様々なご事情で当社サービスを解約されても、月日が経過した後にあらためてお申し込みをいただける会社様が多くいらっしゃることです。社員を採用できたので必要なくなったためにご契約を終了されたお客様から、「社員が辞めてしまったので再度利用したい。」と再度お申し込みをいただくようなことは結構ございます。これは当社サービス内容や料金に不満があってご解約された訳ではなく、当社サービスに満足していただいていたからこそ、また利用したいというご意思があるのだと感じ取れますので、当社にとりまして大変光栄なことです。

　当社は長くご利用できる電話代行会社です。ご解約されても再度お申し込みはいつでも可能です。これからもご事情に合わせて必要な時にご利用ください。人手不足や不景気な時こそ、御社の心強い味方になります。

＜業務深堀り解説＞多種多様な業種のお客様がご利用されています

　当社には非常に多くのご利用者がおられます。ビジネス電話用途の電話代行会社ですので、ご商売をされている法人・個人事業の方を対象にお引き受けしています。ただビジネスをしていれば誰でも、どのような事業でもお引き受けしているというわけではなく、公序良俗に反するような事業をされている場合はお断わりをしています。

　最近ではご高齢者や障がい者の方のサポートをする事業をされる会社も増えてきておりますが、掛かってくるお電話内容や会話の成立困難さなども考慮して判断をさせていただく場合もございます。また若い女性オペレータが電話対応しますので、当社の内規で、水商売、アダルト系、消費者金融やこれに類するご商売をされている会社や個人の方のご利用はご遠慮いただいております。ネットで悪質であると書かれているような場合も同様です。もちろん事実に反することを書かれてしまっている会社もあると思いますが、複数の記事や口コミがございますと例え事実でないと反論されても、電話を受けた際に当社オペレーターが中傷を受けたり、対応に苦慮する状況になることも経験しておりますので、当社の判断でご遠慮いただく場合もございます。

　このような一部のケースを除き、なるべく広くご利用をお引き受けするようにしています。特に起業間もない会社様や、少人数やお一人でお仕事をされているような会社様にとって、当社のような電話代行会社のバックアップは必要不可欠だと思われますので、十分なお力添えをさせていただくつもりでご負担の少ないプランでお迎えしています。

　当社には営業部門はありませんので、こちらから人海戦術でアプローチするということはありません。必要性を感じている方がネット検索やお知り合いの方に相談（あるいは勧められて）をされるなど、様々なルートから当社という存在を知り、当社をネットで検索してHPのサービス案内や料金体系、当社のサービスポリシー（考え方）などをご覧になってお問い合わせいただいているものと思います。特に当社の場合はご利用中のお客様がお知り合いの方にお勧めいただいていることも多いようです。「御社を利用している○○○株式会社の□□社長から勧められて連絡しました。」というようなお電話もいただきます。大変ありがたいことであると感じております。

　当社をご利用いただく決め手になるものには、料金の安さや世の中の認知度、さらにはすでに電話代行を使われている方のご意見など、様々あると思いますが、当社では10日間の無料お試しサービスをご用意しておりますので、「使ってみて合わなければ辞めても無料だからいいか。」という気楽さで、安心してお始めいただけることも大きいと思います。その上で、実際に無料お試しをご利用されたほとんどの方がそのまま正式契約に移行されています。つまり、当社のサービスで遜色ないということをお感じいただいているようです。料金が安いので、欲しいサービスが全て組み込まれていて、至れり尽くせりだと評価いただいているとは思っておりませんが、ほとんどの方が「取りこぼしなく電話対応をしてくれて、丁寧な一次受け対応とすぐに受電報告をもらえれば、その先はこちらで対応するので、そこまで安心して任せられればよい。」というお考えなので、掛かってきた電話の入口の所だけしっかりと対応でき、しかもこんなに安ければこれ以上は要らない、と考えている方が大半だと思います。

　さて当社を利用されているお客様はどのような業種が多いかと言いますと、まず個人事業で言いますと、士業の方が一番多いです。弁護士、会計士、税理士、司法書士、行政書士、社会保険労務士、土地家屋調査士などの有資格者の方です。昔から法律で定められた専業の領域のお仕事なので、お問い合わせの受電も安定して来ることが多いです。次にはネット通販、代行・代理店事業、コンサルティング・セミナー業、サポートサービスなどの方です。同窓会事務局の電話連絡先として利用されている方もおります。

　企業（法人）については、もう色々です。システム開発やネットワーク系、ホームページ・WEB制作、コンサルティング業（経営・人材・投資など）を筆頭に、不動産、建築、製造業、物品・アパレル販売、出版・印刷、環境衛生、新電力・エコ関連など様々です。最近ではドローン技術の会社様もいらっしゃいます。今、世の中で求められているサービスが何であるかを身近で感じることもできます。

　ほとんどの業種の会社・個人事業の方のお申し込みはお引受け可能と存じますが、当社の内規によるお引き受け判断もございますので、利用できるのか不安に思われた場合は当社のお申込み・お問い合わせページからご質問をお書きいただいてご連絡いただけると助かります。（お問い合わせだけでも歓迎しております）

＜業務深堀り解説＞基本トークは「只今担当は外出中です。折返しいたしましょうか？」

　当社の電話代行サービスの対応の仕方を教えてほしい、というご質問をよくいただきます。この件に関しましては当社サービスを知っていただく上での根幹部分でもありますので、イメージが沸きやすいよう当社HPのサービス内容ページで電話の会話例と、当社が相手の方からお聞きする項目を補足欄に列挙しております。こちらのページと併せ、是非そちらもご参照ください。簡単にご説明しますと、当社顧客の社名を第一声で名乗って電話をお取りした後、お電話をいただいた相手の方に対し、①お名前、②ご用件、③折り返し番号の３項目については必ずお聞きする（確認する）対応をいたします。

　ご注意いただきたいのは、お聞きする対応をするというのは、必ずご報告する、ということではありません。お聞きしても相手の方が「折り返し電話番号は個人情報だから言いたくない」、「○○の件と言えば、社長は誰からかわかるから大丈夫だよ。」などと言われてお伝えいただけない場合もあります。また、「あいにく○○は（その担当は）外出しております」とお伝えした瞬間に、「あ、そう。ならいいや。」、「じゃあまた掛け直すよ。」などと言われ、お名前などを確認する間もなく電話を切られてしまうこともあります。さらに、そもそも折返しを希望されておらず、「伝えてくれれば結構です。折返しは要らない。」と言われて会話を終わらせる方もいます。折返しを希望されていない方にしつこく「番号いただけませんか？」と追及することは、その状況にそぐわない対応であり、不快感を与えてしましますので、状況に合わせてスマートに会話を終了いたします。このようにお聞きできた内容の範囲で受電報告メールをお送りすることになりますが、当社顧客から見れば、折返し番号が報告に入っていないと、「聞いていないんでは？」と勘ぐられることになりかねませんので、お聞きしてもお聞きできなかった状況であったことがわかるような文面で報告内容を作成するようにしております。

　お電話の場合、相手の方次第で会話が進みます。当社が行うべき基本対応として（お名前、ご用件、折り返し番号）の3項目の聞き取り対応は必須にしておりますが、お聞きできない状況になったり、お聞きしても相手の方が応じないこともある、という点もご理解いただければと思います。

　またこの３項目以外は聞いてもらえないのか、というご質問もいただくことがございますが、この３項目は、＜相手の方が会話中、まだ言っていないときは、当社オペレータが必ず聞き取り対応をする＞というもので、これ以外は、基本的に相手の方が会話中に話された場合で、報告すべきポイントだと思われるものであれば、ご報告内容に明記する（含める）、という対処をしています。

　例えば、「○○が外出しておりますので、折り返しご連絡いたしましょうか？」とお伝えしたら、相手の方から「それじゃ、今から外出するので１５時過ぎに電話くれるよう伝えてください」と言われたとします。この場合は、「１５時過ぎに連絡を希望している」という点はご報告すべき肝心なポイントですので、このことも電話（会話）内容に入れてご報告いたします。

　これに対し、「常に、相手の方から折り返し連絡の希望時刻を聞いて欲しい」というご要望をいただいた場合は、例え相手の方から率先してこのようなご希望を言われない時でも、こちらから必ずお聞きする対応を取るために、この聞き取り項目を情報登録する必要がありますので、このようなご要望をいただいた場合は、ヒヤリングオプション扱いとして上乗せ料金（大体ですが追加5項目以内でしたら、対応単価220円(ｽﾓｰﾙﾌﾟﾗﾝのｵﾌﾟｼｮﾝ無しの電話単価は159円ですがこれが220円になります）)にてお引き受けすることも可能です。

　このように、相手の方が言われないときもお聞きする項目が上記の3項目で、（こちらが聞かなくても）相手の方が話された内容で報告上重要な内容については、ご用件として報告に入れる、というのが基本的な報告の仕方となります。

　話は変わりますが、当社では上述の通り、「あいにく担当者（または、名指しの○○）は外出しておりますので、折り返しさせていただいてよろしいですか？」ということをお伝えしてお電話のご用向きをお聞きしますが、この対応をした際に電話をしてきた方から文句（クレーム）や嫌味を言われるようなケースが過去にありました。

　その原因は、当社サービスのご利用をされているお客様が自社サービスのカスタマーセンターやコールセンター、お客様相談窓口というような名称をネットやチラシなどに公示し、その連絡先として当社の電話代行サービスを利用していたからです。

　このような名称の連絡先にされますと、当然電話をしてきた方は電話オペレータが質疑応答や各種対応までしてくれると思ってしまいます。会員ナンバーをいきなり言われ、利用履歴の確認を求められることもあります。ましてやトラブル（「商品が届かない」、「違う商品が届いた」「傷ものだ」）的な連絡の場合は、当社の対応（「折り返します」）とお伝えした瞬間に文句に変わります。（「カスタマーセンタだろ！何でこの電話ですぐに対応（解決）できないんだ！」など）

　このようなことが過去にあったことを踏まえ、当社サービスのご利用を開始されるお客様に対しては、このような呼称先の電話連絡先として当社サービスを利用されないないよう事前にご案内をしております。

　これは当社のオペレータが被害を受けないようにすることだけを目的にしているのではなく、お客様のご商売上のクオリティを下げない（＝連絡者に不信感を与えない、評価を下げない）ことにもなりますので、当社の基本的な電話応答の仕方と矛盾しないご利用・ご準備をお願いいたします。

＜業務深堀り解説＞受電内容の報告手段はメールが一番理に適っており、しかも確実です。

　当社の電話代行サービスでは、受電内容のご報告手段は基本的にメールとなります（2021年からはメールだけでなく、chatworkによるご報告もお選びいただけるようになりました）。お客様が希望されているスマフォなどのメールアドレスへ、電話（会話）終了後すぐにお聞きした内容をメールでご報告いたします。また、ご希望があればお電話宛先の方のアドレスだけでなく、最大3名様のアドレスへ無料で同時配信いたします。例えば「どのような電話でも、社長と本人の２名へ」という指定をいただいた場合は、常に２名の方へ無料でメール送信いたします。

　お客様によっては「メールじゃなくて電話で報告連絡してもらえないか？」と言われることもあります。この場合、当社では電話報告は行っておりませんので丁重にお断りをさせていただくのですが、一見電話で連絡をもらう方が「楽で要領が良い。緊急時にはこちらのほうが合っている」と思われるかもしれませんが、電話内容の報告手段としてはメールが一番理に適っています。相手の方への折返し電話の操作も簡単・手間いらずで、しかも最も安全な情報伝達方法です。

　最も重要な点は、お受けしたお電話内容をいち早く、かつ確実にお客様にご報告をするということです。決して報告漏れや遅延があってはいけません。これらの状況に陥る原因には２通りが考えられます。１つは報告し忘れです。これは代金をいただいて電話代行サービスを行っている業者として絶対にあってはいけないことです。２つ目はこちらがご報告をした（あるいはしようとした）際に、受け側の当社顧客の事情で報告できなかったケースです。この２つ目のケースはお客様マターであり、いつ起こるかわかりませんし、代行会社側では防ぎようがありません。今日の午前10時には連絡が取れていたのに、午後2時の時には連絡が取れない、なんてこともあります。お客様の行動は日々刻々と変化しており、当社がご連絡をした時にどういう状況であるかが問題です。

　そして上記のような報告が届かない状況に陥ってしまう最も可能性の高い手段が、電話による連絡です。
　例えば、会議中のときや電車に乗っている時は、ほぼ電話が鳴っても取ってもらえません。また電波が入らない場所に居る場合も無理です。さらに電話中の時も繋がりません。逆に言えば電話に出れるのは何もしていない時だけかもしれません。つまり、ご多忙の方にしてみれば電話に出れないことが多いため、受電報告の手段として好ましくありません。

　繋がらないということは再度時間を置いて連絡し直す必要があります。これは代行業務として効率が悪いだけでなく、このように時間を置いて掛けるということは、電話をいただいた方への折り返し対応が遅延することになります。また電話代行会社側の都合も関係することになります。受電担当者が電話報告できないほど忙しい状況に入ってしまうと一層ご報告は遅延します。こうなってしまいますと、電話をされた方が待ち切れずに「まだ電話が来ないけど、どうなっているんだ？」などの催促やクレーム電話をしてくる恐れもあります。

　これに対し、メールでのご報告は一番理に適っています。メールは受け取る側のその時の状況は関係なく、電話終了後すぐに送り届けることができます。例え会議中でも受信フォルダにメールは入ってきます。電波の届かない所に居た場合にはメールは届きませんが電話も同様で繋がりません。メールと電話の受信で大きく違う点は、メールは電波が回復した時点でメールサーバーが受信フォルダに届けてくれますが、電話の場合は自動的に発信されるわけではありません。再度掛け直す行為が必要です。メールやchatworkなら送信した側の当社には二度手間はかかりませんし、再連絡をし忘れるというリスクも発生しません。あとは受信された当社顧客の方がそのメールをいつ見るか（開くか）ということだけが問題で、代行会社側に問題・責任が残るということにはなりません。

　電話代行会社の立場としては、電話終了後すぐにご報告をした、という点が重要です。スピーディーに不手際なく報告業務を完了したということが、代行会社に取りまして業務を全うしたことになるからです。

　メールによる報告の利点は上記だけではありません。例えば電話で報告を受けている状況を想像してみてください。「○○さんから□□□の件でご連絡がありまして、折り返し電話をいただきたいとのことでした。番号は・・・」と口頭で言われてもその内容を覚えきれるでしょうか？特に折り返し電話番号はその場でメモを取らなければならないでしょう。口頭での報告ではご用向きや相手の方の様子などはご理解いただけますが、折返し電話番号や商品番号などの細かな情報は一度に覚えられませんので、報告を受けている時にメモを取らざるを得なくなります。しかももしそのメモを紛失してしまったら、「昨日電話もらった件の□□□の内容が思い出せない。どうしよう」となるかもしれません。

　両手が使えるか、目の前にペンや机があるかもその時々の状況次第です。しかも報告を受け、メモを取り終わるのに非常に手間と時間がかかります。口頭で報告し終わるのに何分も時間を費やすことになると、オペレーターは受電業務にすぐに戻れず、こちらの業務の足かせにもなります。これに対してメールであれば、ご報告そのものが文章であり、受信フォルダに保存されるのでメモを取る必要もありませんし紛失することもありません。何度も再確認することもできます。さらにスマフォや携帯でメール受信している場合、メール文中の折り返し電話番号の上をクリックすれば自動的に電話発信ができる機能も使えます。いちいち番号を打ち込む必要はありませんし、間違った番号に掛けてしまうことも防げます。（機種によってはこの機能が付いていないこともあります）

　別の観点からも、口頭での報告だと前置きが長くて要旨が掴みずらい、ダラダラと説明を受けたが頭に入らないので何度も聞き直した、などの状況に陥りやすいですが、メールでは作成時に文脈や構成を考えて文章化するので、端的であり内容把握がしやすいという点も見逃せません。

　もちろんメール連絡をしてもすぐに見ていただかなければ、メールの利点は削がれてしまいますが、現代の社会おいて普及しているツールの中で、メール（またはチャット）を使った報告連絡が一番最適であることは間違いないと言えます。

　さらに当社では電話終了後即時報告のメールだけでなく、24時間いつでも受電報告内容をご確認いただけるお客様専用ページを当社ホームページ内にご用意しております。無料でご利用できますので、併せてご活用ください。

＜業務深堀り解説＞煩わしい営業電話は門前払いしています（無料対応）

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掛かってくる電話の半分近くは営業電話？

　電話代行のご利用を検討されているお客様から、「どのプランに入ればいいですか？」というご質問をいただくことがあります。

　当社では電話が掛かってくる頻度（受電回数）に応じて３プランをご用意しておりますので、「1ヶ月間にお電話がかかってくる回数はどのくらいですか？」とご確認をすると、「一日に大体３，４件程度だから、月７０～８０件程度かな。」とお答えをいただく場合、当社プランで月の電話回数80回のスタンダードプランが最適のように思えますが、ほとんどの場合お客様が想定されている電話回数の半分から３分の１程度の回数でプランをお選びいただく方がほぼ実体に合いますので、この件をご説明した上で、様子見を兼ねて月20回プラン（スモールプラン）をお勧めしています。

　なぜこのような開き（違い）が生じるかと言いますと、掛かってくるお電話には営業電話（＝不特定宛に電話を掛けまくっているセールス電話）も多く含まれているからです。

　電話代行業務をしていますと日々非常に多くの電話をお受けしておりますが、その半分近くが営業電話です。また、当社お客様のA株式会社宛に営業電話電話が来て、「当社はこのようなお話は結構です。」とお断りして電話を切った直後に、今度は当社顧客の有限会社B宛に同じ業者から立て続けに営業電話が来る、というようなこともあります。

　営業電話はとても煩わしいものです。仕事中に電話がくると、いったん仕事を中断して電話対応を余儀なくされますが、勝手に掛けてくる売り込みの電話や間違い電話のような不要なものであるときには仕事を邪魔された形になり、とても腹立たしいものです。

　このように営業電話は非常に多いです。世の中の景気にも左右されるとは思いますが、営業アプローチとして電話を使った勧誘はとても多く、１ヶ月でほとんどが営業電話だったというお客様もいらっしゃいます。たぶんネットに公開している電話番号や、何らかの名簿データ（業種別など）などから電話を掛けまくっている業者もいるようで、断っても断っても何度も同じ業者から営業電話が掛かってくるというようなターゲットにされてしまったお客様もいます。当社でも統計を取ったことがありましたが、営業電話着電は全着電中10%から、多い会社様ですと95%近くもありました。

　個人と違って企業は、知らない番号から掛かってきたときは無視して受けない、ということはできません。むしろ知らない電話番号こそ、新規のお問い合わせのご連絡かもしれないからです。新規問合せ電話は企業にとって最も重要な着信であり、待ちに待ったビジネスチャンスの電話です。個人宅のように留守録に切り替えたり、着信拒否などで直接受けないような対処をしてしまったら、元も子もありません。よってどうしても電話応答は必要です。そして応答したら営業電話だったというようながっかりする状況がとても多いです。

　また今の時代は若い方は携帯・スマフォ番号しか持たず、固定の電話番号を持っているのは企業か一部の個人の方なので、固定電話番号に掛ければ企業に当たる、の法則で、無作為に営業電話をかけまくっている業者もあるようです。

　もちろんすべてのお客様が同様であるわけではなく、会社の認知度やその時々によって状況は異なります。訪問者数の多い（＝目立っている）ホームページを運営していたり、ある時期に求人広告やキャンペーン・イベントの案内を出されたりすると、それを見た業者がセールス電話を掛けてくることはよくありますので、どれだけセールス電話が来るかは一概に言えません。
　

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営業電話はこちらでお断りします（取次しません）

　営業電話と一言で言っても内容は様々です。「ホームページを作りませんか」「只今事務所借り換えキャンペーン中です」「御社のPR記事を雑誌に載せませんか」「御社にご紹介したい新規見込み客がいます」「御社の情報確認です。住所と代表者名を教えてください」など多種多様です。当社では、不特定先をターゲットにした電話連絡で、かつ当社顧客にとって「不要な連絡」「有料扱いの押し売り」「一方的な情報搾取」などであると当社の受電オペレータが判断した電話については、営業電話として「上司からこのようなご提案（お話）は断るよう強く言われておりますので、結構でございます。」と取次ぎできない旨を伝え、門前払いをしています。

　当社ホームページのトップページでもご案内をしております通り、上記の対応は無料扱いで行っております。無料扱いとは、受電回数に含めないということです。当社のサービスは完全定額制ではなく、月の受電回数がご利用プランの規定回数（例えば最安プランのスモールプランの場合、月20回で月額基本料金3,180円（税込）となっており、この20回が規定回数）を超えた場合、超過1回に対し、コールオーバー代として単価159円（税込。スモールプランの場合）を上乗せさせていただいております。営業電話としてお断りした電話は受電回数に含めませんので、営業電話を含めて月80回の電話を受けていたとしても、営業電話として処理をした電話がそのうち30回あったとしたら、その月の電話代行利用上の受電回数は50回として代金計算となるわけです。

　この差（上記例では80回と50回の料金格差）は非常に大きなものとなります。営業電話も受電１回として料金計算に含めている代行会社とは雲泥の差になるでしょう。1年間利用し続けたと仮定して年間の金額計算をしてみれば、お察しがつくと思います。

　お支払金額の差だけではありません。営業電話とわかったものでも報告が来て、折返し連絡をしなければならないとしたらどうでしょうか？勝手に掛けてきた意味のない電話先に折り返しをしなければならない労力と精神的ストレスを考えると、仕事の邪魔以外の何物でなく、溜まったものではないとお感じになられると思います。

　掛かってきたお電話を取りこぼしなく受けてもらい、その電話内容をすぐに報告してもらう、というのが電話代行の第一義的な利用目的であることに変わりはありませんが、不要な電話をシャットアウトしてもらい、本業に専念できる状況にしてもらえるということも、お客様にとってとても大きなメリットです。実際に他の電話代行業者から当社へ乗り換えをされたお客様から、「今まで以上に日々の仕事に専念できるようになり、感謝しています。」という大変ありがたいというメールをいただいたこともあります。
　

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営業電話（無料）扱いの当社決定基準

　当社ではこのように営業電話と判明した場合は、その場で門前払いの会話をして、当該電話についてはご報告メールもお送りしませんし、受電カウントにも含めません。これにより門前払い対応は無料奉仕となりますが、無料対応とする以上、当社では営業電話のお取り扱いに関して明確な判断・適用基準を設けております。

　当社基準を一言で表現しますと、＜当社の受電対応をしたオペレーターが会話の中で判断する＞ということです。これは前述しました通り、不特定宛の売り込み電話であると当社オペレータが会話の中で判断できた場合にこの対応となる、ということです。

　営業電話をしてくる方は会社の責任者に取り次いでもらいたくて、いい加減なことを平気で言う人もいます。知り合いのごとく言われたり、「この話はすでに進んでいる」とか、「以前から興味を持っていただいている」などのような言い方をされた場合は、当社顧客にとって有用なビジネス連絡と判断してお取次ぎをいたします。この話がデタラメかどうかまではこちらではわからず、大切なお取引先様であると認識せざるを得ませんので、通常通りの電話取り次ぎをすることになります。

　今の世の中は様々な代行会社や専門会社が存在し、営業電話を掛けることを生業（なりわい）にしている電話代行会社も少なからずあります。電話を掛けてくる人がこのような委託業者の人間である時はとても厄介です。お金をもらっている以上、すぐに諦めることはせず、取次をしてもらうための話法を駆使して、「こう言われたらこう切り返す」というマニュアルに沿った会話をしてくるので、営業電話なのか判断が難しい場合や、また何を言ってもオブラートに包んだ発言を続けられ、長時間粘られてしまうこともよくあります。営業電話対応は無料サービスとしていますが、通話時間を考えるとこちらの負担は結構掛かっています。

　次に、オペレーターが営業電話と判断し、お断わりの対応をした場合は受電報告をいたしませんが、営業電話と判断できず、当社から受電報告をお送りした場合は、例えお客様のほうでその報告メールに書かれている相手の会社や電話用件を読まれ、「これは知らない会社で営業電話だ」とお客様が断定された場合でも、ご報告をした以上は受電カウントの取消はできません。ご報告したということは当社オペレータが営業電話と判断できなったわけですから、結果として営業電話の場合であっても受電件数にカウントされます。

　受電時に判断するという条件にしておかないと、「今月は規定回数いっぱいまで電話受付してもらっているので、今回の電話は営業電話扱いにしてもらってカウント外にして料金加算を防ごう。受電報告メールには名前、用件、折り返し番号が書かれているので、これでこちらも対応できるし。」などのようなことをされてしまったら、無料制度を逆手に取られたことになり、良かれと思ってこの制度をご用意したことが、逆に当社の足かせになる恐れがあるためです。

　無料サービスとしているゆえに当社独自の基準がある点についてもご理解をお願いいたします。この基準についてはどのお客様へも公平に適用しているもので、お客様に不利益・不都合が生じるものではないと確信しております。

　なお補足でございますが、会話での判断を行うことで、最低でも８割以上は当社にて無料対応(門前払い対応）はできていると思われます。相手の方の巧妙な言い方によって営業電話なのに報告がきてしまった、ということもあり得ますが、その４倍以上は当社がブロックし続けていると思っていただけると幸いです。

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　・トップページ（セールス電話無料対応ご案内欄）
　・＜業務深堀り解説＞未報告受電データもログ管理しています

＜業務深堀り解説＞お客様専用ページ（マイページ）の無料ご提供

　当社ではご利用中のお客様に対して、インターネット上でいつでも情報を閲覧できる「お客様専用ページ（マイページ）」を無料でご提供しています。

　当社ホームページのトップページに「ログイン」ボタンがありますので、そのボタンからID・パスワード入力画面へ進み、マイページへ入ることができます。マイページでは、お客様の各種ご登録情報（所在地や電話番号、電話応答名、在籍者名一覧などの一部）を確認したり、情報の追加や抹消の依頼（＝申請）ができたり、直近6ヶ月以内の受電報告メール内容を一覧形式で閲覧（再確認）することができます。

　当社がお受けしたお電話のご報告は、電話をお切りした後すぐにメールまたはchatworkでご報告をいたします。このリアルタイムのご報告こそが最も重要な電話代行サービスですが、場合によっては以前に受けた電話の内容を再度確認したいと思われることも出てくると思います。「確か１週間前にこの会社から電話もらっていたはずだけど。」、「この件はいつアポ取ったっけ？」、「先週の新規問い合わせの人の名前と電話番号は何だったかな？」など、以前の電話内容を急に確認したくなったときに、その当時の受電報告メールを見つけるのは結構大変です。社員のご人数が多いと誰に聞いていいのかわからない場合もありますし、もし当時の受電報告メールを消去してしまっていたら、内容を思い出せないと結局諦めざるを得なくなるかもしれません。このようなときはお客様専用ページ（マイページ）で以前の受電報告メールの内容を見つけ出し、確認してみてください。とても便利なツールであることが分かります。このようなツールが付属しているので、「自分でマメにメモを取らなくてもログインして確認すれば大丈夫。」という安心感を持てると思います。実際に多くのお客様がこのお客様専用ページを有効活用されています。

　インターネット上の情報サービスですので24時間いつでも閲覧でき、パソコンからだけでなくスマフォから操作も可能ですので、外出先など自分のペース・ご都合に合わせて確認ができます。またSSL機能やセキュリティ対策をしているホームページ先ですのでご心配は要りません。安心して日々お使いいただけます。

　「今の時代、このぐらいの機能が付いているのは当然だろ。」と思われるかもしれませんが、電話代行業界は古くからある業界で、今は当たり前のマイページ機能ですが当社が参入した時にはこのようなネットサービスを提供している代行会社はほとんどありませんでした。今日に至っても提供している業者は少ないようです。

　さらにお客様専用ページは情報の閲覧だけではありません。冒頭にも述べましたが、登録情報の追加や変更、抹消などの登録申請も可能です。
　例えば新規入社の方や退職者の方が出たときには、このページから当社へ追加や抹消の依頼をすることができます。住所変更などの連絡（申請）もしかりです。現在の内容確認だけでなく情報の登録要請もできます。追加・変更等の情報登録のご依頼は基本的にはメールでご連絡いただければ大丈夫ですが、このマイページからでもお受けすることができますので、インターネット上の操作に慣れている方にはとても便利です。

　今や、電話のようなアナログ的な連絡手段を使うよりも、インターネットやメールなど、デジタル的な操作・連絡を好む方が増えております。当社へのご連絡方法として電話やメールだけでなく、ホームページ上のお客様専用ページも第3のご連絡手段としてご用意いたしました。

　まれに「月間の電話受付内容をまとめてFAX（紙面）でもらえないか？」というご質問をいただくことがございますが、その時には「当社ではお客様専用のマイページをご用意しており、こちらにログインされれば直近6ヶ月間の受電報告内容をいつでも一覧でご覧になれます。メールでご報告した内容と全く同じです。ご利用は無料なので是非こちらをご利用ください。FAXよりは断然便利で手間いらずです。」とご案内しています。是非ご活用ください。

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　・トップページ（マイページのご紹介・サンプルページへ）
　・サービス内容ページ（マイページのご案内）

＜業務深堀り解説＞情報一元管理と情報引き出しの即応化

　情報とは何でしょうか？状況や利用場面によって意味や捉え方は変化しますが、一般的に情報とはある事象や存在物に関わる出来事や性質・属性・関係・経緯などを記録したものとなります。具体的に当社の電話代行サービスにおいては、業務を行なう上で必要な情報と、業務を行うことで積み上げられる出来事の集積の両方となります。

　前者は当社のお客様の会社の各種情報（社名や所在地、事業内容など）であり、ご提出書類一式も含まれます。後者は実際に電話対応をした会話の内容や作成した受電報告内容、さらには当社と顧客との間のメールやchatwork、電話のやりとり記録や月次業務のご請求案内や入金管理などのバックヤード業務内容などです。

　ご利用になられますと、これだけの情報量の集積がなされます。これらをすべて顧客単位で管理します。ここまでのことは誰もが理解できる仕組みだと思います。これができなければサービス提供業者としては不適任です。

　単に情報を記録したり保存すればよいわけではありません。上記のいずれかの情報について電話で問合せがきたときに、その場で瞬時に回答や会話ができる会社はどれだけありますでしょうか？世の中にそれほど多くは存在しないでしょう。ほとんどの会社は情報の集積・保存はできていますが、その管理は横断的ではなく個別管理です。個別管理というのは例えば顧客単位で保管ファイルを作り、そこに項目別・日時別に情報を入れている状況のことです。あるいは直担当の方の引き出しにしまわれていたり、担当外の人には分からないような管理の仕方をしている場合もあります。

　一例がメールのやりとりの記録です。当社担当者と当社のお客様とのメールのやりとりは、担当者のメールソフトに保管されていますが、その件で後日問合せがあったときは、まず誰が当時対応したのかを把握するところから始まり、担当者がわかったらその担当者のメールソフトからやりとりしたメール記事を探さなければなりません。担当者がその場にいればいいですが、不在にしていたり休暇を取っていたら大変です。当時のやりとりを見つめるのに相当時間を費やすことになります。この場合、情報の管理（保存）はできているが、情報の引き出し（活用）ができる状態には程遠く、この例では情報を引き出して活用するためにはもう１つの必要要素である「担当者」が居ないと機能しないことになります。

　情報はストックするだけでは活用しているとは言えません。また、キーパーソンが居ないと何もできないようでは情報管理ができているとは言えません。さらに細かいことを言えば、時系列に並べることはできても、他の絞り込み要素（〇〇商品だけで時系列で並べる、取引先A社だけで並べる）も有効に作用しないと、ある一定の条件を満たす情報だけを引っ張り出すには大変な労力と時間コストがかかってしまいます。

　ここまでの機能を現在の世の中で実装させるものがシステム管理です。システムというとネットワークやクラウドなど、色々なイメージを持たれると思いますが、情報管理を行なうための根幹となるシステムとはデータベースシステムになります。データベースを活用した情報管理でないと瞬時に必要な情報を引き出したり、絞り込んだり、あるいは展開したりということはできません。

　データベースをご存じでない方は多いかもしれませんが、Excelなら分かるという方ならイメージできると思います。例えばExcelのワークシート上に社員名簿という表を作成したとします。左から順に社員No、漢字姓名、フリガナ、性別、入社年月、所属部署、自宅住所、･･･などのような項目を配置して作ります。この場合、作成した表はこのレイアウト１つしかありません。これがいわゆる実データです。実データは１つだけしかありませんが、ここに並び替え指定や、抽出条件指定があれば、Excelシートは指定したフィルター条件によって並び替えをしたり、一部の情報だけ絞り込み表示ができます。これがいわゆる仮想データです。Excelだとワークシート上で展開するので厳密に実データと仮想データという区分にならないのかもしれませんが、データベースの世界ではこのように１つしかない実データを縦横無尽に必要な形に表現し直して表示することができます。実在世界で言うと、書棚に顧客別ファイル（バインダー）を並べた場合、このファイルが実データであり、100社ある顧客ファイルの中から、契約書だけ見たいと行ったときに契約書だけ瞬時に取り出す手法が仮想データ処理です。

　当社には様々なお問い合わせや電話連絡がきます。その中で過去に連絡した経緯を前提に話しをされてくる場面もあります。これは当社のヘルプデスク宛だけでなく、オペレータが行なっている当社顧客宛の受電でも同様です。この際に過去の経緯について関わった担当者が居ないと何もわからないようでは仕事になりません。誰でも過去の経緯を瞬時に引き出し、対処する必要があります。「少々お待ちください。」と言ってデスクを離れ、２分も３分も電話を保留させたら電話を切られてしまいます。自分のPC上であらゆる角度で情報を引き出せる機能を持たせたユーザインターフェースがあれば、せいぜい人間の操作時間だけお待たせする程度で済みます。

　また当社の規定について再確認の連絡などの場合は、以前のやりとりを引き出し、当時と一貫性のあるご説明や対応をする必要があります。担当者が変わったり、その時々で解釈や説明が変わってしまうようでは信用を得られません。会話はすべてがゼロスタートのものではなく、過去の経緯と連鎖している連絡も来ます。

　電話代行会社として情報の一元管理と柔軟な情報抽出機能（仮想表現）は、当社を支える両輪であり、本業サービスのクォリティに直結しています。当社では長年に渡ってシステムでの情報管理の精度を向上し続けています。

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　・トップページ「当社サービスの特徴」欄（なぜ御社だけ飛び抜けて安いんですか？）

＜業務深堀り解説＞過去情報もしっかり管理（旧住所、退職者宛の電話も万全）

　お客様宛のお電話を代わりにお受けしておりますと、お客様の過去の内容（状況）に基づくご連絡が来ることもあります。例えば、「御社の渋谷の住所に郵便を送ったら、宛先不明で戻ってきた」、「部長の○○さんをお願いします」と言われた時に、その住所が過去（以前）のものであったり、その社員の方はすでに退社している場合などです。

　お客様の住所の変更や在籍者の異動（入社や退社）などの登録情報に変更や追加・抹消等が生じた場合は、その都度当社へご連絡をお願いしています。これらのご連絡をいただければ、現在の顧客情報の更新（追加・変更・抹消）を行うだけでなく、電話代行を行う上で履歴として残しておくべきと思われる重要な情報は過去情報として登録し、オペレータはこの情報も画面参照しながら電話対応を行います。

　以前に移転をした事実や退職者の方のお名前などを履歴管理していないと、「当社の住所と違います。」とだけ言ってしまったり、「（今まで在籍していたにも関わらず）○○という名前の社員は当社にはおりませんが。」などと誤った対応をしてしまうことになります。そうしますと場合によっては相手の方に不審がられたり、「最近移転したと聞いているが、なぜあなたは知らないの？」や、「先月御社に伺った際にお会いしていますよ。」などと嫌味交じりに反論されてしまい、その後の電話対応に非常に苦慮することになります。

　代行業務上、現在情報だけでなく最近変更が生じた内容を知っておくことは非常に重要です。変わられた事実を当社にご連絡さえいただいていれば、このような電話があった場合でも、「弊社は○年○月に渋谷から港区に移転いたしました。」、「あいにく○○は退職いたしました。当社へのご用でしたら別の担当がおりますので、その者から折り返しご連絡いたしましょうか？」と即応でき、行き違いや不実対応、相手の方に違和感を与えることを防ぐことができます。

　このように御社の事務員の立場でお電話をお受けしておりますので、会社の内容に変更が発生した際には当社にお知らせいただくことで、相手の方との会話をスムーズにかつ的確に対応できるよう、情報管理にも万端を期しております。特に社員・スタッフの方の入退社は会社によって日常的に発生するものですので、退職者名簿の管理は在籍者名簿の管理と同じくらい大事です。

　当社は過去情報（履歴・変遷事項）の管理はとても重要であると認識しています。会社は生き物ですので、ご利用当初の情報のまま何年もずっと変わらずのお姿でいる会社のほうが稀です。すべての会社の登録情報について履歴管理を行なっているわけではありませんが、社名やご住所、電話番号、代表者のお名前、そして在籍者の方（退社）などに変更が生じた場合は、その会社の社員であれば誰もが知っている重要な変更点ですので、当社でも過去情報として残し、受電対応時に旧名称を言われても困らないようにしております。

　お客様が電話代行業者を選定される際には、このような裏支え的な情報管理・対応もしている会社であるかもポイントにしてみてください。大事な外線電話を最初にお取りする立場にありますので、この時点での対応が不自然・曖昧ですと会社のイメージを落とすことになりかねません。ご利用中のお客様の会社の歴史をすべて把握することはできませんが、実際に起こった重要な会社の変遷事項の保持など、奥行きのある情報管理をベースに電話対応をしている業者であるかを見定めることも重要です。

＜業務深堀り解説＞電話の会話録音のお取り扱い

　電話代行サービスを行なう上で、オペレーターが電話対応した会話はすべて録音を取っています。この第一の目的は、正確なご受電報告を期すためにオペレータ自身が電話終了後にもう一度聞き直しをしたいと思ったときに、会話内容を再確認できるようにするためです。

　お名前やご用件、折り返し番号の聞き取りがしっかりできた時には録音を聞き直すことはしません（ちなみにお名前と折り返し番号は必ず復唱確認をするようにしています）。毎回録音の聞き直しをするようですとオペレーター業務が滞ることになります。録音の聞き直しをするのは相手の方のお言葉がはっきりと聞き取れない、または自信が持てないまま電話を終了したような場合です。例えば、電波の入りの悪いところや騒音下で電話されてきた方と会話をしたときや、早口や癖のある言い方をされたとき、一方的に電話を切られ、お名前などの復唱確認をする間もなく会話が終了したとき、地名や専門用語のように日常的にあまり聞いたことがないようなお言葉（用語）があったときなどです。

　代行サービスを行なう上で、お客様より事前に事業内容や社員の方のお名前などの基本的な情報をいただいて電話対応をしておりますが、その会社に勤務しているわけではありませんので、現在のすべての情報やお取引先、お知り合い先、進行中の商談などを完全に把握して電話対応しているわけではありませんので、お聞き取りで不明瞭な点があるときは、録音で再度確認をしてからご報告するようにしています。

　次に、受電報告後に当社顧客より、「報告を受けた折返し番号に電話をしたら違う人が出た。」や「番号が使われていないと音声アナウンスが流れた。」などのフィードバックのご連絡をいただいた時にも録音を確認します。

　この場合はすぐに録音を確認いたしますが、番号が違った理由には次の２つがあります。１つはその時にお聞きした番号に間違いがないことが確認できたケースで、いわゆる電話してきた方の「言い間違い」だった場合です。もう１つは当社オペレータの報告ミスで、お聞きした番号と違う番号をご報告してしまったケースです。そして実際には、当社オペレータの報告ミスではなく、相手の方の言った通りにご報告していた（＝相手の方の言い間違いだった）という場合がほとんどです。

　不思議に思われるかもしれませんが、どうしてこのようなことになるかと言いますと、推測ですが電話番号の復唱確認をしたときに相手の方は上の空で、テキトウに相打ちを打つかの如く、「はい（そうです）。」と返事をされることが多いようです。折返し番号の間違い報告はそれほど頻繁に発生するものではありませんが、発生した場合にその原因を分析してみるとこのようなことが多くあります。

　録音を活用する３つ目のケースとして、警察や検察・裁判所などの行政・司法当局などから正式な情報開示請求（行政当局名の正式文書）で来たときです。例えば、当社のサービスを利用しているお客様（会社）がどなたかに訴えられたり、詐欺や違法行為を受けて警察に被害届を出されたときに警察や裁判所などから「この会社の〇年〇月から〇月までの電話記録を提供してほしい。」などと要求が来た場合です。

　電話代行サービスを始めて１５年以上経ちますが、このような請求は過去に数回ありました。たぶん悪質な商売や、代金支払いをしない、または代金をもらっているにも関わらず商品を送らない、などの取引上のトラブルを起こし、被害者の方が訴えたケースだと思います。当社ではこのような法律に基づく正式な情報提供依頼が来た場合には、当社規定から逸脱しない範囲で極力協力をしています。

　以上のように電話録音内容を外部へ提供することもありますが、公的機関からの正式な要請があったときにほぼ限定しており、むやみに個人情報としての録音内容を外部に出すことはしておりません。そもそも会話中に録音を取っている理由は、社内で聞き直しをできるようにするためです。

　稀に当社顧客から、「電話報告メールだけでなく相手の様子も確認したいので、録音も提供してくれないか？」というご依頼を受けることもございますが、お客様へのご提供はよほどのことがない限り、お引き受けはしておりません。当社HPでもご案内しておりますが、相手の方が「怒っていた」「急いでいる」「慌てていた」などの通常ではないご様子の場合は、その状況を知っていただくために、報告メール文中に相手の方のご様子も書くようにしています。
　なお録音のご提供は完全否定ではなく、よほどのご事情がある場合にはお取り扱いに注意いただくことを前提に、当該電話の受電先の当社顧客限定でご提供することも検討させていただいております。

＜業務深堀り解説＞未報告受電データもログ管理しています

　当社の電話代行サービスでは営業電話や間違い電話など、不要な電話であるとわかった場合にはお客様に代わってお断わりをする対応をし、受電受付件数に含めないために受電報告をしない扱いにしています。これだけでなく無言やガチャ切り電話も同様に無料サービスとして報告対象外にしています。ただし短い時間内に何度も繰り返し無言電話が来た場合には、嫌がらせやターゲットにされている何かの理由があるかもしれませんので、このような電話が来ていることをお客様にお知らせしたほうがよいと判断しご報告する場合もございます。

　当社ではサービスご提供当初から、迷惑な営業電話の門前払い対応を無料で行なっておりますが、単に対応だけではなく、未報告で終了させる電話については相手の会社名（聞けていれば）やどのような電話種類であったのかも、データベースにログ登録しています。営業電話や間違い電話、無言、間違いFAX、無用な自動音声などの受電区分も登録しており、これらを登録することでお客様宛のTotalの受電件数の管理と有用電話と無用電話との割合や日時別状況の把握ができるようにしています。

　例えば電話転送の方法で当社サービスを利用されているお客様より、「先ほど電話機に着信履歴が入っているんだけど、御社から受電報告が来ていない。電話受けていませんか？」などと問合せがきても、こちらで報告対象、対象外の全受電ログを管理しているので、即座に「〇時〇分の受電は営業電話（間違い電話）でしたので、無料対応の一環でこちらで断わりをしており、ご報告はしておりません。」などと正確にご回答できます。
　また当社では、毎月のご請求明細に無料対応（未報告扱い）をした受電件数をご掲載しており、このご奉仕分が月間で何件あったのかをお客様へお知らせしています。これもお客様によっては有用な情報になる場合もあります。

　このように当社では電話代行を任せていただいているお客様に対し、実際の受電報告だけに留まらず、Web上のマイページ機能のご提供や無料対応した月間件数をお知らせするなど有意義な付加価値を追加し、より満足いただけるようサービスの向上を図っています。

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　・トップページ（「セールス電話や間違い電話は受電回数に含めません」欄）

＜業務深堀り解説＞システム自社開発の大きなアドバンテージ

　当社は電話代行事業を始める前までは、システム受託開発業を長く行っておりましたので、その経験から自社で運用するシステムは自社で作り上げています。電話代行業務システムの改良や作り変えは今まで数えきれないほど何度も着手してきました。今後も会社運営・方針の変化に合わせて手を入れていくことになります。

常に手を入れることで、現行のサービス内容を完全にサポートする情報管理になることと、電話オペレーターや管理業務スタッフの使い勝手の向上の両方が実現されます。実際に自社スタッフが、「こうなっていないと使いづらいな。」、「この業務のためにはこういうシステムフローにしないと行き詰まるな。」と遠慮なく指摘してきますので、まさしくオンザレールのシステムです。特に当社のサービスは電話代行ですので、電話オペレーターが電話を受けている最中に様々な情報を瞬時に見て、リアルタイムの即応ができるよう、画面作りや閲覧情報の深さは、当社の代行サービスの評価に直結するほどオリジナリティあるシステム制御になっています。

　一般的にほとんどの企業は、業種に合わせた吊るしの市販ソフト（汎用システム）を使って業務を行っている場合がほとんどです。自社でシステム構築できない場合これは致し方ないことです。市販のパッケージソフトを否定するわけではありませんが、ご利用者から評価をいただいて長くサービスをご提供している会社には、必ず他社にはないオリジナルのやり方があり、その会社が研究や工夫をして実現している実際の事業・業務内容は、吊しのシステムでは管理し切れないことがどうしても出てきます。個々の会社の社内業務と汎用品のパッケージシステムとの間で繋がらない部分はここにあります。使えないわけではありませんが、業務に合わせてシステムの一部を作り変えるというカスタマイズをシステム会社に依頼するととてもお金がかかります。

　企業は生き物です。世の中の状況や変化に合わせて事業のやり方、重要点を変更すべき機会は常に発生します。つまり、一度カスタマイズすれば未来永劫これでOKというわけではなく、何度もシステム変更（改良）をしていく必要があります。こうなりますと、どれだけコストがかかるかわかりません。またこのコストを回収するために、お客様へのサービス料金をその都度上げざるを得なくなります。

　このようなことから、使っているシステムはそのままで、業務ソフトで管理できない内容は別途Excelなどで追加管理している会社は多くあります。このやり方をすることで開発コストの発生は無くせますが、その反面、日々の時間的コスト（仕事時間が増える）や人的コスト（社員数を増やす）というランニングコストのほうが上がってしまいます。

　このようにシステム開発コストやランニングコストを考慮して、「こうしたかったが、管理ができないので辞めよう。今まで通りで行こう。」と新しい構想を断念してしまうことになりますと、企業の発展やオリジナリティ確立の足かせになってしまいます。

当社の電話代行サービスご利用のお客様にとって最大の恩恵は、システム開発にかかっているコストはほぼご利用代金に加算されていないことです。なぜなら、自社開発と言っても社長自ら行っているからです。システム技術者を多く雇用していれば、自社開発だとしても給料が発生しますので、コスト削減化をしているとは言えませんが、社長自ら休日や営業時間外にコツコツと着手しており、サービス残業のようなものなのでコストは反映していません。また自分の考えを組み入れた分身を作っているようなものなので、何の苦にもなりません（社長は年中働いています）。手前みそですが現場を常に見ている人間が作るシステムは妥協点が一切なく、最良レベルの完成度になります。

　会社にとって最も大きなコストはランニングコストです。一番は給与や社会保険料などの人件費で、次に大きいのが毎月・毎年発生している何かしらのランニングコストです。当社の場合では電話番号を大量に調達していますので、番号の月額利用料の支払はかなりの金額になりますが、何といっても自前で業務システムを開発して運用していますので、このランニングコスト（システム利用料）がゼロである点が大きなアドバンテージです。情報管理がベースにした事業である電話代行業では、他社から購入した管理システムを利用しているような場合は、このランニングコストは馬鹿にならないレベルであり、都度改良されるわけでもないのに、使い続ける限り発生するシステム利用料はかなり負担感が強いものです。

　システムという無形資産はとても価値が高いものです。例えば地震や火事などの災害で拠点が消失してしまったとしても、システムさえ復元できれば、一からやり直せます。換言するとシステムがなければサービスの運用はできませんので、現在と同レベルのシステムをゼロから用意することになれば最低でも1年以上の準備期間を要することになりますが、一度作り上げたシステムのマザーファイルがあれば、金銭面の問題を除けば、復旧や再スタートは容易にできます。業務システムは会社の基幹です。そしてこれは会社の資産として次の世代にも継承され、ブラッシュアップされ続けていきます。

　いい意味で当社はスモールカンパニーであり、経営者の公私の時間の区別ない仕事スタイルが会社の礎になっていますので、お客様に対して料金設定やコストの転嫁を抑えてきました。これからも期待に沿えるよう頑張って（実際には頑張っている感覚はなく、普通に）いきたいと思います。

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