業務深堀り解説のご案内(当社とご利用者様との信頼関係)

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業務深堀り解説(ご利用者様との信頼関係)

＜業務深堀り解説＞お互いの信頼関係が何よりも大事

　電話代行サービスをご提供させていただいている中で当社が一番大切にしているのは、ご利用されている企業や個人事業主の方との信頼関係を築くことです。お互いが信頼し合えていないと長くお付き合いをすることは難しくなります。こちらで良いサービスをご提供していると自負しても、お客様にはそう思ってもらえません。疑心暗鬼の代行会社に大事な電話を任せることはしないと思います。

　これは当社に対する評価・見方というだけでなく、ご利用される会社様についても同様のことが言えます。例えば当社から見て、「このご利用者の方は、気持ちの良い（礼儀のある）方だなあ。」と思える場合は、ご利用期間も長い傾向にあり、この会社に電話をして来られるお取引先の方も、礼儀や丁寧な言葉使いをされていることが多いです。このような会社はしっかりとしたビジネスをされていることが伺われます。これに対してクレーム電話やガチャ切り、横柄な電話の多い会社は、自ずと契約期間は短い傾向にあり、当社から改善等のご連絡メールをお送りしてもマナーあるご返事はほとんどいただけません。

　このように当社との信頼関係を損なってしまう要因には大きく次の２つがあります。１つは当社サービスのご利用ルールを守っていただけず、当社オペレーターが電話対応時に電話してきた方と正常な会話ができなかったり、クレームを受ける事になる場合です。具体的には1回目の受電後に折り返し電話をされないことで、相手の方からクレームや催促電話が次に来る、在籍している方の名前を当社に連絡していない状態でその方宛の電話が来て対応に苦慮する、当社に内緒で他社や部外者宛の電話まで取らせている、などです。

　もう１つは当社サービスの運営や対応の仕方に不満を持たれている場合です。語弊があるといけませんので正確に言いますと、当社のミスや急にサービスの仕方を変えたということではなく、低価格でご提供するサービスの対応範囲や限度についてごねられたり、お引き受けできない要望を押し通そうとするケースです。

　このようなケースになってしまうと、こちらからご理解や改善をしていただくよう連絡をすればするほど嫌な気持ちにさせてしまうことになります。これはお互いにとって不幸です。

　当社にも行き届かない点はございます。ご希望をすべてお受けできない場合もございますが、料金以上の高品質の電話代行サービスをご提供し、お客様の大事な外線電話を１つ１つ丁寧に対応しておりますので、お互いが信頼関係を大切にし、末永くお付き合いをしていただける関係を築いていけるようご協力をお願いいたします。

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＜業務深堀り解説＞折返しのご対応は速やかにお願いしています

　当社では、お電話を掛けてこられた方への折り返しのご連絡は速やかにお願いしています。

　「○○さんいますか？」や「□□□の件で聞きたいんだけど」、「御社のサービスを利用している○○○株式会社ですが」などの電話をお受けした際、「申し訳ございません。只今、○○は（あるいは「担当者は」）あいにく外出しておりますので、こちらからの折り返しでよろしいですか？」とお伝えした上で、「居ないならしょうがない。それじゃあ、当人から折り返しの連絡をください。」というようなやりとりでお話を終了するケースがほとんどです。電話終了後すぐに受電報告メールで相手の方のお名前やご用件、折り返しの電話番号（お聞きできた時）をお伝えします。また相手の方が「急用」とか「至急」と言われていた場合にはその状況を認識してもらうために、状況説明も入れてご報告をしています。

　このような会話をしていますので、速やかに折り返しをしていただかないと、相手の方は待ち切れずに催促やクレームの電話を掛けてくる場合もあります。「いつまで待たせるんだ！」とか「重要な電話をしているのにどうなっているんだ！」など感情的な電話が来ることもあります。こうなりますとその前に当社からキチンと報告しているにもかかわらず、謝罪対応から始めなければなりません。

　お客様の中には、当社の電話代行サービスの利用方法を勘違いされている方もたまにおります。「さっき催促の電話を受けたようだけど、手が離せなかったから電話できなかった。」とか、「こちらにも都合がある。」というような内容のご返事です。

　当社の電話代行サービスは、お留守中に掛かってきた重要な外線電話を取りこぼしなく代わりにお受けするサービスです。受電報告後は当事者であるお客様ご自身が適宜対応をしていただかなければなりません。つまり、相手の方が折り返しを待っているような場合は必ず折り返しのご連絡をしていただき、当事者同士でお話等をして完了いただく必要があります。対応を放置されると上述のように当社が二次被害を受けることになります。

　また、折返ししたくないとか、この相手には返事不要という勝手な判断をされて折返しをしないこともNGです。こうなりますと当社を完全に矢面に立たせていることになります。お客様自身にご自分の会社の電話番号に掛かってきたお電話であるという認識がないことになります。

　代行業務のお引き受けにおいては、お互いの信頼関係を持てるかが重要です。当社からの受電報告をしっかりと確認され、速やかに対応していただくことはご利用上の重要な約束事となります。正常にバトンタッチができないと当社の業務運営に支障が生じてしまいます。

　また、当社より「今後はこのようなクレーム電話が来ないよう、速やかに折り返しをお願いします」というご連絡をすると、「速やかに」とは何時間をいうのか？３０分後に連絡してもダメなのか？というような具体的な経過時間の質問をされてこられる方もおります。

　当社がお願いしている「受電報告後速やかに」とは、受電内容からどのようなご連絡であったかや、すぐに折返しすべき内容かどうかの状況判断をしていただき、催促やクレームが掛かって来ないよう（というより、電話をいただいた方への礼儀として）早めに対処する、という段取りをしていただくことを意味しています。

　明確に「”速やかに”とは〇分以内のことです。」とは言えません。電話してきた方が待ちきれずに催促やクレームの電話をしてくることがないように早めに連絡をお願いします、という意味です。抽象的な言い方に聞こえるかもしれませんが、電話を掛けてこられた方が重要性のある電話や緊急の電話をされたおつもりなのか、その方の性分によってこの方が許容できる待ち時間は決まります。これは受電報告文を読んで、相手の方が伝えてきた内容や状況から至急折返しが必要か否かを自ら判断していただくことが必要です。どの電話もすべて同じような状況・連絡内容であるはずはありませんし、決まりきった時間定義はありません。至急担当者と話しをしたい、時間がない、トラブルに合っている、もうすぐ出かけるのでずっと待っていられないなど、この方のお考えや状況に左右されており、当社が仕切れるものではありません。相手の方が電話を待っていることを念頭に、折り返し対応をしていただくことが必要です。

　例えば今、手が離せない状況なので長話はできなくても、「すみません。ちょっと今手が離せないので後で掛け直します。」という一言だけの連絡をしていただくだけでも催促電話は防げます。またご本人からの折り返しが無理なら、別の社員の方に電話連絡を依頼することでも回避できます。要は相手の方に「無視された」、「こちらの希望を聞き入れてもらえていない」と思われないことが肝要です。

　会社の電話番号に掛かってきたビジネス電話である以上、会社全体で対応していただければ大変ありがたいですし、本来このようなフォロー体制こそが信頼や新規見込み客の獲得に繋がると思います。電話は掛けてきた時の印象だけでなく、折り返し連絡の対応がしっかりしているか否かのほうがビジネス成否のカギとなることは説明するまでもありません。「速やかに」とは設定時間があるわけではありません。状況判断により適切な対応をお願いします、という意味として捉えていただきたいと思います。

　折り返し対応を滞ることなくしていただき、御社に電話してきてきた方が気持ちよく電話を終了され、御社を高く評価していただけるよう、また当社との間のパートナシップにもご配慮いただき、ルール順守によるご利用を切にお願いいたします。

＜業務深堀り解説＞電話には電話での折り返しがマナーです。

　当社に電話やメールでお問い合わせいただく方の中には、以下のような対応をご希望される方もおります。
　・「問合せがきたら、当社のホームページのお問い合わせフォームから質問事項を送信するよう伝えてほしい。」
　・「回答は電話ではなく、メールで返信する旨伝え、メールアドレスを聞いて欲しい。」
　などです。

　「HP入力フォームからあらためて連絡し直してほしい」や、「メールで回答します」というお伝えは、電話してきた方の気持ちを踏みにじることになります。説明が必要なことや、直接話しを聞きたいために電話をしてきている方がほとんどです。その方へ「HPのフォームから連絡し直してください。」や「ご質問についてはメールでご返答することになっています。」と伝えれば、どういう気持ちになるかは説明するまでもありません。

電話して来た方に、不在のため電話折返しする旨伝えないとクレームとなるイメージ画像

　当社では電話代行サービスを始めた当初、このようなご要望も受付をして、実際にお電話いただいた方にお伝えしたことがありますが、この対応をすると文句を言われ、電話を切れなくなるような状況になることが何度もありました。わざわざ電話をしてきた方にしてみれば、このような対応は門前払いをされたと感じます。「担当がいないなら、後でそちらから電話くれるのがマナーだろ！」、「メールなんかじゃ、埒が明かない。直接聞きたいから電話したんだ！」、「面倒くさいのか！何だその言いぐさは！」など強い言葉を返されてしまうこともありますが、これは筋が通った言い分であり、決して言いがかりを付けているものではありません。

　ここで間違った解釈をしてほしくないのは、「只今担当は外出しております。」と言われたことに相手の方が腹を立てているわけではありません。担当者が居ない以上、今この電話で話せないことは仕方ないと思われるはずですが、その後が問題です。「担当が居ないなら、この後どのようにしてくれるのか。」と思ってこちらからの言葉を待っているはずです。その矢先に、「メールやHPフォームから連絡し直してください。」と言われたことで相手の堪忍袋の緒が切れます。逆の立場になって考えれば分かりますが、こんなことを言われれば誰でも嫌な気持ちになるのではないでしょうか？

　当社ではこのような返答のご依頼はお受けしておりません。またこのように自ら折返し電話をされない前提でのお申し込みもお受けいたしません。これは高い確率でクレーム化する電話対応の仕方であり、その被害を被るのは、その対応をした当社オペレーターになるからです。

　もちろん「私から電話があったことだけ伝えてくれれば結構です。」などと言われた場合は相手の方は折返し連絡を希望されていませんので、折返しの電話はしなくてもよいのかもしれません（お客様のご判断となります）が、折返し番号をお聞きする対応が基本ですので、お客様のほうでもその前提でご利用をお願いいたします。

　電話代行サービスを利用される企業・個人事業の方のお役に立つということは、お電話いただいた方に対してもお役に立つ応答をすることでもあります。ご自身のご都合を優先して折り返し連絡する機会を減らすのではなく、電話してきた方のご都合を優先することがご自身の繁栄に繋がります。

＜業務深堀り解説＞電話代行会社に任せきりは危険です。

　当社に電話やメールでお問い合わせいただく方の中には、以下のような対応をご希望される方もおります。
　・「当社が行っているサービスについて説明をしてほしい。」
　・「QA対応マニュアルを渡すので質疑応答をしてほしい。」
　・「当社のホームページの○○ページを見ながら電話対応してほしい。」
　などです。

　これらのご要望は一見すると不自然ではなく、問題ないような依頼と思わえるかもしれませんが、当社では下記の点からお引き受けはしておりません。（当社が安価な料金でご提供する電話代行サービスの範囲という側面もございますので、この点もお含み置きの上でお読みください。）

　まず、これらの全てに共通している点は、電話代行会社に丸投げをし、自ら電話してきた方との接触の機会を減らそうとしている消極的な姿勢です。知らない方、初めて電話を掛けてこられた方（企業）からせっかくお問い合わせをいただいているにも関わらず、自らの商売の案内を自ら行なわなければ、ほぼ新規契約は獲得できません。代行会社のオペレーターでは、的を得た説明や満足いただけるような会話はできません。電話はメールなどの文書による回答と違って、１つお答えすれば続けて派生的な質問や確認をその場で受けることが往々にございます。単純な質問だけで終わることはまずありません。これは実際に代わりにお電話を受けている当社が強く感じていることです（「それなら当社の場合は〇〇なんだけど、この場合はどうですか？」、「他社では違う説明でしたが本当に今の説明の通りですか？」など）。中途半端に窓口のような立場を醸し出して対応すると行き詰ります。またお問い合わせをされる方は事前に調査や最低限の知識を持って連絡をしてきており、「この会社はこの点はどうなるのだろう？」という明確な質問を携えていて、会話から相応しい会社であるかを推し量ろうとしますので、むしろ担当外の事務員の立場で電話の一時対応のみに徹するほうが無難です。事務員に詳細な説明を求めているのではなく、詳しくわかる担当者と話しをしたいと思われていますので、逆に中途半端な対応をすると、この女性に説明してもいいんだと勘違いされ、さらに具体的な質問を受けた際にシドロモドロになってしまうと、「この程度の回答じゃあ、辞めた方がいいな。」と烙印を押されてしまいます。お客様のビジネスチャンスを失う恐れがあるため、当社ではこのようなご依頼はお受けしないことにしています。

　電話代行サービスを利用する第一の目的は、不在中や用事があるときに誰も電話に応答できない状況を無くし、会社の評判を落とさないためや、新規問合せの電話を逃さないためだと思います。新規契約の獲得は簡単ではなく、まさに一期一会の世界です。自らの言葉で臨機応変に、かつ懇切丁寧に相手の方と会話をしようとされないと得るものはほとんど期待できないと思います。相手の方は時間を使って御社の存在を見つけ、期待を持って電話をしてきているのに、失敗しやすい方向に舵を取っていることになります。とてももったいないことです。

　電話代行サービスは安心して電話対応を任せられ、とても便利で楽することのできるサービスですが、当初の目的から逸脱することなくお客様にとって真に有意義なご利用になるようなお使い方をしていただくことが重要です。当社は縁の下の力持ち的存在にはなり得ますが、御社の会社を運営するような主体的な立場にはなり得ません。何のために電話代行サービスを利用するのか･･･。原点に立ち返り、本末転倒にならないようご留意ください。

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　・サービス内容ページ（基本業務：電話応対）