業務深堀り解説のご案内(電話代行サービスって何？)

群を抜く電話代行サービス申込率

電話代行Top
業務深堀り解説(電話代行サービスって何？)

＜業務深堀り解説＞電話代行サービスとは

　電話代行サービスとは、企業や団体、個人事業主様からアウトソーシング依頼を受けてこの会社宛の電話を代わりに受けるサービスを言います。
　具体的にはオペレータが掛かってきたお電話を受け、相手の方と会話をするサービスです。どこまで会話を行なうか（代行業務としてお引き受けするか）は会社によって違いますし、基本対応はここまでで、○○の対応は追加料金をいただいて対応する、というようにサービスのバリエーションを用意している業者がほとんどです。
　なお受電対応だけでなく、ある目的の為に架電を依頼されて電話発信業務行う電話代行会社も存在します。当社は受電専用の電話代行会社となります。

　当社の電話代行サービスは電話の一次受けを基本に据えたサービスをご提供しております。具体的には、誰もいない事務所で女性事務員が鳴っている電話を取り、「あいにく担当者が外出（不在）にしておりますので、こちらから折返しさせていただいてよろしいでしょうか？」とお伝えし、相手の方のお名前、電話番号、ご用件をお聞きするサービスです。さらにオプション等の付加により、これ以上のバリエーションある対応もご用意しておりますが、基本はこの一次受け電話対応です。それゆえ必要最低限の会話となるため、非常に安価な料金を土台にしています。

　当社へお問合せをいただいた時に、たまに「電話代行サービスというのと、電話秘書サービスというのはどう違うんですか？」というようなご質問をいただくことがございます。このようなご質問に対しては、現実的な回答として、「今ではどちらも同じ業界を指しています。」とお伝えしていますが、厳密にいえば別々のサービス形態となる場合もあります。

　電話秘書サービスはその名の通り、秘書という立場の人間が電話応対をするサービスです。なお、秘書という単語が使われていますが、役員などの特定の方の専属スタッフとして、その方宛の電話対応やスケージュール管理のみを行うケースは少なく、電話秘書サービスの多くは、会社の代表番号や特定サービス宛に掛かってきたすべての電話について、電話オペレーターがその会社の事務員の立場になって電話対応を行うサービスがほとんどです。
　事務員を採用したいが人件費がかかるので、代行会社に電話応対を業務委託させるという利用の仕方です。実際には電話転送機能を使って、代行会社内でオペレータがその会社に掛かってきたお電話を受けることになります。派遣と違ってご利用企業の社内で電話番として従事する訳ではありません。このような形態にしてしまうと、その会社専属となってしまい、派遣会社から事務スタッフを雇う料金とほとんど変わらなくなってしまいます。いずれにしましても人間が電話応答をするサービスですので、相手の方に違和感を与えない最もナチュラルな外部委託サービスです。当社の電話代行サービスはこちらのご提供方法になります。

　これに対して電話代行サービスは、広い意味で電話を代行するサービスを指します。上記の電話秘書サービスもこの括りに入りますが、一方でオペレーターを介さずに電話装置だけの制御で、利用者が希望する「見た目」を提供するサービスもあります。例えば、相手の方が電話代行会社が所有する固定番号（例えば03番号）に掛けた時に、ある企業の方の携帯番号にその電話を自動転送させるようなケースです。その電話を取るのは代行会社のオペレータではなく、代行サービスを利用されている方となり、代行会社は単に電話の通信を発信者→（代行会社の電話装置）→代行ご利用者の携帯へ機械的に転送、という図式のサービスをご提供するものです。なぜこの仕組みのサービスを希望される会社が存在するのかと言いますと、会社の固定番号（03番号など）を持っていない方が、電話番号を電話会社から調達するコストより、代行会社のこの仕組みのサービスを利用したほうが会社運営コストが安上りとなるからです。「会社なのに固定番号がないと恰好がつかない。小さい会社だと思われたくない」や「23区内に会社はないが、03番号のステータスに魅力を感じる」など、事務所の開設・電話回線工事、電話機準備などが要らないこの方法でご商売を始められる方もおります。簡単に言えば、手っ取り早く固定番号を持っている形にできるということです。

　最近ではAI（コンピューター）対応と称して、機械音声で自動応答する電話代行サービスも出てきています。会話をするというより定型のガイダンス・アナウンスを流して相手の方にお名前やご用件などを言わせて録音を取って電話受付を完了するというような仕組みのようですが、人間が電話を受けるときのような相手の方の様々な要望やお話に対し臨機応変に受け留めをして、相手を気遣って電話対応をすることは難しいでしょう。これも機械による電話受付ですので電話代行サービスになりますが、厳密には電話秘書の分類には入らないと言えます。

　装置だけで制御する後者のサービスの場合、電話秘書サービスと違ってオペレータを介しませんので、人件費部分の料金は発生しないため、比較的安上りになります。通話料と装置の利用料、番号貸出し代の組合せで料金体系を作っている会社が多いようです。ただしデメリットとして、ご自身の携帯やスマフォに転送されてきた電話を受けた際に、外出先や接客中などのときは電話に出れなかったり、外の騒音も電話に入ってしまい、逆に会社のイメージを落とす結果になることもあります。これに対して電話秘書サービスではオペレータがオペレーターセンター内で電話応答していますので、あたかも社内で事務員が電話応答している様子となり、自然な対応となります。

　新規お問い合わせのお電話をいただいた時に足元を見透かされることのないよう、料金の大きさだけでなく、目的に適うサービスをご選択していただきたいと思います。

＜業務深堀り解説＞電話代行サービスとコールセンターとの違い

　電話代行サービスとコールセンターサービスの運営上の違いについてご説明したいと思います。
　コールセンター業務と電話代行サービスの運営上で大きく違う点は、

　・コールセンターは販売商品・サービスの問合せ先として用意したフリーダイヤルなどに掛かってくる電話対応を行う業務となり、当該サービス利用者または利用希望者の方との対応となるが、電話代行サービスでお受けするお電話は会社の代表電話番号宛が主となり、掛かってくる電話は事業・サービスの問合せだけでなく、役所や既存のお取引先からの業務・事務的なお電話や、社員スタッフを名指ししたお電話も受けるので、会社宛のあらゆる用件のお電話を受ける。

　・オペレーター業務として、委託された特定の企業の事業・サービスの窓口業務に特化するのがコールセンターであり、要望（予算追加）によってはサービス・商品についての質疑応答や説明・代弁も行う場合もあるが、どのご利用企業様に対しても同じ電話応答の仕方を基本としているのが電話代行サービス。

　・コールセンターは依頼主の企業の専属性が高く、他の顧客企業の電話対応まで同時にはできないので、１人当たりのオペレーター単価は高くなる。これに対し電話代行サービスの場合は、全利用顧客（あるいはグループ内の全顧客）の対応をする前提で勤務しており、一人が複数の企業宛の電話対応をカバーするので計算コストは下がる。

　・大体においてコールセンター運営予算は高いので、当該企業との契約が終了すると専属スタッフは余剰人員化する恐れがある。これに対し電話代行業務は元々顧客総数に応じてオペレーターを確保しているので、一部のご利用企業の動向（解約）に左右されない。

　・社内の業務ルールとシステムとが完全一致しているのが電話代行サービス。マニュアルも単一。コールセンターは個別案件、個別ルールもあるので、個別にシステム完全化は難しく、一部業務がアナログ対応となり、マニュアルも個別準備。実はこの点は非効率になるというだけでなく、致命的ミスを生む恐れもあります。

　このような特徴・違いがありますが、コ－ルセンター業務も人間（オペレーター）が電話を受け、対応をすることに変わりはないのですから、コールセンターも電話代行・電話秘書サービスの１つと言えるのではないかと思います。

　以上、電話代行サービスとコールセンターの違いについて、思い浮かぶ点を書き記しました。なおこれは、私（筆者）自身の経験や考えに基づくもので、これを凌駕して運営やスタッフ配置で効率的な運用をされている業者もあるかと思います。十把一絡げでは判断してはいけない点も最後に付け加えさせていただきます。

＜業務深堀り解説＞電話代行会社は最も近いパートナー

　電話代行サービスご利用中のお客様にとりまして、代行会社は最も近い立場のビジネスパートナーではないでしょうか。

　留守中の電話のご用件を正確にお聞きするということは第一に重要な仕事ですが、これだけで代行サービスが全うできているとは考えておりません。お客様の会社宛に掛かってきたお電話をお取りするということは、電話の会話を通してお客様の会社の雰囲気や仕事に対する姿勢を相手の方に印象付けていることになると思います。特に初めて問い合わせをされてきた方の場合、電話の応答を通して、「この会社はしっかりとした会社なのだろうか？」、「仕事を頼んでも信頼おけるのか？」ということも知ろうとして様子を伺っているはずです。それほど最初に受けるお電話の応答は重要であると思います。

　当社の基本対応は、お問合せやご質問などのお電話がきた場合でも、「あいにく担当が外出中でございますので、こちらから折り返しご連絡させていただいてよろしいでしょうか？」という応答をして、相手の方の折り返し電話番号をお聞きする対応となります。ただし、淡々とこの応答だけをしている訳ではございません。新規のお問合せだと思われるときは特にこのお電話の重要性（新規見込み客）を考え、「お問合せのご連絡をいただきましてありがとうございます。」など、言葉や言い方にも気を配り、より丁寧に礼儀をもって対話するようにしています。

　電話をお取りする上でオペレータの状況判断はとても重要です。既存のクライアント様からのお電話を丁寧に対応することは当然のことですが、初めてのご連絡をされてきた方には尚一層の気配りで会話を行うことで、当社のお客様の会社の印象を落とさないようにし、ビジネスチャンスに繋がるようなお手伝いができればという意識を持って電話対応をしています。今までも数多くの新規お問い合わせの方からのお電話をお受けしてきましたが、第一印象は当社のオペレーターの応答姿勢が作ることになるということも強く認識しております。

　また、ご利用期間の長いお客様宛のお電話については段々とお客様の会社のことが把握できてきます。どういう事業・サービスをしていて、どういう内容の電話が来ることが多いのか、どの方宛の電話が多く、キーパーソンの方は誰であるか、またよくお電話して来られる方のお名前やその会社名、どのような対応が最適なのかなど、知らず知らずに身につき、現況の会社情報や過去情報、受電履歴情報など確認にあまり目を凝らさなくても、その会社の本当の事務員のように、ごく自然な対応ができてきます。これも電話オペレータの学習能力のなせる業なのかもしれません。

　このようにお客様と電話代行会社とは近い関係にあるのが最も望ましく、２社があたかも１社であるかのように、１色に同化することが理想的です。契約や約束事の範囲内で電話対応をすればよいという考えに固まらず、付加価値を感じていただけるような対応をしていきたいと思います。ここまで来ますと、単なる電話代行サービスの利用先業者という位置づけではなく、真のパートナーシップをご認識していただけると思います。そのためにはスタッフ一人一人がこの境地に近づけるよう、経験値を更に上げていくように努力して参ります。

（関連記事）
　・業務深堀り解説（お互いの信頼関係が大事）

＜業務深堀り解説＞御社のコスト削減に大きく貢献します

人材雇用よりも電話代行サービスで電話対応を行うことで企業の信用を落とすことなくコストを大幅に削減できます。

　会社は攻めと守りの両方の陣営を構築する必要があります。この両輪がうまく回らないと会社の発展や規模を拡大することはできません。
　すでに会社の規模が大きくなっていて、十分なコストや予算を捻出できるようであれば、足りない人材は直接雇用をして自社採用のスタッフで組織作りをするのが一番良いと思いますが、まだ起業して間もない組織・会社や発展途上の会社、様子見で新規のビジネスモデルに資金投入を予定しているような会社の場合は、なるべく間接部門のコストを抑えて営業推進のほうに資金と時間を投入したいと経営者は考え、コストの安いリソースを模索されると思います。

　この記事では営業部門のリソース確保ではなく、社内業務を司る間接部門のリソース確保のことに絞って記述をいたしますが、その最適解の一つに、電話代行サービスを利用する、いう選択肢があります。

　起業して間もない頃は、経営者はお一人で営業・折衝や提案書作成、事務、納税など一切の仕事を行っていると思います。最初の頃はまだお取引先や見込み客は少ないので、事務処理などはご自身一人で切り盛りできます。もちろん定時で仕事をすべて終わらせることは至難の技ですが、起業者の方は仕事を完了させるまで行うことの苦労は厭いませんので、時間は青天井にかかることは当然のことと覚悟をしているでしょう。しかし顧客が増え、新規問合せ・折衝先が増えてきますと、ある時点から一人で何から何まで行っていくことに限界を感じることになります。このときに会社のスタッフや協力者を確保する必要が出てきます。

　必要な人材を雇う際には収支のバランスを考慮することが重要です。収入が増えていないのに守りとしての間接業務のスタッフを採用しようと考える経営者はいないと思います。しかも一人採用をすると月々の負担はとても大きくなります。お給料や通勤交通費、社会保険料、労働保険料、さらにはその人が勤務できるよう社内環境の確立をする必要があり、事務デスクや什器備品の調達、場合によっては広いスペースの事務所へ移転する必要に迫られるかもしれません。これらを考えると、毎日フルタイム勤務の事務職のスタッフを雇う場合、概ね人件費として一ヵ月当たり30万円程度の経費増加は考えないといけないかもしれません。しかも毎月必ずかかる固定コストですので、毎月この金額以上の売上収入を確保する必要があります。

　またスタッフ採用後にかかる上記のランニングコストとは別に、採用前の求人広告料も馬鹿になりません。当社でも最近、採用のために求人サイトにスタッフ募集の掲載をしましたが、2名採用のためにかかった費用は約50万円です。しかも当社の提示条件では応募者が少なく、3ヵ月近く掲載を余儀なくされました。
　この記事を書いている時点では、世の中は人手不足から売り手市場の傾向になっていて、物価高騰も相まって東京エリアの時給平均単価は非常に高くなっています。今までの時給単価で出しても誰からも応募がなく、時給もかなり上乗せしました。また求人広告も、より高い広告料を支払って露出度の高いポジションに出さないと記事が埋没し、見てもらえません。ようやく採用に至った頃には費用負担総額はかなりの金額になっていました。
　上記は当社の会社としての力量（予算や仕事の魅力など）に起因するところも多く、すべての会社が人材採用時に同じような憂き目に遭うわけではないのかもしれませんが、それでも希望するスキル・人材像の人間の応募を得るためには、どの会社でも採用コストは大きな負担になることを肝に銘じなければなりません。

　会社にとって最も大きなコストはランニングコストであり、その中でも人件費が最も大きなウェイトを占めます。経営計画を立てる上で、ゆくゆくは自社スタッフで会社組織を固めていきたいと考えるのは当然であり理想的ではありますが、まだ過渡期にある会社の場合は、なるべくコストを抑えた会社運営を目指すべきです。つまり直接雇用をしなくても他の業者にアウトソーシングできる仕事にはどういうものがあるか、直接雇用よりもどれだけコストを圧縮できるかを検討すべきです。これにより会社の経営効率に大きく上げることも可能です。

　では仕事の中でどの仕事がアウトソーシングに向いているかを考えると、提案書作りや作表などは営業している本人や本業に精通している方が作るべきものです。社内の清掃やオープン準備も経営者を初め、出社する人がやるべき作業です。納税書・申告書・申請書は税理士や社労士に依頼するやり方もありますが、刹那的な業務ではなく、納期さえ守ればゆっくりと作れるものなので、経営者本人が勉強をして自分で作れれば、大幅なコストカットになります。昔は分厚い手順書・手引書なる書籍を高いお金を払って購入して読み解く必要がありましたが、今はネットで検索すると、ピンポイントで知りたいことのハウツー情報やひな形、作成事例などをたくさん見つけることができ、無料で有用情報を得られます。また最近の税務署や社会保険事務所などの役所の方はとても親切で、質問しても丁寧に教えていただけます。場合によっては添削までしてくれて、それで申告書を完成できてしまったりします。

　会社宛の掛かってくる外線電話の受電対応はどうでしょうか？これは電話が掛かってきた時に社内に居る方が対応すべきものですが、営業で外回りをしている時やお昼に食事に出てしまった時など、誰も社内に居ない時間帯に電話が掛かってきたら対応できません。電話はいつ掛かってくるかわかりませんので、この対応のために最低でも誰か一人は電話対応ができるようにしておく必要があります。社内に誰かお一人でも常駐勤務されていれば問題ありませんが、この電話を待つためだけにスタッフを採用するのは人件費と釣り合うかを考えないといけません。

　なら、自分の携帯（スマフォ）に会社宛に来た電話を転送して外で受ければいいとお考えになるかもしれませんが、外の騒音の中で電話を取りますと相手の方もその様子を察知し、「この会社は社内に事務員がいないのか。」と悟られてしまいます。これを問題視されるかは相手の方次第ですが、決して良い印象は与えません。また電車の中や打ち合わせ中にかかって来た場合は電話応答できませんので、電話転送していても結果として電話を取れないことと同じになってしまいます。

　お一人採用するのに月30万円ほどの支出がかかる可能性があると書きましたが、当社の電話代行サービスのご利用料は月額3,180円（月の電話回数20回のスモールプランの場合）です。しかも土日祝を除く平日の9時～18時の間、女性オペレーターが電話対応を行いますので、ほとんどの一般的な会社の営業日・営業時間を網羅しています。
　電話の受電回数などにより1ヵ月のご利用料が3,180円以上となる場合もありますが、一人雇用するのに比べると、月のコストは100分の1程です。しかも自社で机や電話機などの一人分の什器備品やスペースを用意する必要はありません。

　最終的には自社スタッフで組織を固められるようにしていくことを目指すべきですが、まだそんなに会社運営コストを掛けられない状況にある会社や個人事業の方に取りましては、当社の電話代行サービスのご利用はとてもメリットの高いものになります。

　起業間もない会社や陣容の補強が必要となった会社、新しい事業に向けて至急体制造りをされたい会社、収入減に陥っている会社など、安価で受電対応体制を構築したいとお考えの方には当社は最適な電話代行会社になると考えます。現在まで15年以上の運営実績を誇ります。安心して重要な外線電話の対応をお任せください。

（関連記事）
　・トップページ（会社運営コスト削減に電話代行利用は最適解）

＜業務深堀り解説＞副業・スモールビジネスの助っ人的存在

　最近は社員の方の副業を認める企業も増え、長年趣味で行なっていることを新たな収入源にできないかと副業を目指す個人の方も増えてきているようです。今までですと勤め先の手当UPや昇格を目的に資格取得に励む方も居て、資格学校に行かれたり、教材を通販で買われる方も多くいらっしゃいましたが、最近は今の待遇を上げるためではなく、まったく違う分野に自分の趣味や能力を発揮する場を求める動きも増えてきました。１つの会社で定年まで全うするという閉塞的な生き方から、新規の境地へ飛び込み、無限の可能性・チャンスにトライするというライフスタイルに変わってきたことを考えると、今の世の中のほうが生きがい・やりがいに満ちていると思います。

　これは企業側に取ってもメリットが高く、コストの最適化に繋がります。コンピュータ化や専門アプリケーションの充実、EC世界の急速な発展によって、もはや年功序列に基づく給与体系は崩壊し、企業は「見える」分析・指標データを基にリストラを行なっています。今後はベアアップや退職金額は約束されたものではなくなり、崩壊していくのかもしれません。このような社会の動きの中で、一人の方、引いてはその方の扶養家族の方の生活を支える収入を自社だけで支える約束はできなくなり、「当社の仕事に支障なければ、是非副業を見つけてください。」と歓迎するような時代になりました。

　副業を考える方はむやみに初期投資や運営コストを掛けられないと思います。またご自身が会社に勤務中のときは接客や電話対応はできませんので、様々な場面の協力者が必要になります。

　ご家族の支えがまず第一だと思いますが、電話については電話代行を使うことを検討される方もおります。当社ではこのような副業でビジネスを始められた方も応援しています。当社のサービスは低価格なので、さほど負担にはなりません。最初は月20回の月額3,180円（税込）のスモールプランからご利用を始め、電話件数が増えてきたら月40回、月80回の上位プランにステップアップしていくこともできます。また電話番号も当社でお貸出ししており、ホームページなどの連絡先番号として表記できます。しかも１つ目のお貸出し番号はプラン代金に含まれていて、追加料金はいただいておりません。女性オペレータが電話対応を行ない、かつ電話番号代も含めて月額3,180円からというのはかなりお得です。

　会社や事業を軌道に乗せ、発展させていくということは、すでに競業他社が存在している中、並大抵のことでは達成できません。また時間もかかるでしょう。特に費用負担の最もウェイトの高い人材雇用は、拙速に行なうとその負担だけで収益をかなり圧迫します。事業立ち上げ当初はいつでも解約できる当社の電話代行サービスを利用し、慎重かつ着実に進めていくことが賢明だと思います。
　スモールビジネスから起業され、将来ビッグビジネスに発展することを夢見ておられる方は、まずは当社のサービスで第一歩を踏み出してください。

（関連記事）
　・トップページ（会社運営コスト削減に電話代行利用は最適解）

＜業務深堀り解説＞世の中は代行の商売で溢れています

　代行会社というと、隙間産業的・ニッチなサービスを指すイメージを持たれるかもしれません。当社は電話代行の会社ですが、他には営業代行とか家事代行、運転代行、買い物代行なども知られており、変わったものとして、出席代行とか退職手続き代行、家族（なりすまし）代行などというものもあるようです。
　ただ、ちょっと待ってください。代行とは「代わりに行なう」ことですので、一考してみますと、この世の中の商売の大半が代行事業の括りに入るのではないでしょうか。

　そもそも商売とは商品やサービスを提供して（=売って）、その見返りに代金をいただくことです。これが成立する前提には「自分では作れない、達成できない、面倒だ」からお金を払って得ようとする考えがあるからです。この他人に依頼する、他人が用意したものを購入する、ということが「代行・委託」ということなら、パン屋さんで作られたパンを購入することも代行利用です。また、銀行は大事なお金を盗まれないよう代わりに預かってくれる会社ですし、郵便や宅配は遠方にいる方へ渡したい荷物や文書を、ご本人が赴いて持参する代わりに送り届けてくれる会社です。家も自分で材料から揃えて建てることはほぼ不可能ですので、不動産物件（すでに存在する土地・建物）を代わりに購入したり、建築そのものを業者に委託するわけです。高齢者の介護サービス・デイサービスも外部に世話をお願いするサービスです。病院（自然治癒ではなく、医者や治療器具、薬による手当や処方、手術を受ける）も該当するのかもしれません。さらに究極的には、会社とアルバイトの雇用関係も社員の人だけでは業務の手が回らないので、アルバイトや派遣の方が社員代理で仕事をしていると言えなくもありません。

　こう考えると、代行とは「自分で成し遂げずに他人に任せて成し遂げる」ための行為のことを指すのであれば、世の中の多くは代行サービスということになります。

　最近の世の中では宅配サービスが盛んです。お店に行ってショッピングするより、ネットで商品を見て購入し、自宅に持ってきてもらう。物品だけでなく、食品や料理も同様です。これも「楽をしたい」心理から成り立っている商売です。

　仏教の世界に「四苦八苦」という言葉がありますが、その中に「怨憎会苦」というものがあって、大嫌いな人や顔も見たくない人に出会ってしまう苦しみのことを言い、生きている以上避けられない苦しみの１つとされています。家に居ながら必要なものを得るという行動は、単に買いに行くのが面倒だということだけでなく、外出先で他人と関わりたくない（面倒なことになるのを避けたい）という心理も働いていると思います。

　当社の電話代行サービスを希望される方の中にも、「営業電話が多く、煩わしいので利用を検討している。」といったお話しをされる方もおります。ご利用目的として第一に、電話を取れないときがあり、取りこぼさないよう代わりに応答してもらいたい、ということがまずあると思いますが、仕事を邪魔されたくないので不要な電話はなるべく取らないで済ませたい、というご要望も多くあるようです。さらには、最初に代表者の私（男性）が電話に出ると事務員の居ない会社と思われてしまうので、最初は女性が電話に出る体制にしたい、と考える経営者の方もいらっしゃいます。

　電話代行サービスは古くからあり、今でも多くの企業や個人事業の方が興味を持たれ、実際にご利用をされています。我々は重要なご依頼を任されていることを肝に銘じ、当社サービスの必要性を感じているお客様がいる以上、今後も当社は「役に立っている。」「助かっている。」などと思っていただけるよう信頼に応えていきたいと思います。