業務深堀り解説のご案内(当社規定・取り決め事項)

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業務深堀り解説(当社規定・取り決め事項)

＜業務深堀り解説＞当社の電話代行サービスご利用規定について

電話代行サービスのご利用規定は当社が長年積み上げてきたオリジナル作成の規定文面となっており、重要な取り決め事項を包括しています。

　当社の電話代行サービスご利用規定には、当社とご利用されるお客様との間の権利・義務（その逆の権利外・義務対象外も）の事項の制定や、ご提供サービスの内容や適用範囲、料金収受に関する定義などを定めており、当社が行う実務の内容に沿って制定したものです。つまり実務上の判断基準や、運用している業務システムの制御（メソッド）にも組み入んでいる重要な内容です。

　この規定の条文内容は、当社が電話代行サービスを始めるにあたってゼロからまとめ上げたものではありません。当社は以前に企業向けの業務システム開発業を長らく営んでおり、その時に様々な経験を基にまとめ上げた当社オリジナルの業務委託契約書をベースに、代行サービス事業用に合うようリメイクしたものになります。

　システム開発業と電話代行サービス業とでは、前者が製造（個別請負）業であるのに対し、後者はサービス業（役務の提供）であり、仕事内容は大きく異なります。前職の場合は案件ごとにその依頼内容は異なりますが、電話代行サービスではご提供するサービスはどのお客様も基本的に同じになります。前職では仕事内容や納期、代金支払いなどの請負契約内容に沿った個別契約書と、どの契約においても普遍的な権利義務、瑕疵、損害賠償などの基本契約書の２種類を用意していました。この切り分け方は電話代行サービスにおいても同じように適用できますので、このやり方を踏襲して２種類の契約書を発行しています。共通項が多いので構成は近似していますが、個々の条文内容については異なります。

　当社は前職を通じて契約書や仕様書、稟議書、議事録などの記録書（ドキュメント）の作成の重要性を身に染みて痛感しています。なぜなら、システム開発業では形になっていない依頼内容を有形にして納品するので、納品時に揉めたり、話が齟齬になることもよくあるからです。当社も泣き寝入り状態で構想に入っていなかった仕事も追加でやらざるを得なくなった辛い経験もしています。それゆえ、仕事として受けた範囲を明示化するために、要望・仕事引受の合意・制定内容を紙面に記録として残すことは大変重要です。当社の電話代行サービス規定明文にボリュームがあるのは、このような自社の歴史があるからです。

　単なる形式的（契約書ないと格好がつかないので用意しているレベル）、付け焼刃的（業種的・仕事内容に合致せず、汎用的な条文内容しか書かれていない）な契約書を見かけることがありますが、これで会社の権利・立場を守れるのかと思ってしまいます。

　また、当社が作成した規定をそっくりそのまま流用している同業他社も存在しているようです。条文数（第何条か）やこちらが誤字で記載した用語、「てにをは」の助詞の使い方が不自然なままUPした箇所も全くそのまま同じになっていたりしています。規定というのは実務（運用）と表裏一体になっている必要があります。例え同業の会社であっても運営の仕方は違うので、流用文を使っていると実体に合わないことで矛盾が生じ、足かせになる恐れがあります。

　文書化した規定は会社の運営上の「総論」に当たります。そしてこの総論を土台にして電話対応サービスや受電報告、データ管理、ご請求・入金管理の方法や、具現化した運用システムの制御・障害対策などを「各論」として実務展開しています。この２つの関係性はとても重要であり、この両輪に関係性がなかったり、食い違いがあっては意味を成しません。

　世の中には様々なサービスがありますが、私見として歴史のある会社・サービスや、ご利用者数の多いサービスの利用規定ほどボリュームが多いように思います。これは長い期間を通して条文の見直しや追加をしてきた証だと思います。当社も長年の取引き実績を通じて積み上げをしており、今の時代に合う内容に改訂もしています。規定はあまり日の目を見ない存在ですが、一度はしっかりと目を通していただけると幸いです。

（関連記事）
　・ご利用規約
　・個人情報保護方針

＜業務深堀り解説＞個人情報の管理と守秘義務の履行

　当社では個人情報のお取り扱いと守秘義務について責任を持って電話代行サービスを履行しています。

　電話代行サービスをお申込みいただきますと、電話対応を行う上で知っておくべきお客様の会社の事業内容や社員のお名前などの各種の個人情報をご記入シートに書いてご提出いただきます。また、国（総務省）に届け出て電話代行サービスを行っておりますので、犯罪防止措置として国が定めた規則に基づき、ご利用者の会社の実在証明書も事前にご提出いただきます。

　これらのご提出・ご提供いただいた情報を基に、お客様の会社宛の電話に対しスムーズかつ違和感を持たれないよう会話を行ないますが、それだけでなく、電話の会話を通じて知り得た会社の内部事情やビジネス情報などはしっかりと管理し、ご提供サービスの範囲内での利用や、社外への漏洩防止についても対策を講じており、サーバー管理や社員の意識教育も行なっています。

　電話代行契約の範囲内で個人情報の管理を行なうということは、契約終了後はご提出いただいた書類等の破棄についても責任を持って行なうということでもあります。ただし、代金が未払または不足により利用が停止・終了となった場合は約束不履行状態のため証拠保持のために抹消はいたしません。また、今後の不測の事態を考慮し、ご連絡先や当社が記録した状況・経緯ものについては残す場合もございます。

　情報管理面だけでなく、実際にお電話での会話やメールなどの連絡をいただいた際にも注意をしています。例えば、電話対応でもご利用顧客の会社の事務員として電話対応しています。「あなた、代行会社の人？」と詮索を受けた場合でも素性を明かすことはいたしません。当社顧客企業の事務員（スタッフ）である姿勢を貫き、代行会社の立場をわきまえ、その使命を全うすべく、お客様の不利益になるような対応や言動はしないよう十分留意しています。ただし、当社顧客より事前に代行の人間であると伝えてもよいと言われている場合や、警察・司法当局などから犯罪や捜査などのために状況説明を求められた場合にはこの限りではありません。

　また、お客様の個人情報、つまり内部情報をご提供いただいておりますので、当社とご利用企業との間で電話やメールで連絡を行なう場合は、ご契約先の会社・組織の方と行なうこと以外認めていません。ご関連先や事務代行、委託先の会社の方から当社にご連絡をいただいた場合は、受付できない旨やこれ以上会話出来ない旨をお伝えし、あらためてご契約先のスタッフの方からご連絡をし直していただくようお願いしています。これも個人情報や守秘義務を守る上で重要です。

　普通にご利用いただいている企業や個人の方からすれば当たり前の話ですが、虚偽・架空のない正しい情報と実体ありきのお取引をしていただくことが大原則です（過去に当社（代行会社）を隠れ蓑にして詐欺行為を行なっていた会社・組織もございました）。当社もお客様からいただいている情報に何の疑いもなく電話対応を行ないますので、この正常な信頼関係でご利用いただくことも大変重要です。

＜業務深堀り解説＞ご利用代金のお支払スケジュール

　代金のお支払スケジュールは以下のようになります。
　・契約成立時にいただく初回代金は契約成立日までにご入金
　・２ヶ月目以降は定期的に毎月２７日がお支払期日

　まず初回代金のお支払期日ですが、お客様のほうで利用希望日などがある場合はその日までにご入金いただく必要がございますが、希望日がないときは、お申し込み手続きが完了次第ご利用開始となりますので、その流れに沿って当社よりいつまでにご入金いただくようご案内をいたします。無料お試しサービスをご利用された場合は、お試し終了日の４営業日前に正式契約へのご継続案内メールをお送りしますので、お試し期間終了日までにお振込みいただければ、契約成立となります。

　初回代金のお支払が遅延されたりしますと、ある程度はご入金の猶予期間として登録情報を抹消せずにお待ちいたしますが、長らくお待ちしてもご入金がない場合は、ご利用の意思がないものとして情報を抹消し、ご利用失効となります。なるべくご迷惑をお掛けしないよう、ある程度は再開できるよう対処できるようにしておりますが、個人情報をお預かりしている立場ですので放置しておくことはできないために、無効扱いになってしまう場合もございます。なお、無料お試しご利用時に無料期間終了後数日経ってからご入金いただいた場合でも、契約成立日は無料お試し終了日の翌営業日が契約成立日となり、ご入金日が契約日にはなりません。この点もあらかじめご承知おきください。

　初回代金のご入金によって電話代行契約が成立しますと、当社より口座振替用紙をご郵送いたします。初回代金のお支払方法は振込のみですが、翌月分からの２回目以降の代金のお支払方法は振込または口座振替のいずれかをご選択できます。お送りした口座用紙にご記入の上返信をしていただければ、次回からは口座振替扱いになります。用紙のご提出がない場合は振込扱いでのご継続を希望されているものと判断し、次月以降も振込扱いのご請求をさせていただきます。

　２回目以降の代金のご請求書は、振込や口座振替のどちらのお支払方法とも毎月１０日頃にご請求案内メールをお送りします。このメールにご請求書（PDFファイル）を添付しておりますので、ご確認ください。お支払期日は、支払方法が振込でも口座振替のどちらでもその約２週間後の毎月２７日となります。なお２７日が土日祝となる場合は、翌営業日がお支払期日となります。振込ならこの日がお支払期限となり、口座振替の場合は引き落とし日という意味となります。

　口座振替への変更のタイミングですが、当社へご提出いただいた用紙の着日の翌月分代金のご請求から口座振替となります。銀行側の用紙受付事務処理上の締め切り日がございますので、当社着日の翌月からが最短となり、必ず２ヶ月目から口座振替になるかは着日次第では間に合わない場合もございます。特に月末近くにご契約が成立したお客様の場合は、口座振替用紙の当社ご提出日が翌月に入ってしまうことも往々にしてございますので、このような場合は2ヶ月目の代金はお振込扱いでご案内をさせていただくことになります。

　口座振替の場合にご注意いただきたいのは、銀行に提出した用紙については銀行が記入内容をチェックし、不備がございますと用紙を差し戻しをしてきます。この場合は銀行はその月の代金の口座振替は拒否した状況になっていますので当社に入金されません。当社では不備がないことが確定した後から口座振替の請求を銀行にかけているのではなく、審査を行なう月（＝用紙が当社に着いた翌月）から請求データを銀行に送っていますので、口座振替不能になった場合は、その月の代金は回収できなくなってしまうために、銀行からの振替不能データが当社に届いた後に該当するお客様に対しては当月の代金を期限日までにお振込みいただくご通知を後送させていただきます。また、銀行から差し戻しされた振替用紙をお客様へ返送いたしますので、あらためて不備事項を解消の上で再提出していただくことになります。

　口座用紙の記入が正常に銀行受付をされてから口座振替データを開始してもよいのですが、そうしますと用紙ご提出から２ヶ月以上かかりますので、迅速な振替開始を希望されているお客様が多いために、銀行の審査結果を待たずに振替請求を始めています。また、代金回収ができない場合に翌月にこの未回収代金を繰越請求するという方法もありますが、当社の代金ご請求スケジュール上、当月分の代金のお支払期日は当月２７日になっています。例えば、４月分のスモールプランの月額代金3,180円は４月２７日に入金となります。つまり当月のサービス代金は２７日になってようやく入金することになり、ほぼ後払いに近いスケジュールになっています。４月分の代金が用紙記入不備で入金されず、翌月の５月分代金請求にこの分を回すようにしてしまいますと、４月と５月の２ヶ月分代金が５月２７日にならないと入金されないことになり、ほぼ２ヶ月間代金未回収のまま電話代行サービスをご提供することになります。もし５月２７日のときも回収不能となってしまうと２ヶ月間ただ働きとなってしまいますので、その前に期限日を設けさせていただき、その日までにお支払いただきませんと翌月へのサービスご継続はできないようにしております。

　なお当月分代金のお支払期日は当月２７日になる旨ご説明しましたが、代金の種類として月額基本料金や番号追加代など、固定料金の位置づけのものは当月ご利用分は当月２７日にお支払していただきますが、コールオーバーやオプションご利用料など実際に発生した場合に課金するような従量課金の性質の料金に属するものは前月にご利用されたものが当月のご請求書に計上（お支払期日当月２７日）されます。従量課金分の代金は毎月月末時に確定させてからご請求をしますので、後者のスケジュールとなります。このように、ある月のご請求明細にはこのような発生月が異なる項目が混在する場合もございますので、必ず当社から届いたご請求案内メールに添付されているご請求書（PDFファイル）をご確認いただき、ご請求金額の通りお支払いただくことが重要となります。「うちはスモールプランに入っているから、毎月3,180円の支払をすればよい。」というような勘違いをされないようお願いいたします。

　

＜業務深堀り解説＞割増料金や電話代行契約解除の適用について

　割増料金適用や、最悪の場合の契約解除適用についてはお客様にとって芳しくない事ですが、どういうことになるとこの規定が適用されるのかも気になることだと思います。これも当社の電話代行サービス運営上の重要な規則ですので、当社のすべてを知っていただくことからも、それぞれの適用につきましてご案内をさせていただきます。

（１－１）割増料金適用根拠規定：
　①ご利用前（当社サービス検討中）のお客様に対するご案内として、当社ホームページ内の下記のページでご案内しています。
　　・料金一覧ページ
　　・ご利用規約案内ページ
　　・ご質問集（ページなどいくつかのページにて）
　②ご利用を開始されたお客様に対しては、下記の書面でもご案内
　　・ご利用開始時のメール本文内の「重要なご連絡」欄
　　・お試し利用内容書（PDFファイル）
　　・契約利用内容書（PDFファイル）
　　・ご利用規約（PDFファイル）

（１－２）割増料金適用時のご連絡（ご指摘）：
　　該当受電のご報告（メールまたはchatwork）文中に割増料金適用理由と適用金額を記載。

（１－３）割増料金の適用事由：
　クレーム電話や折返しが来ない、詮索や長電話、入社スタッフの名前を当社に連絡しないなどで当社オペレータが謝罪対応や対応に苦慮した場合に、当該受電に対し（注１）、「程度」と「頻度」に応じて（注２）割増料金単価を決定して適用いたします。

　（注１）割増料金は該当する受電に対してのみ適用されるもので、これを機に月額基本料金が底上げされる（＝恒久的に跳ね上がる）というものではありません。
　（注２）「程度」とは、その時の電話の内容の酷さ（怒号を長い間受けた、酷い言われようをされた、長い時間電話を切ってもらえず繰り返し文句を言われた、など）を言い、「頻度」とは、当社が都度受電報告で改善をお願いしても変わらずに何度も同様の電話を受けるなど、過去から今までの該当の電話回数のことです。

（１－４）割増料金適用額について：
　適用対象となる受電内容の程度（酷さ）ならびに頻度（今までの割増適用通算回数）に応じて、1回の適用につき200円～300円程度。あまりにも酷い電話などで稀に400円となる場合もあります。（これを超える金額の適用はありません）

（２－１）契約解除適用根拠規定：
　　・上記（１－１）割増料金適用根拠規定の①と②と同（料金一覧ページを除く）

（２－２）契約解除適用時のご連絡（ご指摘）：
　　該当受電のご報告（メールまたはchatwork）文中、または解除事由発生後の解除適用メールにて。

（２－３）契約解除の適用事由：
　上記（１－３）の割増料金適用を何度もされて改善の余地がなかったり、重要なご利用規定に抵触したご利用をされたり、ご注意・改善をお願いしても意に介さず同じことを繰り返されたり、当社に敵対的行為や態度を示すような場合などです。
　なお、契約解除の行使には当社も慎重かつ配慮もしているつもりです。規定（第9条）では解除要件に該当するようなことが起こった場合は、その回数に関係なく即時解除行使となる旨規定されていますが、実際にはお客様の会社運営（電話受付の切替）に配慮してご利用猶予期間を設け、ご通知した以降何も問題が発生しなければ月末日までサービスを行なう旨をご通知しています。ただし猶予期間中に問題が発生したりトラブル電話が更に来ますと、被害を受け続けますのでその時点で終了となります。

（最後に当社から頭を下げてお願いいたします）

　割増料金を適用する当社の意図は、ご利用上の問題点をお知らせし、その「改善」を促すことです。割増料金を適用されることはお客様にとって不本意のことだと思いますし、料金が上乗せされるのも面白くないことだと思います。

　このような割増料金適用を受けたお客様は、「こんなルールがあるんだ」と初めて気付かれる方も多いと思いますが、実際に割増適用を受けたことで今後はこれを避けるよう受電報告がメール等で届いたら、電話してきた方に早めに折返しをしたり、スタッフの入退社が生じたらMKにもこのことを連絡しなければならないと気付いていただきたいのです。

　割増料金をいただきたいと当社は一切思っておりません。むしろお客様のご商売上の有用な電話を受けている以上、貢献できるようスムーズに電話の会話を行なって印象よく電話を終わらせたいと願っています。当社の女性オペレーターは笑顔で会話ができることを望んでおり、いつも低姿勢で謝罪対応をし続けることは避けたいと願っています。またこのような仕事をオペレーターに強いることで離職率も上がってしまい、この程度の割増料金などでは到底割に合わない状況になってしまいます。お互いが長くビジネスパートナーとしてお付き合いいただくために当社規定のご周知と改善をお願いしているのがこの制度の目的です。
　どうかこの主旨をご理解いただきますことを心よりお願い申し上げます。

（関連記事）
　・料金一覧ページ（月額基本料金一覧の補足欄）

＜業務深堀り解説＞自然災害や障害発生による緊急連絡の仕方

　この数年の間に世界の各所で発生している自然災害の大きさには本当に愕然といたします。温暖化の影響で災害の頻度は増え、災害の規模もはるかに大きくなり、日本においては身近な台風も以前とは比較にならならいほど大型化し、甚大な被害を発生させています。毎年土砂崩れや河川の氾濫、堤防決壊など、日本では水の災害によって様々な地域で生活基盤を壊されています。さらに地震大国の日本では、各地で生活の場を失うような震災も起きており、命の危険がいつ自分の身に振りかかるかわかりません。また自然災害だけでなく、新型コロナウィルスが世界中に蔓延し、多くの方が罹患したり命を落としています。日本だけでも把握できている感染者数は現時点で2,000万人を超え、6人に1人の割合で感染したことになります。死者数も4万人を超えており、数値だけ見るととても恐ろしい時代に我々は今生きているのだなと感じます。

　当社は東京に拠点を置いており、全てのオペレータは東京のオペレーターセンターで勤務しています。在宅勤務制は敷いておらず必ず出社する必要がありますが、幸いにも当社は今まで自然災害や交通機関の運行障害、設備・機器類の障害、ウィルス発生などによって運営上の大きなトラブルに見舞われたことはなく、今までご利用中のお客様にご迷惑を掛けることはありませんでしたが、今後も何もないとは言えません。また災害によっては東京エリアだけではなく広域で影響を受ける可能性がありますので、サーバーの設置場所は比較的震災が少ない北海道にしています。

　コロナの感染については通勤中や家庭内で感染する可能性もあり、検査体制や予防、日頃から本人が注意した生活をしていても防げないこともあります。感染者が出れば、当人を一定期間出社停止にして他のスタッフへ移さないことを行ないますが、電話代行サービスを行なうための最低限のスタッフ人員数の確保ができなくなった場合は、やむを得ず業務を休止する期間を設けざるを得なくなります。このような不安材料は決して当社だけが持っているものではなく、業種に関係なくすべての企業・事業体における共通の難題です。

　企業として予防や未然の対策を行なうだけではなく、実際に被害を受けたときの事後対応やご利用者へご連絡する仕方も決めておく必要があります。当社では災害や障害、体制維持が困難になった場合には、まず社内の各責任者で協議を行ない、最終的に経営責任者の判断でサービスを継続実施するかを決定します。一定期間サービス継続が無理だと判断した場合は、まず最初にご利用中のすべてのお客様にこのことをお知らせする手配に着手します。可及的速やかにメールでお知らせすることを基本とし、メール通知が不能であったりメール送信後に送信エラーとなったお客様に対しては個別に電話またはFAXでお知らせする方策も講じます。さらに当社ホームページのトップページの目に付く箇所にハイライト的にサービスを停止する（している）旨のお知らせを掲示いたします。もちろんこの件について電話でのお問い合わせが少なからず掛かってきますので、スタッフ全員で対応をいたします。

　規程にも記載しておりますが、サービス不履行の期間が長引く場合は、紳士的対応としてその間のご返金にも応じることになりますが、ご迷惑を掛けないよう出来る限り早く復旧するために対応いたします。ご利用中のお客様におかれましてもこのような状況になりご連絡が入るようなことがございましたら、電話代行サービスの復旧がなされるまでは電話転送を中止したり、関係各所へ連絡先の臨時変更などをしていただくなど、ご協力を賜りますようお願いいたします。