業務深堀り解説のご案内(ご留意が必要な電話)

　 通常のお電話と大きく違う点は、

　①今、当社顧客の住所の入り口まで来ている。
　②当社顧客の住所に向かっている途中である。
　という点です。

　①でよくあるケースは宅配や郵便の配達の方からのお電話です。「御社のポストはどの辺りにありますか？」や「今、呼び出しを押していますが応答がありません。」、「入口のオートロックを解除してもらえますか？」などと言われたりすることがあります。

　宅配の方からしてみれば、お届け物の荷物の送付票（お届け先）の電話番号に掛けていますので、その場ですぐに対応してくれる（ドアを開けてくれる）と思っています。

　実際には電話を受けた当社オペレータはその場に居りませんので、直接対応（＝受け取り）できない旨を説明し、荷物や封書・はがきなどをポストに入れられるようならその旨をお願いし、無理なら不在票を入れてもらうか、折り返し電話番号をお聞きして電話をお待ちいただくようお願いするなど、状況に応じ、どれが最適かを瞬時に判断して電話対応をします。

　重要なのは、”今そこには誰も居ない。私は別の拠点に居て対応（お会い）できない。不在にする際には、当社の決め事で別の拠点先に電話を回すことになっていて、この電話は今、別拠点で取っている。”　という旨をわかりやすく説明しないと、宅配の方は状況が即座に理解できません。電話代行会社の人間であることは伏せつつ、うまく帳尻を合わせた応答をしています。


　 ②のケースについても同様に、具体的な道案内ができないことが多々あります。当社システムでご利用中のお客様の登録住所のMapページを瞬時に表示できるようにしておりますが、「○○青果という看板が見える」、「この先に自販機が３台並んでいる場所がある」などと言われると、地図や番地だけでは到底わからず、現地を知らないと会話ができないケースもあります。また地図情報に限らず、現在その場所が工事現場になっていたり、広場がビルになっているなど、お申し込み当初にいただいた周辺情報が今も変わっていない保証はありませんので、いただいた情報を基に安易に説明してしまうと、「そんな標識（やお店）はない。」と逆に追及されてしまうことにもなります。

　このような場合でも①のケースと同様に、電話代行会社の人間であることは伏せた状態で、「お客様が向かわれている住所に居りませんので、私から道順のご案内は即答できない」旨をご説明し、「ご案内できるスタッフから折り返しお電話をいたしますので、お電話番号をいただけますか？」というような臨機応変的な対応をするようにしています。

　そしてさらに対応が難しくなる場合が、「今日そちらで○○さんと会う約束をしているので、そこに居るはず。代わってくれ。」と言われるような場合です。この場合も先ほどと類似しますが、「たぶん、外出時にこちらへ電話転送をして出かけ、今、事務所に戻っていたとしても、転送を解除し忘れているためにこちらの事務所に電話が回ってきていると思われます。今、○○に社内連絡してみますので、折り返しをお待ちいただいてよろしいですか？」というような対応をして、とにかく電話をスムーズに終了し、すぐに当社顧客へ折り返し連絡を至急していただく旨の受電報告をいたします。

　この事例のように、単に当社顧客宛のお電話というだけでなく、”そちらに来ている”、”そちらに行く途中である”、さらには早急に対処しなければならない（＝道の途中で来訪者を待たせておけない）などの状況のご連絡をいただいた際には、電話を掛けてこられた方が不審に思われないよう、状況の的確な判断と臨機応変な電話対応をすることが必要になります。冷静沈着に対応すべき事例の１つです。

　電話対応では単純に決まった言い方をしていればいいという状況のほうが少ないです。経験豊富なオペレーターは瞬時に適切な応対ができますが、新人オペレーターがこのようなお電話を受けた場合でもオドオドせずに対応できるよう、当社では様々な事例に応じたトークスプリクトも研修やテストを重ね、スムーズに言葉が発せられるようにしています。

　 提供された社員名簿情報を参照しながら電話対応を行いますが、名簿に登録の無いお名前を言われた場合でも、「そういう名前の者は当社には居りません。」というように間違い電話だと決めつけるような即応を行なうのではなく、実際に居る社員の方かもしれないので、当社ではいったん間違い電話か否かの口頭確認をいたします。（「当社は□□□株式会社ですが、こちらの○○宛でよろしいでしょうか？」）

　電話代行の現場をあまりご存じない方は、「そんな言い方をせずに名簿に無い名前のときは、単に、”こちらから折り返しします。”　だけでいいじゃないか。」と思われるかもしれません。しかし実際のお電話では間違い電話も非常に多くあり、確認してみると「掛け間違えました。」という返事をいただくこともよくあります。間違い電話なのに確認を怠ったことで全く関係ない苦情をそのまま受けたり、頼み事の依頼が通ったと勘違いされ、後々問題となることもあります。さらに当社サービスをご利用しているお客様からは、「間違い電話の確認をしないで電話取次を行っているのは電話代行業者としてプロの対応ができていないのでは？さっき相手に折返し電話したら、「違う会社にかけたつもりだった。」と言われ、無駄な時間を費やした。」などと苦言をいただくことになりかねません。

　またその逆の対応として、「名簿に無ければ、すべて間違い電話として扱ったらどうか」というご意見もリスクが非常に高いです。入社された方のお名前を当社に連絡いただきませんと当社では在籍しているかわかりませんが、名簿に無い名前宛の電話を単純に「当社にはそういう名前のものはおりません。お掛け間違いです。」などと対応してしまうと、あとで在籍者の方であると判明した場合は大変なことになります。当社のサービスの信頼性の失墜だけでなく、お客様の会社の信用を落とすことになりかねません。

　このように名簿に登録されていないお名前宛のお電話は、半分が間違い電話（＝相手の方の掛け間違い）であり、もう半分が実際に在籍している方（＝ご入社後に当社へ社員名簿登録の連絡し忘れ）に分かれ、一方的に決めつけができません。それゆえ、電話をしてきた方に不審がられずに確認を行い、間違いでない場合には当社顧客へも正確な状況報告をしなければならないため、通常電話と比べ非常に神経を使います。ちなみに間違い電話であるとわかった場合は、手間が掛かったとしてもそのお電話は受電件数にカウントせず、無料対応としています。

　また間違い電話であるかの確認をすると、場合によっては嫌味を言われたり、詮索を受けることもあります（「あなた、○○さんを知らないの？本当にそちらのスタッフの方？」）。そのような状況になった場合、当社オペレータは「申し訳ございません。私はたまに来るアルバイトの者なので、全員の名前の把握ができてなくて大変失礼いたしました。」などと低姿勢での応答をしてその後の会話を続けることになります。これも臨機応変にその場をやり過ごすために当社が行う機転の方策です。

　このようなことにならないよう、冒頭に書きました通り、社員の方のお名前（入退社）は必ず当社にご連絡いただくことがとても重要です。現在の在籍状況が常に正しければこのようなやり取りにはなりませんので、安心して電話対応できますし、引いてはお客様の会社の信用を落とさずに済みます。しかし実際には当社に入退社があった方のお名前をご連絡いただけないことで、相手の方との会話で苦労するケースはなかなか減りません。つまりこの状況は当社にしてみれば、当社の対応に問題があった訳ではなく、当社お客様の手続き漏れによるものであるにもかかわらず、電話の最前線で対応している当社が相手の方に謝罪を余儀なくされる状況です。このような謝罪対応を行った場合には、当社規定により当該受電について割増料金を適用させていただく場合もございます。

　このようにこの仕事では、立場上当社が板挟みになる場合も出てきます。電話を取って用件を聞くだけなので簡単な仕事だろ？と思われるかもしれませんが、スマートさだけでなく、知りえないことを言われた際の機転や洞察力も求められる難易度の高い仕事です。

　もう一つ、これはレアケースではありますが、「○○さんお願いします」と言われた名前が社員名簿に無い場合で、稀に当社のオペレータ名と同姓だったりすることがあります。この場合はすぐに受電履歴一覧画面を開き、電話をしてきた方が以前にも電話をしてきていないか、そしてその時に受電対応した当社スタッフが○○ではないかをチェックします。
　すると、当社オペレータの○○が何日か前に電話を受けていた事実が受電履歴から見つかることがあります。つまり以前の電話で名前を聞かれた際に名乗っていたことで、今度は当社スタッフ宛に電話をしてきた、という状況です。以前に話をした人に代わってもらったほうが同じことを言う手間が省けるので、同じ人を指名することはよくあることです。

　このように電話は今までの連絡（経緯）の流れを経て再度掛かってくることもよくありますので、電話応答時には過去の受電履歴を参照しながら会話を行わないと、今回のご連絡の内容や経緯が理解できない場面も生じます。

　　様々なシチュエーションがあります。当社ではオペレータの経験上の勘と情報活用、万一の切り替えしトーク（話法）を駆使して対応を行なっています。