業務深堀り解説のご案内(当社の電話オペレーターについて)

群を抜く電話代行サービス申込率

電話代行Top
業務深堀り解説(当社オペレーターについて)

＜業務深堀り解説＞経験と歴史の積み上げが品質向上と対応策確立に

　お陰様で、当社は電話代行サービスを始めてから十数年の月日が経ちました。様々な業種のお客様にご利用いただき、受電対応を通じて社会の構成・繋がりや業種ごとの専門的・特化的な事柄など、今まで知らない世界の事も色々と学ばせていただいております。例えば法律事務所（弁護士）宛によく掛かってくる裁判所や検察庁の方からの事件や訴訟事案に関する専門用語や、不動産業のお客様宛に同業の方からの物件紹介・問合せ電話、外国人の就労ビザ（在留資格）申請など、ご商売によっては専門用語が繰り出すお電話も来ます。このような場合でもその会社の事務員として極力自然な対応ができるように周辺知識の習得や、受電履歴内容から話の傾向を探ったりもしています。

　また世の中の事業・サービスも時代の流れによって変化してきています。以前には無かったようなサービス・業態のお客様から電話代行サービスをお引き受けすることで、世の中の動きやニーズの変化というものも感じることができます。現在社会の潮流の真っ只中で最新のサービスの電話窓口をする機会を得られ、グローバルな仕事観を持てる職場と言えるかもしれません。

　電話代行サービスを長年行っていますと、「こういう電話が来た時には、相手に矛盾を感じさせたり、当社顧客が後に折り返しした時につじつまが合わなくならないよう、こういう対応をすべきだ」という方針（受け答え）を、実際の受電（経験）に基づいて新たに用意していく必要性も出てきます。

　例えば、宅配業者や来訪者（道程途中の方）からお電話を受けた時です。電話を受けた当社スタッフはオペレータセンターでお電話を受けておりますので、当社顧客の所在や周りの環境などについて詳細な情報を持ち合わせていません。もちろん登録したご住所からマップ情報をすぐに画面表示し、地図を見ながら会話できるようにしておりますが、「今、○○○という大きな看板のある建物の前まで来たんだけれど、ここからどう行けばいいの？」や、「ビルの入り口に来ていますが、御社のポストはどこにありますか？」など、答えられない連絡がくることがあります。また、「インターフォンを鳴らしても応答がありませんが、開けてもらえませんか？」など、その場に居ないと対応できない連絡も来ます。

　このような場合は、今その住所で電話を取っているのではないことを伝える必要があります。しかも単に別のところで電話を取っているということだけを伝えるだけでは不審を持たれます。（「でも、今掛けている電話番号はこの事務所の番号ですよ？電話に出れるのに不在ってどういうこと？」）

　このようなことにならないよう、先手を打ってこちらからうまく説明する必要があります。「申し訳ございません。今事務所には誰も居ないと思われます。当社では全員が不在となる場合は、別の拠点に電話転送を掛けてから出かけます。私は別の事務所の人間で、今、転送されてきたお電話を受けて会話をさせていただいておりますので、詳しい住所説明（または入り口を開けること）をすることができません。ご不便をお掛けし、申し訳ございません。」と、つじつまの合う説明を行い、不審感を持たれないようにしています。

　また、退職者が出た時も情報抹消はいたしません。通常、会社は退職される方が出た場合は後任を決め、仕事の引き継ぎとお取引先などの外部関係先に対して退職した旨のご連絡をしますが、それでも一定期間は退社された方を名指ししたお電話が来ます。会社の電話番号に掛かってくる以上、その方のプライベート電話ではなくビジネス電話と捉える必要がありますので、その方が退社された情報を残し、「○○は退社しております。後任の者が居りますので、その者から折り返しご連絡いたしましょうか？」と対応しています。

　このような履歴管理の対象は、社員の方の在籍から退社になった情報だけでなく、住所変更や社名変更、代表者変更など、他の重要な情報においても同様に過去情報は抹消せずに履歴情報化を行い、ヒストリーがわかるようにしています。結構よくあるお電話の例で、（宅配業者）「荷物をお届けに来ましたが御社が見当たらないのですが。」→（MKオペレータ）「そちらは先月まで当社が居た住所です。現在は○○へ移転しています。」のような対応をする場合です。この会話が成立するのも過去情報として残しているからです。これも当社の高度な情報管理システムによって実現しています。

　ただし、これらの対応を実現するためには退社や入社、代表者やご住所などの変更があったことを当社にご連絡いただくことが前提です。これらの追加や諸変更のご連絡をいただいていませんと、後述するような対応に苦慮することになりますので、この点も電話代行サービスご利用上の重要なルールです。

　上記のような正しい情報があることを前提にしたフォローは、実は難しいものではありません。なぜなら、そこに情報があり、その情報通りの連絡が来た時にはそれ以外の要素を考えなくてもよいからです。現在の情報のみならず、過去の情報も瞬時に確認できるようになっているので、例えば古い住所や退職済の社員の方のお名前を言われたときやホームページのURLやFAX番号を教えてほしいなどと言われたときなど、ともすればお客様の自社の社員の方が電話応答する以上に当社の女性オペレーターのほうが、正確にかつ丁寧に回答できるケースも多いと思います。

　お客様にとって有用な電話の対策だけではありません。当社ではお客様に取って不要な営業（売り込み）電話や間違い電話、自動音声のスパム電話についても電話受付履歴を持たせていますので、断っても繰り返し掛かってくる営業電話の場合は、「以前に御社の〇〇様という方からお電話いただいた際にもお断りしていますので結構です。」というような門前払いができるように対策もしています。

　さて、電話代行を行う上で最も慎重に対応を余儀なくされ、かつ難儀するのは現在の登録情報や履歴情報に無かったり、違うことを言われる電話が来る時です。

　どういうことかといいますと、「○○さんお願いします」と言われた場合の○○さんが在籍者情報に無かったり、「御社の新宿の住所にお届け物を持ってきましたが、ポストがありません」という宅配業者からの電話で、この当社顧客の住所に新宿が登録されていない場合、「御社の○○サービスについて聞きたい」という問合せ電話で、このような異業種と思われるサービスをしているという情報がないときなどです。この場合は間違い電話の可能性も高く、単に電話を受け付けるだけでは不十分で、慎重に言葉を選んで対応する必要があります。

　このページで当社のノウハウや対処方法をすべてオープンにはできませんので、具体的対応とその連動した情報処理については割愛させていただきますが、当社にいただいている会社の各種情報が現在の状況と食い違っている（不足がある）場合でも、長い間に築き上げた当社対応スキームによってその場のお電話にうまく対応できるよう対策を講じております。またそれだけでなく、よくお電話をいただくお取引先の社名やご担当者のお名前を参照表示したり、上述の通り営業電話の受電ログから繰り返し売り込み電話を掛けてくる社名や日時も参照表示して、オペレーターが適切な対応がスムーズにできるよう工夫をしています。

　今後も今までにない新たな対応が必要となるケースが出てくることは避けられないと思いますので、電話代行会社としてこれらに追随していく柔軟性を持ち、それをサポートするシステムベースの改良もして参ります。

＜業務深堀り解説＞オペレーターは探偵なみの推理力・機転も必要

　　皆さんは電話オペレータの仕事の難易度について、どう思われますか？マニュアルがあるはずだから、そんなに難しい仕事ではないだろうとか、決まり文句を言うだけだから単純な仕事なのでは？などと思われるかもしれません。

　オペレータに必要な第一の資質は丁寧な言葉で電話対応をすることです。この点については誰も異存はないと思います。知識や経験は後から付いてきますが、丁寧な対応をしようという気持ちや姿勢は人としての本質部分であり、ベテランや新人に関係なく最も重要なことです。丁寧な対応をしているかどうかは、以心伝心で相手の方にダイレクトに伝わります。この対応ができなければ、いくら知識や社会経験が豊富でもこの仕事には向きません。

　ただし、丁寧な対応だけではまだ半人前です。たぶん対応マニュアルの熟知も必要だと言いたいんだろう、と思われるかもしれませんが、それでも不十分です。もちろん対応マニュアルやルール（規定）を理解し、それに則った電話応答を行うことは非常に重要であり、これらの知識武装なくしてこの仕事を行うことはできません。ただし、ここまでの資質（丁寧さ）や知識（マニュアル熟知）だけでは到底オペレータ業務は務まりません。なぜなら、１つとして同じ状況・会話の電話連絡はないからです。

　電話代行ご利用のお客様の業種も多岐に渡ります。さらに同一業種であっても、ご商売の仕方や特徴、専門分野など会社によってまちまちです。また、様々な方から様々な言い方で電話がきます。さらにお電話してきた方がどういうお立場（関係）なのかも知らずにお電話を受けます。人によっては、今電話に出ている女性は、自分やこちらの会社のことを当然知っていると思って、単刀直入（断片的）な言葉を発する方もおられます。このような状況下でも電話オペレーターは正確な受電報告ができるよう、ご用向き（電話の目的）をしっかりとお聞きする対応を行うことになります。

　いかがでしょうか？状況から推察いただくと結構大変な仕事だと思えませんか？場数を踏むことで、要領よく立ち回れるようになりますが、結構至難の技になることも多い仕事です。これはひとえに、相手の方が話された内容が断片的であったり、意味不明であることが多いことにほかなりません。

　当社オペレータは電話してきた方と当社顧客（企業）との関わり合いや経緯を知りない状況で電話をお取りしている以上、わからないのは当然です。ただし、わからないからと言って、電話してきて来た方の断片的・一方的な話をそのまま当社顧客へ受電報告すればよい、という訳にはいきません。当社顧客から、「この連絡内容では何を言っているのかわからない。しっかりと用件を聞いて、わかるように報告してくれ。」と文句を言われてしまいます。また、つじつまがわかるように内容を聞き出すと、結果として間違い電話（そんな事業はしていない等）だと判明することもよくあります。少し踏み込んで確認することで、不要電話の門前払いにも繋がっているのです。

　当社では受電報告内容にも気を配ります。当社顧客が報告内容を読んで、どのような電話であったかがわかるようにしなければなりません。つまり、脈絡のない話、要領を得ない話の場合は、「こういうことで連絡をした」ということをオペレータ自身が把握できるところまで会話を行い、その後に当社顧客へわかりやすい文章で受電報告をする、という方法を取るようにしています。ただし、あまり根掘り葉掘り聞くような対応をしますと逆に相手の方に「こんなことも知らないのか！」や「この件あらかじめ伝えてあるだろ！」などと経緯や状況を知らないことに相手の方が激怒したり、逆に詮索を受けるはめになることもあります。当社が単に知らない経緯がある場合もありますので、お話しの流れからどこまでお聞きすべきか（＝どこまで聞けば当社顧客がこのお電話の用件がわかるか）を考えながら会話を進めるようにしていますので、ご用件の完全なヒヤリングまではできない（してはいけない）場合もございます。それでもなるべく「分かりやすいご報告をする」というスタンスで対応をしています。

　初めて話す相手の方からの捉えどころのないお話を、ある程度理解するまで話を行い電話を終了する、という対応がどれほど大変であるかを想像してみてください。たまに、「MKサービスの報告内容は非常に分かりやすいので、電話代行会社を変えてよかった」というお褒めのお言葉をいただくことがございますが、これも当社のオペレータが「有益な報告内容を行うべき。」という当社のサービス精神（クオリティ）を実践している賜物です。

　相手の方の心証を壊さないよう、かつ代行会社の人間と悟られないよう慎重に、繋がっていない紐を繋げていく、というような電話対応は、推理小説に登場する謎を紐解く探偵や、洞察力の鋭い有能な刑事（デカ）の手腕に近いものがあります。ここまで実践しないほうがどれだけ楽に仕事を終えられるかわかりませんが、この対応を避けていては有意義なサービスのご提供ができません。

　このスキルは決して一足飛びに得られるものではなく、お客様の情報や受電履歴、電話の傾向、さらには類似の受電経験などから、少しずつ対応の仕方の引き出しが増えていきます。そして何より、電話対応で高みを目指そうという意欲によって身に付いてきます。この意欲がなければ、いくら長い期間この仕事に携わっていても身に付くものではありません。熟練の職人さん、営業マンと同じく、電話オペレーターも様々な方と様々なシチュエーションの電話対応の経験を重ね、向上心を持ち続けて仕事に当たることで全方位的・臨機応変的な電話対応ができるように成長します。

　手前みそのようなお話をさせていただきましたが、その会社のスタッフでない人間が、その会社宛の電話を取ることの難易度の高さについてご説明をさせていただきました。

＜業務深堀り解説＞不思議と電話コールは重なります

　奇妙なもので、電話というのは全く掛かってこない（＝電話が鳴らない）時間帯もあれば、同時刻に一斉に何件も掛かってくることもしばしばあります。特に当社のような電話代行を行っている業者の場合は、受電対応をお引き受けしているお客様の数がとても多いので、普通の会社が自社宛の電話だけ取るのとは桁違いに電話が鳴ります。それゆえ、この両極端な状況は本当に不思議な感じがいたします。

　例えて言いますと、これから戦（いくさ）が始まる前の静寂の時間があり、その後一斉に鬨（とき）の声や銃声などがけたたましく鳴り始めた、というような感じです。これらは、たまたまそうなっているもので法則性はないと思いますが、ほぼ同時に電話が鳴るときはとても大変です。

　法則性がないと言いましたが、1ヵ月の中で月末・月初は電話が多いとか、よく言われている2月や8月は閑散期とか、午前9時頃は営業マンが外出前にクライアントにアポイントを取る電話が多いとか、夕方5時頃は帰社した営業マンが伝言メモを見て折返し電話をするので多いとか、色々な予想・思い込みがありますが、当社の経験ではこれらはあまり関係がなく、季節や月あるいは時間帯によって、決まった頃に電話が多いという法則性はないように思います。朝9時～10時頃に電話が多いかというとそうでもなく、また月末・月初は特に多いかというと、履歴データを見る限りそんなことはありません。感覚的ですが、強いて言いますと14時～15時頃が一番電話が集中して掛かってきていることが多いように思います。ただしこれも常に多いという訳ではありません。世の中の電話の動向を捉えるのは結構難しいです。

　ここで皆さまが気に掛ける点は、一斉に電話が掛かってきたときにすべて取っているのかということだと思います。これについては当社の場合、取りこぼしなく対応しておりますのでご安心いただきたいと思います。

　電話代行業務を行う上で重要なのは体制作りです。当社では複数のオペレータのチーム体制で個々のお客様のお電話を取りこぼしなく対応させていただいております。この体制によって、お電話が鳴った際に個々のオペレータが電話中や離席中、休憩中など様々な状況になっていても、十分な人数体制の下で対応可能なオペレータが電話対応をすることができます。さらにもし手の空いているオペレータが居ないときには管理業務のスタッフが支援的に電話対応を行います。管理業務のスタッフもオペレータレベルの電話対応をしますので遜色ありません。このように会社全体で状況監視と対策を行なっています。

　たまに「当社の電話を取ってもらえる御社のスタッフは特定の方になりますか？」というお問合せがありますが、専属のオペレータ制にしてしまうと、そのオペレータが話中の時に重なって掛かってくる電話には対応できません。また例えば１社につき１名オペレータを配置するような場合、１人のスタッフを専任で雇ったことに等しくなりますので、一人分の人件費に見合う代金をいただくことになり、現在の安価なサービス料金でのご提供は現実的にできません。

　よくあるご質問ページでもご説明をしておりますが、当社ではスタッフ・オペレータ全員が当社電話秘書代行センター（東京都千代田区）で勤務しており、在宅のスタッフ・オペレータは一人もおりません。在宅で勤務しているオペレータがいると、上述のように重なって掛かってくる電話に対し、スタッフ全員でカバーし合う体制を作れません。ましてや在宅の場合は家事や来訪者など個人宅の事情で電話を取らない要素がさらに加わる恐れがあります。小さな子供の声や生活音が入ってしまうこともあるかもしれません。電話代行サービスを在宅で行うことは第一の使命である「お客様のお留守中のお電話を取りこぼしなくお取りする。」や、「会社の女性事務員の立場で電話を取り次ぐ。」ということが保証できなくなり、当社への信頼性が揺らいでしまいます。

　当社では大体ですが呼出し３コール以内で受電をしています。しかしこのように電話が重なっている状況の場合は、５コール程度鳴らしてしまうこともございますが、ここまでご説明しましたように、電話を取れない状況にならないような体制を作っています。なお、電話してきた方が数コールで電話を切られるような場合は、相手の行為によるものとしてご容赦をお願いいたします。

　人間はある程度の監視や管理の下で行動をしているときが最も弛みがなく仕事の進捗度合いも高く、本人もそのほうが不安を感じることは少なくなります。肩を並べて一つ所で働かないと仕事の理解度やスキルの向上はなかなか難しく、上司・同僚からのアドバイスやコミュニケーション、情報の共有も疎遠となりがちです。電話（会話）中、オペレータは一人一人独立して仕事をしていますが、やはりこの仕事は横のつながりや連携プレーが非常に大事な職種であると思います。

＜業務深堀り解説＞チームプレーの中で一人一人のオペレータが違うお電話を対応

　当たり前の話ですが、当社のお客様１社宛の電話を取るのは一人のオペレータです。甲社宛の電話を取ったのがオペレータのAだとしたら、Aはこの電話の応答中には別の電話は取れませんので、Aの話中に別の会社宛の電話は、A以外のオペレータが取ります。つまり、電話を取ったオペレータは自分の電話の会話に集中すればよく、別途着電している電話とは何も関係はありません。

　ただし、ここで代行会社ならではの事情が絡みます。電話は不思議と１件も掛かってこない時間帯が数十秒間続いたり、逆に電話がひっきりなしに掛かってくることもあります。これはコールセンターや電話代行業界で仕事をしている人であれば誰もが知っている「あるある」の状況です。
　後者の状況になりますと、１つの電話の対応が終了（切電）してもすぐに新規の電話が入るので、オペレータは電話を終了しても間髪入れずに新しい電話を取らなければなりません。

　オペレーターの仕事は、電話を取る→会話をする→電話を終了する→当社顧客へ受電報告（メールまたはchatwork）する、という工程を取ります。つまり電話を切った時点ではまだその電話内容をお客様へ報告していないので、報告内容を作り、送信をしなければなりません。

　受電報告が遅くなるとお客様にご迷惑を掛けてしまう恐れがありますので、どのオペレータも電話終了後はすぐに受電報告に着手します。これは当然であり正しい処理です。ただ電話代行会社の当社の第一の使命は、「掛かってきた電話を取りこぼしなく対応する」ことであり、これができなければご利用料金をいただいていることにお応えしていないことになります。

　経験豊富なオペレーターはこのことを認識して業務を行っています。自らの電話が終了し、データ入力をしている最中に電話がなり続けている時は、まず他のオペレーターがすべて電話対応中かどうかなどの周りの状況を瞬時に把握します。皆が話中と分かった場合には受電報告作成の手をいったん止め、新しい電話を取るほうを優先します。つまり、オペレータルーム全体の電話応対状況から今何を優先的にすべきかを考え、対応するのです。これこそがチームプレーであり、お客様への最善の電話代行サービスご提供になります。

　このレベルの判断力・順応力を持つことができれば優秀なオペレータと言えます。またこのレベルのオペレータが複数いないと、当日のオペレータの実人数以上の電話対応は不可能で、日々不規則な着電状況に対処できません。当人にとってもリーダー的な自覚を持つことができ、仕事の達成感も強く感じられ、受身的な姿勢から積極的な姿勢に変わるオペレータが多いようです。このレベルに成長するスタッフが増えることはとても大事なことです。

　もちろん会社側もオペレーターの能力だけに頼るのではなく、現場がビジー状態になってもオペレーターがスムーズかつストレスなく対処できるような機能・環境作りもしています。細かいことは社外秘としてお話しできませんが、入力データ途中保存や複数画面立ち上げなどの利便性のある画面機能や、オペレータ以外の社内スタッフによる電話対応サポートや電話録音活用など、オペレータへの負荷の軽減と、引いては当社顧客への責任（受電取りこぼしをしない、速やかに受電報告を行なう）を全うするように努めています。

　お客様宛の大事なお電話をしっかり対応するために、オペレーター、スタッフ全員で力を合わせてまいります。

＜業務深堀り解説＞鈍感力も大事

　電話代行の仕事を長くしておりますと、様々な事を体験します。例えばオペレーター業務では通常のビジネス電話だけでなく、クレーム電話や金銭的なトラブルの電話、詮索の電話など、お電話してきた方とご利用者企業の間で起こった様々な内容のお電話が来ます。また管理業務をしている私の場合は、電話代行サービスの新規お問合せや既存のご利用者から質問やご要望を受けるだけでなく、当社への苦情の電話を受けることもあります。

　気持ちの良いご連絡もあれば、神妙なお電話、不快なお電話など様々です。これらを毎日受けていると精神的に苦しくなることがあります。特にオペレーターは自分の非でなく、当社顧客の不手際のことで頭ごなしに怒鳴られたり、長い時間文句を言われて涙を流すスタッフを見ることもあり、仕事とはいえ、いたたまれない気持ちになります。サービス業なので多かれ少なかれ苦痛を受けることになってしまうのは致し方ないのですが、自分自身や自分の会社の問題でないことで、怒られたりネチネチ言われたりするのはこの電話代行業界では避けられません。

　もちろん嫌なことばかりではありません。ごく普通の内容のお電話を受けるほうが圧倒的に多いので、傷んだ気持ちを時間を掛けて少しずつ回復させているようなところもあります。

　この仕事を長く続けるコツの１つとして、「鈍感力を持つ」ことです。鈍感力とは仕事に身を入れずにテキトウに行なうという意味ではありません。相手の言葉の一言一言に一喜一憂しないことです。感情移入をしてしまうと自分自身の精神面がボロボロになってしまうので、「私のことが否定されている訳ではないんだ。」と心の奥で思って、仕事として割り切ることです。これは理想論でも綺麗ごとでもなく、現実問題として自分を守るために必要なことです。

　自分の心の健康を保る術を身に付けないと、この仕事を長く続けることは困難です。一人で不安や苦痛を抱えず、同じ仕事をしている同僚間で話をしたり、相談し合ったりすることも必要です。また会社側のサポートも重要です。当社がいくら頑張ってもご利用企業側でトラブル電話が減らない限り何も改善しませんので、トラブルメーカーの会社の代行契約を終了させていただくこともあります。

　一方で、女性は男性以上に強い精神力を持っていると感じることもあります。私は男ですが、あれだけ長い時間謝罪をし続ける姿を見ると「すごい！」と思います。電話オペレーターは女性のほうが合っていると思えるのは、もしかしたら女性のほうがこの仕事への順応性が高く、「鈍感力」を自然と養っているのかもしれません。様々な電話を受けることで人間性の形成や、やりがいに繋げているのも女性の底力を感じます。

＜業務深堀り解説＞電話一次受けは深堀対応せず、段階を経て深い対応を

　お客様宛のお電話を当社オペレータが受ける際には、お客様の会社の女性事務員の立場で電話をお取りいたしますが、お客様の会社の詳細な事業・サービス内容や、現在注力されているサービスなどについての詳細や現在の動向まではわかりませんので、お電話中に相手の方からお聞きするのは、お名前とご用件、折り返しの連絡を希望されるか否かの確認がメインとなり、折り返しの電話をもらいたいと言われた場合は、折り返し先の電話番号もお聞きいたします。

　つまり電話の一次受け対応が基本で、あまり深入りするような会話はしないようにしています。もちろん「こういう内容のお電話を受けました。」ということを受電報告文章に書かないといけませんので、ご用向きをお聞きした際に、どういう目的で連絡をした、というお話が断片的であったり意味不明だったりした時は、オペレーターは自分自身が理解できるところまで相手の方にお尋ねすることもありますが、相手の方から質問を受けたり、説明を求められたりするような時には、電話代行の人間としての立場を考え、事業の詳細（細かい点）や会社の詮索的なことについては代弁説明せずに、「担当がおりますので、その者から折り返しのお電話をさせていただいた際にご質問いただいてもよろしいでしょうか？」というような対応をするようにしています。

　お電話には、すでにお取引をされている会社様や新規のお問い合わせ、勝手に掛けてくる営業電話など様々ございます。うっかりお話しに深入りしてしまうと、すでに相手の方がご存じのことと違うことを言ってしまったり、余計なことまで口を挟んでしまうと取り返しがつきません。また当社の登録情報が古く、すでに変わっていたり無くなっていたりすると不実対応をしてしまうことになり、大変なことになります。Yesのような回答をしてしまったが、実際には現在Noになっていたということになっていますと、余計なことを勝手にしたことになります。当社では責任と業務範囲を踏まえ、この点も注意して電話対応をしています。当社のお客様が行っているサービスについて、知ったような口ぶりで対応をした際に、「この前お宅の社長からはこう聞いているけど、話しが違うね。」、「もうそのサービスは辞めたんじゃなかった？また始めたの？」などの予期しない返事を受けると、この後の対応に非常に苦慮してしまいます。お客様の会社の信用にマイナスとなるようなサービスをしてしまっては元も子もありません。

　なお、先ほど、「オペレーターがご用件について理解できるまで聞くこともある」ということをお伝えしましたが、これは受電報告の文章を書く上で、意味不明な文章とならない最低限度の確認業務という意味であり、相手の方に対して根掘り葉掘り聞いたりすることはしないようにしています。当社の役目は重要なお電話を取りこぼさずにしっかり受け、相手の方に悪い印象を与えずにスムーズに会話を終了し、その後すぐに当社のお客様に受電報告（「只今、こういう内容のお電話を受けました」）をして、後は当社のお客様にバトンタッチしてご対応をお任せすることです。

　また大きな企業や組織では、まず事務員が電話受付を行ない、その後に担当部署の担当者が電話を変わり、担当者が専門的な説明や回答を行なうという流れが一般的です。この観点からも当社の電話応対の仕方は一般的な企業組織の在り方に沿っています。このような電話の取次ぎの流れを取ることで、会社組織の階層（社員のプラミッド構成）も大きく見えますし、相手の方は担当の方とのお話しを望んで電話を掛けてきていますので、電話を取った事務員が即座に回答や説明ができなくてもまったく不自然ではありません。むしろ実際の業務に精通されている方が相手の方とお話しされることが何よりも重要であり、「この会社に任せても大丈夫そうだ」と思っていただくためにも、このような業務リレーの構図にすべきだと思います。

　余計なことは言わない、知ったかぶりをしないということも、実は会話の成り行きでついそのような対応をしたほうが楽な局面もございますが、ぐっと我慢をして先走らないことも消極的なクォリティ維持の方策だと思っていただけると幸いです。

（関連記事）
　・サービス内容ページ（基本業務：電話応対欄）

＜業務深堀り解説＞オペレータの年齢の違い

　当社サービスについてのお問い合わせをいただいた際に、「御社の電話オペレーターの方は何歳ぐらいですか」、「年齢の若い人だけで電話対応していただくことはできますか」などのご質問をいただくことがあります。

　まず当社の電話秘書センターの就業状況ですが、勤務しているオペレータの9割以上が女性です（※2024年までは全員が女性でしたが、2025年からは男性オペレータも入社いたしました。ただし、オペレーター全体では男性の比率は1割未満です）。そして年齢も20歳代から50歳代まで様々です。現在のところでは、30歳代の人数が最も多いですが、今後の動向次第で変わることもあるかもしれません。
　（現在30歳代のオペレーターのほとんどが入社当時は20歳代でした。当社は離職率が低く、何年も勤務しているスタッフがほとんどなので、今は皆30歳代になっているというのが当社の実情です）

　当社の電話対応の体制は、複数のオペレーターの中で今電話を取れる状況にある者が電話をお取りします。つまり話中でないオペレーターが適宜対応するというやり方です。
　電話はしばしば重なって掛かってくることがあるため、個々のお客様ごとに専属や特定のオペレータのみで対応する体制を取りますと、専属オペレータが電話応答中のときに自分の持ち分の別のお電話が掛かってきますと、当人がその電話を取れないことで電話が切られてしまいます。現在でも電話が混み合っている時にはバックアップ体制（応援対応）を敷いておりますが、専属制にしてしまうと偏ったお客様宛の電話対応でバックアップも常時稼働状態になる恐れがあり、非常に非効率な運用となってしまいます。電話代行会社が電話を取れないようでは話になりません。何のために代行業者を利用しているのか本末転倒になってしまいます。また専属オペレータをご用意するということは、お客様１社に対し一人以上のスタッフを採用しなければならなくなり、一人当たり月額20万円以上の人件費が掛かることから、現在のような安価な料金でサービスを提供することは不可能となります。

　当社の体制は上記を考慮して構築しておりますので、特定のオペレータ指定（人数や年齢範囲の限定）というご要望はお受けできません。また、ご要望される「年齢の若い女性を希望」ということについても、単にお断りをするだけでなく年齢の相違で電話代行サービスにどのような違いがあり得るのかも比較してご説明してみたいと思います。

　まず冒頭にもお伝えしました通り、年齢の違いによって電話対応の仕方や丁寧さはまったく変わりません。画一化されている教育制度によるものもありますが、元々各人が電話対応を主たる仕事であるという認識を持っていますので、本人の意識の中で懇切丁寧な対応を常に心がけようと思って対応しており、差異はありません。

　このようにサービスの品質面で年齢の違いによる差が出ることはありませんが、あえて年齢の違いによる仕事上の差（と言うより、特性）があるとすれば、以下の点かもしれません。

　・若い方は総じて、ハキハキ、テキパキと電話対応をしています。それに対して、年齢の高い方は会話内容に応じて柔軟的に受け答えをしている感があります。
　・経済・専門用語を言われた場合でも、社会経験や知識の豊富な年上のスタッフは、お話の前後のつながりの良い文面で報告メール作成ができているように思われます。
　・電話対応後に連続して行う事務処理（メール文書作成（＝データ入力）や各種システム処理など）は、若い方のほうが順応性・覚え・スピード共に高いと言えます。（データ入力スピードなどはとても速いです）
　・自分一人だけでなく、全体の状況を見渡して臨機応変に対応する柔軟性は若い方のほうがあるようです。これについて、若い方は動作が機敏（＝速い）なので、他の人より先に着手できる、という言い方のほうが正しいかもしれません。
　・クレームや、高齢者の方が同じことを何度も話すなど、なかなか電話を終われないような厄介な電話の場合は、年齢の高い方ほど、相手に合わせてうまく対処しているようです。電話では対応に苦慮する場面も多くありますので、どのような電話でも安定している感があります。

　個人差もありますので、上記のような傾向については「絶対にこうなる。」というものではございません。「あえて違いを言うならば、この程度の違いを感じることはあるかな。」程度のものであるとご理解ください。さらに電話代行会社によっては違う見解になるかもしれません。あくまで当社における筆者（私）の個人の感想です。

＜業務深堀り解説＞女性ゆえのオペレーターの悲哀、横柄な電話

　どのような会社でも、お客様と相対する現場でお仕事をされている方は大変ご苦労されていると思います。ひと昔前までは代表的な接客業と言えばデパートの売り場をすぐにイメージしましたが、今やデパートに行く機会はめっきり減り、今、売り場で店員さんと話す機会に何があるかなと思い浮かべると、スマフォショップやホテルのフロント、コンビニぐらいしか即座に思いつきません。しかも昔と違って機器やディスプレイを介しての流れ作業的な対面がほとんどなので、売り込み的な接客というより、事務対応的な接客という感じがいたします。

　最近は気軽さと利便性から、人と人とが会って話す機会よりも、電話やネット上でのやりとりや決済のほうが主流になっていると思います。電話の場合ですと、テレビショッピングを代表とする電話オペレータによる受注対応やカスタマーサポート業務です。また通販などの物品販売業だけでなく、保険会社の事故受付や飲食店のデリバリー注文受付など、幅広い業種で電話オペレータ体制が活用されています。電話センターで一括集中的にお客様の声や注文を受付し、担当部署、担当店舗へ繋げるという社内業務フローが取れますので、非常に効率的でコスト面でも無駄がありません。かなりデジタルチックになってきていますが、一方で、困った時にはすぐに連絡が取れる電話は廃れることはなく、まだまだロボット・AIなどでの自動応答では太刀打ちできないでしょう。

　当社も小さいながらもオペレータセンターを構え、電話代行サービス会社として、日々多くのお客様の会社宛のお電話の受電対応を代行させていただいております。オペレータの仕事は女性のイメージが強いですが、現在当社のオペレータも全員が女性です。以前には男性の方も在籍をしておりましたが、女性の方が粘り強く長く続けられるのか、調整はしていませんが、気が付くと全員が女性の職場になっています。当社サービスについてお問い合わせいただくお客様の中にも、「電話対応で男性が出ることはありますか？できれば女性対応でお願いしたいのですが。」というご要望をされる方もいらっしゃいます。たぶんイメージだと思いますが、女性の電話受付のほうが体裁がよく、電話してきた方も話しやすいという印象をお持ちなのかもしれません。

　このお考えはもっともだと思います。実はこの「話しやすい」というのがポイントで、翻すと、「文句も遠慮なく言える」という裏の意味も併せ持っています。

　いただくお電話には様々なものがあり、クレーム電話がくることもあります。「注文した商品の梱包を開けたら壊れていた。」「連絡くれる約束なのに連絡が来ない。」「待ち合わせ場所に来ない。」など当社サービスを利用されているお客様に起因することで、電話口で文句を受けることもあります。

　オペレータは事務員の立場で電話をお受けしていますので、相手の方がお怒りの状況であれば、言われていることの正誤などは確認せずに、すぐに謝罪対応のお言葉を伝え、低姿勢の対応をせざるを得なくなります。このような電話はご商売をされている以上、ある程度の確率で掛かってきてしまうものなので、致し方ないところはあります。ただ、相手の方によっては電話に出たのが女性ということだけで、気分が収まるまで言いたい放題される方もいます。

　延々と文句や理不尽、無理難題なことを言ってきたり詮索してきたりと、10分では会話が終わらないこともあります。筆者は男性ですが、電話混雑（オペレータービジー）時に私がフォローで受電対応した時に、そのお電話がクレーム内容だった場合でも、女性オペレータが受けるような酷い言われ様はされたことがありません。「相手は女性だから、強く言っても大丈夫だろう」という計算をして言いたい放題、日頃の不満の解消までしているような人もいます。

　正直、通話録音を聞くと、「よくここまで酷い言い方ができるな」と思うこともあります。仕事とはいえ、このような電話を受けたオペレーターには申し訳なく思ってしまいます。精神的に参ってしまい、しばらく電話を取れなくなったオペレータもいました。すべてがこういう事態になるわけではありませんが、女性ということだけで本題のクレーム内容以上の酷い言われ方をされることは実際にあるのです。

　このように女性オペレーターは結構な負担を強いられることもあります。これは当社だけでなく、この業界全般に言えると思います。
　しかしながら昨今はカスタマーハラスメント（カスハラ）という用語が生み出され、世の中の関心が集まっていることは我々電話代行業者やコールセンター業者に取ってはとても勇気づけられます。理不尽で辛い仕事に対して世間の目が向けられてきたことは、これからの環境改善を期待でき、大変喜ばしいです。

　世の中には理不尽なこと、割り切れないことも多々あります。当社の仕事はこのようなリスクを受ける可能性がある中で行われています。このページではこうすればこういうことも無くなる、という改善策・アドバイスのご案内ではなく、電話代行サービスの現場で実際に起こっていることも知っていただきたいという思いでご案内をしたためています。