＜当社の仕事・現場＞テレワーク化でご利用者層に変化

　この数年で企業の環境は大きく変わりました。テレワーク化が進み、会社に出社せずに在宅勤務や顧客先に直行するワークスタイルが増え、情報のクラウド管理やオンライン会議などの推進によって人と人との交流も直に会わなくても仮想空間で実現する時代に入っています。子供たちが外で遊ぶことが少なくなり、一人でテレビゲームに興じることを不安視する時代が少し前にありましたが、今度は社会に出た大人の世界でも上司や先輩とのコミュニケーションが希薄になることの弊害が指摘されています。デジタル化社会になることで人は人を対面に置くのではなく、機械と対面することが多くなってきています。

　実際に最近では、企業の問合せ先に電話をすると、営業担当の人に繋がる（電話を代わる）ケースは減ってきています。電話に出た女性が用件までは聞いてくれますが、「担当から後ほど折り返し連絡します。」と言われることが多くなりました。当社でも、今までは朝なら取引先の会社に電話すれば間違いなく担当の方に電話を代わってもらえていたのに、最近はその方が会社に出社されていないことが多く、折り返しを待つことが増えました。

　このようなワークスタイルの変化に伴い、会社に備え付けている電話を取るにはどうしたらよいかをお考えの企業も多いと思います。会社の代表番号自体は変えられないので、その番号に掛かってきた電話を社外で取るためには、手っ取り早く社員の方の自宅やスマフォへ電話転送を掛けるという手段でよいと思われがちですが、これですとトイレに入っていた、洗濯物を干していた、電波の入らないところにいた、というような時に電話を取れない状況が出てきます。また、子供の声が入ったりテレビの音が入る、外の騒音が入るなどすると、新規のお問い合わせの電話の場合、「この会社は事務所がないのか。取引して大丈夫か？」となって、せっかくの見込み客を逃すことになります。事務所の内部で事務員が取っているシチュエーションで電話対応をしないと会社の信用を落とすことになりかねません。

　そこで電話対応を業者に任せてしっかりと対応してもらおうと考えることになります。その依頼先で最も信頼できるのが、古くから存在している電話代行会社です。日本では電話代行サービスは非常に歴史があり、ご存じの方も多く、長年に渡って多くのご利用者がいる業界です。中には品質の劣る代行会社もないとは言えませんが、安定した電話対応を行なう会社がほとんどです。会社も数多くあり、それぞれに特色を持たせた業務をしていますので、ご利用目的（どういう電話対応を必要とするか）・利用時間帯（平日のみでよいか、24時間対応か）・料金設定（月額いくらかかるか）に応じてお選びいただけます。

　その中で当社でも法人・個人を問わず、ビジネスをされている組織を対象にサービスをご提供しています。今までは事務の方が居ない会社や人材を採用する余力のない会社・個人事業の方からのお申込みがほとんどでしたが、最近では人材不足の会社だけでなく、会社に社員の方を出社させない穴埋めに、会社の固定電話番号に掛かってきた電話対応を当社に任せる企業も増えてきています。

　当社がテレワークを行なっている会社様の電話代行をお引き受けする上で、事前にお客様にお知らせしているのは、社員やスタッフ宛の電話をお受けした場合は、「只今外出しております。」という言い方をさせていただく点です。これは当社のほうでは日々のお客様の会社の勤務シフトや行動まではわかりませんので、その方が今の時間に会社に居るのか外出中か、在宅勤務をしているのかはわかりません。あるいは在宅勤務のない職種の方かもしれず、さらに本日は休暇を取っている場合もあります。つまり「本日は在宅勤務で社に出社していません。」という確定的な伝え方は危険なので言わないようにしています。（その後お客様が相手の方にご連絡を取られた際に「先ほど電話に出た女性にこう言われた」と指摘された場合でも、体よく理由付けできる抗弁例もメールでご案内しています。）

　このように当社のほうでは見えていること（把握できること）と見えていないこと（把握不能なこと）とが常に混在している状況でお客様の電話対応を行なっていますので、会話の内容に応じて無難な言い方や、うまくかわすような言い方をする場合もございます。テレワーク中のお客様宛におかれましては受電報告が届いた際には、かかる状況をご推察いただき、相手の方への対処をお願いいたします。

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【当社の仕事・現場】No.31～40
31:副業の助っ人
32:テレワーク化で変化
33:任せきりは危険
34:電話には電話折返し
35:会話の録音活用
36:未報告受電もログ管理
37:多業種でご利用
38:良い意味の曖昧対応
39:お支払スケジュール
40:電話はまだまだ主役

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