電話代行のMKサービス
当社の仕事・現場のご案内(No.35ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率
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  5. (35)会話の録音活用

<当社の仕事・現場>電話の会話録音のお取り扱い


 電話代行サービスを行なう上で、オペレーターが電話対応した会話はすべて録音を取っています。この第一の目的は、正確なご受電報告を期すためにオペレータ自身が電話終了後にもう一度聞き直しをしたいと思ったときに、会話内容を再確認できるようにするためです。
 お名前やご用件、折り返し番号の聞き取りがしっかりできた時には録音を聞き直すことはしません(ちなみにお名前と折り返し番号は必ず復唱確認をするようにしています)。毎回録音の聞き直しをするようですとオペレーター業務が滞ることになります。聞き直しをするのは相手の方のお言葉がはっきりと聞き取れない、または自信が持てないまま電話を終了したような場合です。例えば、電波の入りの悪いところや騒音下で電話されてきた方と会話をしたときや、早口や癖のある言い方、地名や専門用語のように日常的にあまり聞いたことがないようなお言葉があったときなどです。
 代行サービスを行なう上で、お客様より事前に事業内容や社員の方のお名前などの基本的な情報をいただいて電話対応をしておりますが、その会社に勤務しているわけではありませんので、現在のすべての情報やお取引先、お知り合い先、進行中の商談などを完全に把握して電話対応しているわけではありませんので、お聞き取りで不明瞭な点があるときは、録音で再度確認をしてからご報告するようにしています。

 次に、受電報告後に当社顧客より、「報告を受けた折返し番号に電話をしたら違う人が出た。」や「番号が使われていないと音声アナウンスが流れた。」などのフィードバックのご連絡をいただいた時にも録音を確認します。
 この場合はすぐに録音を確認いたしますが、番号が違った理由には次の2つがあります。1つはその時にお聞きした番号に間違いがないことが確認できたケースで、いわゆる電話してきた方の「言い間違い」だった場合です。もう1つは当社オペレータの報告ミスで、お聞きした番号と違う番号をご報告してしまったケースです。そして実際には、当社オペレータの報告ミスではなく、相手の方の言った通りにご報告していた(=相手の方の言い間違いだった)という場合がほとんどです。
 不思議に思われるかもしれませんが、どうしてこのようなことになるかと言いますと、推測ですが電話番号の復唱確認をしたときに相手の方は上の空で、テキトウに相打ちを打つかの如く、「はい(そうです)。」と返事をされることが多いようです。折返し番号の間違い報告はそれほど頻繁に発生するものではありませんが、発生した場合にその原因を分析してみるとこのようなことが多くあります。

 録音を活用する3つ目のケースとして、警察や司法当局などから正式な情報開示請求(行政当局名の正式文書)で来たときです。例えば、当社のサービスを利用しているお客様(会社)がどなたかに訴えられたり、警察に被害届を出されてしまった場合、警察や裁判所などから「この会社の〇年〇月から〇月までの電話記録を提供してほしい。」などと要求された場合です。
 電話代行サービスを始めて12年以上経ちますが、このような請求は過去に数回ありました。たぶん悪質な商売や、代金支払いをしない、または代金をもらっているにも関わらず商品を送らない、などの取引上のトラブルを起こし、被害者の方が訴えたケースだと思います。当社ではこのような法律に基づく正式な依頼が来た場合には、当社規定から逸脱しない範囲で極力協力をしています。

 以上のように電話録音内容を外部へ提供することもありますが、公的機関からの正式な要請があったときにほぼ限定しており、むやみに個人情報としての録音内容を外部に出すことはしておりません。そもそも会話中に録音を取っている理由は、社内で聞き直しをできるようにするためです。
 稀に当社顧客から、「電話報告メールだけでなく相手の様子も確認したいので、録音も提供してくれないか?」というご依頼を受けることもございますが、お客様へのご提供はよほどのことがない限り、お引き受けはしておりません。当社HPでもご案内しておりますが、相手の方が「怒っていた」「急いでいる」「慌てていた」などの通常ではないご様子の場合は、その状況を知っていただくために、報告メール文中に相手の方のご様子も書くようにしています。
 なお録音のご提供は完全否定ではなく、よほどのご事情がある場合にはお取り扱いに注意いただくことを前提に、当該電話の受電先の当社顧客限定でご提供することも検討させていただいております。


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