電話代行のMKサービス
当社の仕事・現場のご案内(No.38ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率
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<当社の仕事・現場>電話一次受けは深堀対応せず、段階を経て深い対応を


 当社の電話秘書サービスではお客様宛の電話を当社オペレータが対応をいたします。お客様の会社の女性事務員の立場で電話をお取りいたしますが、事業・サービス内容の詳細や現在注力されている業務などについてはわかりませんので、相手の方からお聞きするのは基本的に、お名前とお電話のご用向き、そして折り返しの連絡を希望されるかどうかの確認と希望された場合は折り返しの電話番号になります。つまり電話の一次受け対応となり、あまり深入りするような会話はしないようにしています。もちろん「こういう内容のお電話を受けました。」ということを受電報告文章に書くことができないといけませんので、ご用向きをお聞きした際に、どういう目的で連絡をした、ということについて相手の言われていることが断片的であったり意味不明の時には、オペレーターが理解できるところまでお尋ねすることもございますが、相手の方から質問を受けたり、説明を求められたりするような時には、立場を考え、事業の詳細(細かい点)や会社の詮索的なことについては説明せずに、「担当がおりますので、その者から折り返しのお電話をさせていただいてもよろしいでしょうか?」というような対応をするようにしています。

 お電話には、すでにお取引をされている会社様や新規のお問い合わせ、勝手に掛けてくる営業電話など様々ございます。うっかりお話しに深入りしてしまうと、すでに相手の方がご存じのことと違うことを行ってしまったり、余計なことまで口を挟んでしまう可能性もあります。また当社に登録している情報が古く、すでに変わっていたり無くなっていたりすると大変なことになります。Yesのような回答をしてしまったが、実際には現在Noになっていたということになっていますと、電話代行会社が余計なことをしたことになってしまいます。当社では責任と業務範囲を踏まえ、この点も注意して電話対応をしています。サービスについて知ったような口調で対応をした際に、「この前お宅の社長からはこう聞いているけど、話しが違うね。」、「もうそのサービスは辞めたんじゃなかった?また始めたの?」などの予期しない返事を受けると、この後の対応に非常に苦慮してしまいます。お客様の会社の信用にマイナスとなるようなサービスをしてしまっては元も子もありません。

 また、こちらから具体的な説明行為はしないということだけでなく、相手の方に対しても根掘り葉掘り聞いたりするようなことも控えています。こちらから質問をするということは、回答を受けた時にその回答に対するトークの用意ができていなければなりません。お付き合いの深いクライアントの方にこのような対応をしたら大変です。また、質問をしたことで関連する逆質問を受けることもありますので、一次受けの電話対応に徹し、そこから先は当社顧客にご説明やご回答・対応をバトンタッチするつもりで、相手の方へ詳細な質問は避けるようにしています。

 電話代行を使っているか否かには関係なく、企業や組織ではまず事務員が電話受付を行ない、その後に担当部署の担当者へ電話を変わり、担当者が専門的な説明や回答を行なうという応答の流れを取りますので、この観点からも当社の電話応対の仕方は一般的な企業組織の在り方に沿っています。このような電話の取次ぎの流れを取ることで、会社組織の階層(社員のプラミッド構成)も大きく見えますし、相手の方は担当の方とのお話しを望んで電話を掛けてきていますので、実際の業務に精通されている方が相手の方とお話しされることが何よりも重要です。


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