＜当社の仕事・現場＞電話一次受けは深堀対応せず、段階を経て深い対応を

　お客様宛のお電話を当社オペレータが受ける際には、お客様の会社の女性事務員の立場で電話をお取りいたしますが、お客様の会社の詳細な事業・サービス内容や、現在注力されているサービスなどについての詳細や現在の動向まではわかりませんので、お電話中に相手の方からお聞きするのは、お名前とご用件、折り返しの連絡を希望されるか否かの確認がメインとなり、折り返しの電話をもらいたいと言われた場合は、折り返し先の電話番号もお聞きいたします。
　つまり電話の一次受け対応が基本で、あまり深入りするような会話はしないようにしています。もちろん「こういう内容のお電話を受けました。」ということを受電報告文章に書かないといけませんので、ご用向きをお聞きした際に、どういう目的で連絡をした、というお話が断片的であったり意味不明だったりした時は、オペレーターは自分自身が理解できるところまで相手の方にお尋ねすることもありますが、相手の方から質問を受けたり、説明を求められたりするような時には、電話代行の人間としての立場を考え、事業の詳細（細かい点）や会社の詮索的なことについては代弁説明せずに、「担当がおりますので、その者から折り返しのお電話をさせていただいた際にご質問いただいてもよろしいでしょうか？」というような対応をするようにしています。

　お電話には、すでにお取引をされている会社様や新規のお問い合わせ、勝手に掛けてくる営業電話など様々ございます。うっかりお話しに深入りしてしまうと、すでに相手の方がご存じのことと違うことを言ってしまったり、余計なことまで口を挟んでしまうと取り返しがつきません。また当社の登録情報が古く、すでに変わっていたり無くなっていたりすると不実対応をしてしまうことになり、大変なことになります。Yesのような回答をしてしまったが、実際には現在Noになっていたということになっていますと、余計なことを勝手にしたことになります。当社では責任と業務範囲を踏まえ、この点も注意して電話対応をしています。当社のお客様が行っているサービスについて、知ったような口ぶりで対応をした際に、「この前お宅の社長からはこう聞いているけど、話しが違うね。」、「もうそのサービスは辞めたんじゃなかった？また始めたの？」などの予期しない返事を受けると、この後の対応に非常に苦慮してしまいます。お客様の会社の信用にマイナスとなるようなサービスをしてしまっては元も子もありません。

　なお、先ほど、「オペレーターがご用件について理解できるまで聞くこともある」ということをお伝えしましたが、これは受電報告の文章を書く上で、意味不明な文章とならない最低限度の確認業務という程度のものであり、相手の方に対して根掘り葉掘り聞いたりすることはしないようにしています。当社の役目は重要なお電話を取りこぼさずにしっかり受け、相手の方に悪い印象を与えずにスムーズに会話を終了し、その後すぐに当社のお客様に受電報告（「只今、こういう内容のお電話を受けました」）をして、後は当社のお客様にバトンタッチしてご対応をお任せすることです。

　また大きな企業や組織では、まず事務員が電話受付を行ない、その後に担当部署の担当者が電話を変わり、担当者が専門的な説明や回答を行なうという流れが一般的です。この観点からも当社の電話応対の仕方は一般的な企業組織の在り方に沿っています。このような電話の取次ぎの流れを取ることで、会社組織の階層（社員のプラミッド構成）も大きく見えますし、相手の方は担当の方とのお話しを望んで電話を掛けてきていますので、電話を取った事務員が即座に回答や説明ができなくてもまったく不自然ではありません。むしろ実際の業務に精通されている方が相手の方とお話しされることが何よりも重要であり、「この会社に任せても大丈夫そうだ」と思っていただくためにも、このような業務のリレーの構図にすべきだと思います。

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31:副業の助っ人
32:テレワーク化で変化
33:任せきりは危険
34:電話には電話折返し
35:会話の録音活用
36:未報告受電もログ管理
37:多業種でご利用
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39:お支払スケジュール
40:電話はまだまだ主役

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