電話代行のMKサービス
当社の仕事・現場のご案内(No.38ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率
  1. 電話代行Top
  2. >
  3. 当社の仕事・現場(31~40)Top
  4. >
  5. (38)良い意味での曖昧対応

<当社の仕事・現場>電話一次受けは深堀対応せず、段階を経て深い対応を

上長から折返し電話することで組織を大きく見せられます。

 当社の電話秘書サービスではお客様宛の電話を当社オペレータが対応をいたします。お客様の会社の女性事務員の立場で電話をお取りいたしますが、お客様の会社の詳細な事業・サービス内容や現在注力されているサービスなどについてこちらではわかりませんので、相手の方からお聞きするのは基本的に、お名前とお電話のご用向き、そして折り返しの連絡を希望されるかどうかの確認で、希望された場合は折り返しの電話番号もお聞きいたします。つまり電話の一次受け対応を行ない、あまり深入りするような会話はしないようにしています。もちろん「こういう内容のお電話を受けました。」ということを受電報告文章に書かないといけませんので、ご用向きをお聞きした際に、どういう目的で連絡をした、ということについて相手の言われていることが断片的であったり意味不明の時には、オペレーターが理解できるところまでお尋ねすることもございますが、相手の方から質問を受けたり、説明を求められたりするような時には、代行としての立場を考え、事業の詳細(細かい点)や会社の詮索的なことについては説明せずに、「担当がおりますので、その者から折り返しのお電話をさせていただいた際にご質問いただいてもよろしいでしょうか?」というような対応をするようにしています。

 お電話には、すでにお取引をされている会社様や新規のお問い合わせ、勝手に掛けてくる営業電話など様々ございます。うっかりお話しに深入りしてしまうと、すでに相手の方がご存じのことと違うことを行ってしまったり、余計なことまで口を挟んでしまう可能性もあります。また当社の登録情報が古く、すでに変わっていたり無くなっていたりすると不実対応をしてしまうことになり、大変なことになります。Yesのような回答をしてしまったが、実際には現在Noになっていたということになっていますと、余計なことを勝手にしたことになります。当社では責任と業務範囲を踏まえ、この点も注意して電話対応をしています。サービスについて知ったような口調で対応をした際に、「この前お宅の社長からはこう聞いているけど、話しが違うね。」、「もうそのサービスは辞めたんじゃなかった?また始めたの?」などの予期しない返事を受けると、この後の対応に非常に苦慮してしまいます。お客様の会社の信用にマイナスとなるようなサービスをしてしまっては元も子もありません。

 また、こちらから具体的な説明行為はしないということだけでなく、相手の方に対しても根掘り葉掘り聞いたりするようなことも控えています。こちらから質問をするということは、回答を受けた時にその回答に対するトークの用意ができていなければなりません。お付き合いの深いクライアントの方にこのような対応をしたら大変です。また、質問をしたことで関連する逆質問を受けることもありますので、一次受けの電話対応に徹し、そこから先は当社顧客にご説明やご回答・対応をバトンタッチするつもりで、相手の方へ詳細な質問は避けるようにしています。

 また、企業や組織ではまず事務員が電話受付を行ない、その後に担当部署の担当者へ電話を変わり、担当者が専門的な説明や回答を行なうという流れが一般的です。、この観点からも当社の電話応対の仕方は一般的な企業組織の在り方に沿っています。このような電話の取次ぎの流れを取ることで、会社組織の階層(社員のプラミッド構成)も大きく見えますし、相手の方は担当の方とのお話しを望んで電話を掛けてきていますので、電話を取った事務員が即座に回答や説明ができなくてもまったく不自然ではありません。むしろ実際の業務に精通されている方が相手の方とお話しされることが何よりも重要です。


  電話代行Top
  サービス内容
  ご利用開始手順
  料金一覧
  お申込み/お問合せ
  よくあるご質問
  会社案内

ご連絡先
〒102-0093
東京都千代田区平河町
1-8-8
桔梗ライオンズマンション平河町201
TEL 03-3234-7933
FAX 03-5860-4801

【当社の仕事・現場】No.31~40

【当社の仕事・現場】他のページ

Copyright (C)2009 MKService,Inc. All rights reserved.