電話代行のMKサービス
当社の仕事・現場のご案内(No.33ページ)
群を抜く電話代行サービス申込率
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  5. (33)任せきりは危険

<当社の仕事・現場>代行会社に任せきりは危険です。


 当社に電話やメールでお問い合わせいただく方の中には、以下のような対応をご希望される方もおります。
 ・「当社サービスについて説明をしてほしい。」
 ・「QA対応マニュアルを渡すので質疑応答をしてほしい。」
 ・「当社のホームページの○○ページを見ながら電話対応してほしい。」
 などです。
 これらのご要望は一見すると不自然ではなく、問題ないような依頼と思わえるかもしれませんが、当社では下記の点からお引き受けはしておりません。(当社が安価な料金でご提供する電話代行サービスの範囲という側面もございますので、この点もお含み置きの上でお読みください。)

 まず、これらの全てに共通している点は、電話代行会社に丸投げをし、自ら電話してきた方との接触の機会を減らそうとしている消極的な姿勢の点です。知らない方(企業)からせっかくお問い合わせをいただいているにも関わらず、自らの商売の案内を率先して行なわなければ、ほぼ新規契約は獲得できません。電話代行会社のオペレーターでは本質的な会話はできません。電話はメールなどの文書の交換と違って、1つお答えすれば、必ず続けて派生的な質問や確認を受けます。単純な原理原則的な質問だけで終わることはあまりありません。これは実際に当社の電話代行サービスの問合せを受けている筆者が実際に感じていることです(「当社の場合は〇〇なんだけど、この場合はどうですか?」など)。中途半端に窓口のような立場を醸し出して対応すると行き詰ります。またお問い合わせをされる方は事前に調査や最低限の知識を持って連絡をしてきます。その上で「この会社はこの点はどうなるのだろう?」という明確な質問を携えて連絡してきます。お問い合わせしてくる方は会話から相応しい会社であるかを推し量ろうとしますので、むしろ担当外の事務員の立場で電話の一時対応のみをするのが一番信用を落としません。事務員に説明を要求してもしょうがないと思ってくれます。逆に中途半端な対応をすると、「この程度の回答じゃあ辞めた方がいいな。」と烙印を押されてしまいます。お客様のビジネスチャンスを失う恐れがあるため、当社ではこのようなご依頼はお受けしないことにしています。

 電話代行サービスを利用する第一の目的は、不在中や用事があるときに誰も電話に応答できない状況を無くし、会社の評判を落とさないためや、新規問合せの電話を逃さないためだと思います。新規契約の獲得は簡単ではなく、まさに一期一会の世界です。自らの言葉で臨機応変に、かつ懇切丁寧に相手の方と会話をしようとされないと得るものはほとんど期待できないと思います。相手の方は時間を使って御社の存在を見つけ、期待を持って電話をしてきているのに、失敗しやすい方向に舵を取っていることになります。とてももったいないことです。

 電話代行サービスは安心して電話対応を任せられ、とても便利で楽することのできるサービスですが、当初の目的から逸脱することなくお客様にとって真に有意義なご利用になるようなお使い方をしていただくことが重要です。当社は縁の下の力持ち的存在にはなり得ますが、御社の会社を運営するような主体的な立場にはなり得ません。本末転倒にならないようご注意ください。


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