＜当社の仕事・現場＞電話秘書サービスとコールセンター業務の運営上の違い

　今回は電話秘書サービスとコールセンターサービスの運営上の違いについてご説明したいと思います。

　当社は電話秘書サービスをご提供している会社です。この電話秘書サービスとは、企業や団体、個人事業主様からアウトソーシング依頼を受けてこの会社宛の電話を受けるサービスのことであり、オペレータが掛かってきたお電話を受け、相手の方と会話をするサービスです（場合によってはこの会社名で電話を発信する業務も含まれます）。どこまで会話を行なうか（代行業務としてお引き受けするか）は会社によって違いますし、基本対応はここまでで、○○の対応は追加料金をいただいて対応する、というようにサービスのバリエーションを用意している業者がほとんどです。

　この中で、当社の電話秘書サービスは電話の一次受けを基本に据えたサービスをご提供しております。具体的には、誰もいない事務所で女性事務員が鳴っている電話を取り、「あいにく担当者が外出（不在）にしておりますので、こちらから折返しさせていただいてよろしいでしょうか？」とお伝えし、相手の方のお名前、電話番号、ご用件をお聞きするサービスです。さらにオプション等の付加により、これ以上のバリエーションある対応もご用意しておりますが、基本はこの一次受け電話対応です。それゆえ必要最低限の会話となるため、非常に安価な料金を土台にしています。

　一方で電話代行サービスという言い方もあります。これは、発信や受信の電話を電話装置・機械を介して自動制御（転送）するサービスをご提供するものと、当社のように人間（オペレーター）を介して相手の方と会話を行ない、代わりにお話しをする電話秘書サービスの両方を指します。

　ここで本題のコ－ルセンター業務ですが、自社サービス・商品についての質疑応答や説明・代弁も行なって欲しい、というように、さらに入り込んだ対応を希望される会社もございます。このような要望に応えるのがコールセンター業務です。ただ、人間（オペレーター）が電話を受け、対応をすることに変わりはないのですから、コールセンターも電話秘書サービスの１つと言えるのではないかと思います。

　コールセンター業務と電話秘書サービスの運営上で大きく違う点は、
　・委託された特定の企業の事業・サービスの窓口業務に特化するのがコールセンターであり、どのご利用企業様に対しても同じサービス内容を基本としてご提供するのが電話秘書サービス。
　・コールセンターは依頼主の企業の専属性が高く、他の顧客企業の電話対応まで同時にはできないので、１人当たりのオペレーター単価は高くなる。これに対し電話秘書サービスの場合は、全利用顧客（あるいはグループ内の全顧客）の対応をする前提で勤務しており、一人が複数の企業宛の電話対応をカバーするので計算コストは下がる。
　・大体においてコールセンター運営予算は高いので、当該企業との契約が終了すると専属スタッフは余剰人員化する恐れがある。これに対し電話秘書業務は代行会社の本業であり、元々顧客数に応じてオペレーターを確保しているので、一部のご利用企業の動向（解約）に左右されない。
　・社内の業務ルールとシステムとが完全一致しているのが電話秘書サービス。マニュアルも単一。コールセンターは個別案件、個別ルールもあるので、個別にシステム完全化は難しく、一部業務がアナログ対応となり、マニュアルも個別準備。実はこの点は非効率になるというだけでなく、致命的ミスを生む恐れもあります。

　以上、電話秘書サービスとコールセンターの違いについて思い浮かぶ点だけでもこれだけあります。なお、これは私（筆者）自身の経験や考えに基づくもので、これを凌駕して運営やスタッフ配置で効率的な運用をされている業者もあるかと思います。十把一絡げでは判断してはいけない点も最後に付け加えさせていただきます。

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