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 2023-5-16
<スタッフブログ>急ぎの要件の電話対応について


  先日、「急ぎです」と早口で、弊社のお客様宛に、最初から急を要しているのが分かるお電話を承りました。
 急ぎのお電話というのは、本当にいつ受けてもオペレーターとして緊張してしまいます。

 こういうときに私が心がけているのは、まず、オペレーターの私もつられて早口になってしまわないことです。
 かといって、(こんなに急いでいるときに、なにをこの人は悠長に構えているのか・・・)と思われてもいけないので、急いで用件をお話しされる方には、急いでお話ししたいだけの理由があるという、そのお気持ちを汲み取りながら、話すスピードに気を遣います。
 それから、(この電話は間違い電話ではないか?)という基本的な判断も素早く。
 といいますのも、急いでいるからこそ、かけ間違えていらっしゃることもあるからです。

 イライラされている先方様のお気持ちは察しながらも、お名前と折り返しのお電話番号、ご用件をお聞きし、もしも聞き取れなければ躊躇なく確認。
 そして最後まで出来るだけスムーズに、かつ、理想を言えば、電話の最後には先方様に(電話で話せて少し安心した)と思っていただけたら・・・
 そう思っていただいた後で、お電話を終了することが出来れば・・・
 と、考えております。

 (書いてみますとこのような感じになりますが、実際の電話では、話が行きつ戻りつすることも多く、毎回難しさを感じます)

 弊社のお客様の業種は多岐にわたりますので、お電話をくださる方にも、さまざまなご事情の方がいらっしゃいます。
 お話に合わせた声の出し方にも、常に気を配りたいと日々考えながらオペレーター業務を行っております。

  【管理者より】  
 お急ぎのお電話だけでなく、お問合せの電話や荷物配達の電話、辛辣な内容の電話など様々な電話を受けますが、どのお電話でも当社がお伝えしなければならないのは、「担当者はあいにく外出しております(=今、お電話を代われません)」という状況です。
 もちろん電話代行会社の人間であることを気付かれないよう社内で電話を取っている風で会話をいたしますが、事実は当社顧客宛の電話を当社センターで代わりに受けているので、こちらから折返しの電話をさせていただきたい旨をお伝えすると、この言葉だけで文句や詮索を受けることがあります。
 お急ぎの電話をされてきた方は「早く伝えたい、対処してもらいたい」という気持ちで電話してきますので、「担当者にその旨伝えます。」とお伝えしてもそれだけでは納得されない方もおり、「いつまでに連絡くれるんだ!」「いつまで待てば対応できるんだ!」などと追及を受け、苦慮する状況に陥ることもあります。
 当社オペレーターも電話してきた方が困っている、急いでいるということは重々わかりますので、自分の立場を主張せずに相手が納得いくまで耳を傾けることになります。
 電話代行業務の難しさ、単に右から左へメッセージを伝えるだけの業務ではないとお分かりいただけると思います。


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