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 2023-2-28
<スタッフブログ>受電の際の工夫


  この仕事をスタートしたのは早咲きの桜が木に花を付けていた頃。
 あれからもうすぐ1年を迎えようとしています。

 今日は1年間で多くの受電を経験した中で模索しながら実践したことについて書こうと思います。

 受電からの第一声で、電話を掛けて来られた人に与える印象がほぼ決まると言っていいほど重要な部分だと私は考えます。

 口角を上げる。社名がはっきり分かるように早口にならない。
 滑舌をよく、声色は普段よりもワントーン高めで、でも少し落ち着いた印象を与えるような雰囲気を出す。

 相手の言葉を遮ることなく、正確にきちんと聞く。仰ったことを繰り返す。

 言葉尻について。
 相手に用件や意向について確認する時などに~でしょうか?の「か?」の部分を強く言わない。
 例えれば、さらさらと流れる水を両手ですくうように言葉を発してみる。
 (なんとも伝わりにくい表現で恐縮です)

 これらを継続することで少し見えてきたのは相手に安心感を与える効果がある?のか、
 電話を代行で受けているという感じを与えにくい?のか
 90%以上の方は丁寧に言葉を返してくださり、スムーズに電話終了となることが多いような気がいたします。

 奥が深い仕事なので、もちろんこれに留まらず、常に経験と模索を繰り返し、また新たな発見を見出したらブログに綴っていこうと思います。

 ご一読いただいた皆様ありがとうございました。

  【管理者より】  
 仕事についてプロ意識を持てるかどうかはとても重要です。
 このスタッフは入社された時から電話対応のレベルの高さを感じていましたが、会社には方針というものがありますので、単なる丁寧な会話をすればよい訳ではなく、サービス提供の制約事項も念頭に入れて対応しなければならず、覚えることも多いのですが、結構早く独り立ちをしました。これは本人の日頃の仕事への意識の高さや、思考の中で状況に応じたパターン化がいち早くできているのだと思います。
 電話代行サービスは無形の商品ですが、もし実際に色や形があるものだとすれば、それは個々のオペレーターの能力や感性であり、それが電話代行会社の顔となってご利用中のお客様の継続判断に繋がっていると思います。


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