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先日、電車に乗っている時に車内アナウンスでとても明るい女性の車掌さんの声が流れてきました。
普段乗っている時は車内アナウンスはあまり気にしないのですが、その車掌さんの声がとても明るい声でハキハキと話しており、顔は見えておらず声だけの判断ですがきっとこのお仕事が好きなんだろうな、と思うようなアナウンスでした。
また別の日には、駅のホームで少々緊迫した声で電車の遅延を知らせるアナウンスが流れており、声色だけですぐにいつもとは違う状況だということが分かりました。
私は電話も似たようなものだと考えており、電話をかけてきた相手の顔や表情、身振り手振りが見えない状態で、声だけで状況を把握し、何を伝えたいかを理解しないといけないと思ってます。
電話代行というお仕事をしている上で、正しい敬語やクッション言葉などを使い分けて電話応対することはもちろん大切なことではありますが、相手ありきのことなので、私は相手に自分の伝えたいことがが正しく伝わってるか、伝えられているかが大切だと思ってます。
「伝える」には言葉だけでなく声色も大切で、新規案件のご依頼のお電話の時には感謝の言葉と共にハキハキと明るい声で。
催促やクレームのお電話の時は落ち着いて少し重みを持たせた謝罪の言葉を。
お年寄りや外国の方からのお電話の時は少々ゆっくりと、単語ごとに区切りながらお話しして、…と、場面ごとに使い分けて相手の気持ちに寄り添った会話を心がけてます。
敬語やクッション言葉がいくら出来たとしても、声色が暗いと表情が見えない電話での会話なので相手の方に不快感を与えてしまいます。
この会社に入ってからもちろん研修はありましたが、その内容は「こういう状況の時にはこういう点に気を付けて話すように。」ということが中心で、言い方（伝え方）については、最初は周りのスタッフの会話を参考にして、最終的には自分の言い方を見つけて会話できるようになるよう指導を受けました。
最初はどうしてもスッと言葉が出ないことが多いので、周りの先輩オペレーターと同じような言い方をしていましたが、最近では様々なケースのお電話が来ても、落ち着いて対応することができるようになってきましたので、自分の話し方でお話しができているのかな、と思っています。
こういう時にはこういう言い方をする、というような文言まで指定されているマニュアルがもしもあったら、その固定概念にとらわれて自分の個性や気持ちを言葉に表せないまま業務をこなしていたのかな…と思います。
弊社のお客様への取次の際に、少しでもいい印象で、プラスになれるような電話対応が出来るよう、これからも日々努力していきたいです。
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