電話代行・電話秘書代行のMKサービス
スタッフブログのご案内(2023年2月投稿)
群を抜く電話代行サービス申込率
  1. 電話代行Top
  2. >
  3. Blog(2023年1~12月)Top
  4. >
  5. (38)お困り時心を込めた対応を

 2023-2-3
<スタッフブログ>お困り時や災害時には、より心を込めた対応を


  この冬、クリスマス寒波や10年に一度の大寒波到来で大雪に見舞われている地域の模様をTVでの放送で連日見ていました。
 災害にあわれた方々には心からお見舞いを申し上げたいと思います。

 私は雪の多い会津若松で育ちましたので一晩で雪が腰のあたりまで積もったりすることもありましたが、こちらでの降雪も大変です。
 滑らないよう慎重にゆっくりと歩きますので通勤等にはとても時間がかかり、電車も遅れたりでなかなか対応が難しいです。
 この寒波で大雪になっている地域の方々はとても大変なことで屋根の雪下ろし、軒下や道路の雪かきなどでも体力が消耗しご苦労が多いと思います。

 私のスマホの画像を見ると、昨年(2022年)の1月に東京に雪が降り2~3㎝の積雪があったようです(それ以上だったかもしれません)。
 その画像の中には平川天満宮の境内で雪だるまを作って遊ぶ子供たちの映像がありました。
 楽しそうで、ほっこりと心が温まるような光景でした。
 私たちには難儀な雪でも子供たちにとってはとてもうれしい雪のようでした。

 電話のお仕事の中で、今回の大雪の時に東北地方の配送会社の方から「今日は大雪で配送が出来ないので連絡しました」と弊社ご登録のお客様宛にお電話がきたことがありました。
 本当にご苦労様です、お気をつけて配送をして下さい、という気持ちを込めて「折り返しお電話いたします」とお伝えしました。また弊社のお客様へその様子が伝わるように文章を作成してご報告メールをお送りしました。(私の気持ちが伝わっていれば嬉しいのですが)
 このお仕事は、電話でお聞きしたご伝言を正確にご報告する橋渡し役の仕事ですが、お困りの状態の方や大変なことになっている方からのお電話のときは事務的に対応するだけでなく労りの言葉を発したり、弊社のお客様にもそのご様子が伝わるようご報告文を作成するようにしています。

 春に向かっているとはいえ、まだまだ寒い日が多く雪が降ることもあるようですので皆様も体調にお気を付けてお過ごしください。
 私も体調管理をして丁寧な対応を心掛けてお仕事をさせて頂こうと思っております。

  【管理者より】  
 災害や事故などに見舞われた方からのお電話や、お仕事上のトラブルのお電話を受けることもございます。電話で早口で話されたり、内容が断片的で把握できなかったり、動転したご様子をうかがい知ることもあり、どういうことでご連絡をされてきたのかを把握するのに苦労することもあります。
 当社のオペレーターは相手の方が言われているようなことや、当社顧客がそういう状況になっていることを知らないでお電話をお取りしていますので、とても大変な電話対応となりますが、電話代行業務ではこのようなお電話がくることは避けられませんので、オペレーターは臨機応変な対応をする能力も必要となります。
 ただ、電話用件の聞き取りをすることに囚われて、話の全体がわかるよう事務的な対応や質問を返してしまうと、相手の方の感情を逆なでしてしまい、「何でわからないんだ!いいから責任者に変われ!」、「この前にお宅の会社が行なったことだろ!何で知らないんだ!」など、逆にそれ以降の会話(用件聞き取り)が難しくなってしまいます。
 ご様子が尋常でないときは、まずはこちらが落ち着くことが必要です。聞く耳を持ち、話を遮らず、かつ相手の方のお気持ちを察した言葉を掛けて、相手の方を落ち着かせる努力も必要で、この方のお立場を第一に尊重してお話をお聞きしなければなりません。
 このブログに書かれたように、まずはお電話されてきた方のお気持ちを察し、労りの気持ちで電話対応を続けてください。


  電話代行Top
  サービス内容
  ご利用開始手順
  料金一覧
  ご利用形態の違い
  お申込み/お問合せ
  よくあるご質問
  会社案内

ご連絡先
〒102-0093
東京都千代田区平河町
1-8-8
桔梗ライオンズマンション平河町201
TEL 03-3234-7933
FAX 03-5860-4801

【スタッフブログ】2023年1~12月

【ブログアーカイブ】

Copyright (C)2009 MKService,Inc. All rights reserved.